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Días atrás fui invitado por un cliente muy entusiasta a conversar respecto de los cambios necesarios que debía implementar en su empresa para mejorar la experiencia de sus clientes, esto dado que como empresa están en un proceso de transformación digital (ambos términos incluidos en la invitación que me realizó).
La conversación me hizo recordar mis primeros días como ingeniero de implementación (cerca de 15 años atrás) donde el gran logro que podíamos tener en un call center era personalizar una llamada y transferir el contexto mediante DDE (Dynamic Data Exchange), ¿por qué el recuerdo?, porque aún continuamos recibiendo estos requerimientos en muchas empresas, incluida la que me invito a conversar, seguimos aun conversando de poder personalizar la llamada, conocer quien nos contacta y saber algo de sus contactos anteriores.
El Global Customer Experience Benchmarking 2019 presentado por Dimension Data, muestra que el 87% de las organizaciones considera que la experiencia satisfactoria de los clientes se encuentra directamente relacionada con el éxito comercial. Sin embargo, el mismo estudio indica que solo en el 30.4% las organizaciones poseen en sus juntas directivas un responsable de experiencia de clientes.
Nuevos conceptos, nuevas tendencias, pero aún se desarrollan soluciones básicas, sin mucho valor para el cliente final, y la visión y la conversación termina simplificando la experiencia del cliente a una funcionalidad básica en el escritorio de un agente telefónico, rediseñando las opciones del IVR, o habilitando un chat en el sitio web (muchas veces además experiencias desconectadas).
Durante los últimos años hemos sido testigos en Genesys de las diferentes iniciativas que las compañías han desarrollado poniendo en el centro de la estrategia la experiencia de los clientes y la transformación digital, como un gran diferenciador para mejorar su competitividad.
¿Pero de qué deberíamos hablar realmente cuando nos referimos a la experiencia del cliente y la transformación digital?
En el informe de experiencia de clientes de Forrester, podemos identificar 3 importantes áreas en las que el estudio hace foco para poder clasificar aquellas empresas más destacadas.
- Capacidad de hacer disfrutar al cliente.
- Facilidad que encuentra el cliente para relacionarse con la compañía.
- Capacidad de satisfacer las necesidades del cliente.
Por su parte el MIT, en su propuesta o framework para la transformación digital propone dentro de sus 9 building blocks of the digital transformation un pilar exclusivo para la experiencia de clientes, en este pilar encontraremos:
- Comprensión del cliente.
- Puntos de contacto con el cliente.
- Crecimiento de la línea de venta – mejorando la venta digital.
Los invitamos a tener esta conversación, profundizar en ¿cómo? abordamos los proyectos de experiencia de clientes en este proceso continuo de transformación digital. En Genesys tenemos el mejor portfolio de soluciones tecnológicas para nuestros clientes.
Como equipo de Business Consulting podemos apoyarles en su visión y construir un roadmap adecuado para conseguir sus objetivos.
