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La transformación digital ha llegado a varios contact centers de gobierno, y con ella ha traído oportunidades de satisfacer las crecientes expectativas de servicio y de solucionar los reclamos más rápidamente. Las tecnologías de inteligencia artificial y machine learning están a la vanguardia de este movimiento, y quienes ya las han adoptado están viendo los resultados en la mejora de la experiencia del cliente y en la eficiencia en general.
Poca tolerancia a las malas experiencias
La cantidad de dispositivos conectados –ahora estimada en 100.000 millones en todo el mundo– ha generado entre los ciudadanos la expectativa de que el organismo tendrá el historial de todas las interacciones en todos los canales, y tendrá un profundo conocimiento de ellas.
Cuando los ciudadanos se comunican con los organismos de gobierno, no comparan esa experiencia con la que tuvieron con otros. Lo que comparan es la interacción que están realizando con la buena experiencia que han tenido recientemente, ya sea con un comercio minorista, una prestadora de salud u otra empresa. Si bien los ciudadanos, por lo general, no tienen la opción de recurrir a otros en busca de servicios, no cumplir con esas expectativas trae aparejadas graves desventajas.
Usted está perdiendo la oportunidad de ofrecer la mejor asistencia en el primer contacto. Además de los costos que implican las múltiples interacciones, no cumplir con las expectativas del ciudadano puede llevar a comentarios negativos, y por ende, generar “detractores”, sobre todo si estos comentarios se publican en las redes sociales. Resolver los problemas en el primer contacto también pone en cuestión la antigua creencia de que las llamadas telefónicas deben ser lo más breves posible. Las llamadas largas no son necesariamente malas siempre que se pueda demostrar que, con esa llamada, se están evitando las de seguimiento.
Descubra sus limitaciones
Pasar a operar en línea o sin papel suele ser el inicio de la transformación digital. Sin embargo, existen muchas oportunidades más para reducir costos, mejorar la experiencia de los ciudadanos y tener una mayor presencia digital para ayudarlos a conseguir lo que necesitan más rápido.
Una vez que usted sabe cómo quieren comunicarse los ciudadanos y a través de qué canales, los silos tecnológicos pueden obstaculizar sus posibilidades de cumplir con esas expectativas. El primer paso para superar esta falta de integración omnicanal es identificar cuáles son esos canales individuales y quiénes los gestionan. Trate de ubicar a los colegas que también estén tratando de consolidar los sistemas y busquen juntos tecnologías complementarias. Juntarse con otros que estén en la misma situación ayuda a crear un caso en favor de la transformación digital que beneficie a muchos más que a los ciudadanos que interactúan con usted.
Tomar mejores decisiones a partir de análisis basados en inteligencia artificial
La cantidad de datos disponibles hoy en día es enorme –de ciudadanos, compañeros de trabajo, otros organismos e incluso fuentes de información pública pertinente– y puede tener un impacto importante en las acciones que realizan los organismos. Integrar estos datos y utilizar inteligencia artificial (IA), a menudo en forma de voicebots y chatbots, permite aprovechar mejor la IA y obtener mejores resultados.
Los bots son mejores que los humanos para recolectar datos y liberan a los agentes para que puedan ocuparse de interacciones más complejas en el teléfono, por ejemplo. Cuando se incorpora machine learning a la estrategia de automatización, los bots se convierten en un elemento central para anticipar y responder a las necesidades de los ciudadanos. Esto reduce el costo de búsqueda e intervención manuales; además, los bots con machine learning pueden también detectar problemas, como ser la navegación por el sitio web, antes de que provoquen un impacto significativo en los ciudadanos.
Automatizar los procesos y simplificar las interacciones con los ciudadanos es mucho más sencillo si se cuenta con un modelo en la nube. Las actualizaciones y las nuevas iniciativas se implementan rápidamente y pueden llevarse a cabo cuando usted lo necesita. Los costos iniciales son bajos y usted cuenta con mayor flexibilidad para encarar los cambios estacionales y con la escalabilidad necesaria para atender los requerimientos de datos del futuro.
La recompensa llega rápido para los que se atreven a adoptar la nueva tecnología de IA. Por ejemplo, permite la coordinación de acciones o de asociaciones de colaboración entre áreas y organismos. También les da a los agentes la posibilidad de asumir tareas más complejas y les ofrece más oportunidades de crecimiento laboral.
Crear mejores experiencias con sus ciudadanos
La automatización basada en IA puede absorber gran parte del trabajo que realizan los agentes, pero la mayoría de las personas aún desean tener la opción de comunicarse con un humano. Asóciese con un proveedor que lo ayude a comprender esta perspectiva, que le explique qué pueden hacer los bots y qué no pueden hacer, y cómo se ajustan a las cuestiones de privacidad y cumplimiento regulatorio. Opte por operaciones digitales y prepárese para las grandes recompensas que les esperan a los organismos de gobierno y a los ciudadanos.
Vea nuestro webinar on-demand, The Dangers of Standing Still in the Contact Center: How Government Agencies Are Keeping Pace with Digital Transformation (Los peligros de no transformar el contact center: cómo los organismos de gobierno siguen el ritmo de la transformación digital) .
Escuchará a Melanie Turek, Vicepresidenta de Investigación de Frost & Sullivan, hablar sobre cómo sus pares en otros organismos están adoptando la IA para transformar la participación de los ciudadanos.
