Encamínese hacia la personalización de la experiencia del cliente

 

Cuando interactúo con una empresa, rara vez hablo con representantes humanos para consultar temas de rutina, porque gran parte de esa información que necesito está al alcance de mi mano. O bien, cuando llamo al servicio de atención, es un voicebot el que me la provee.

Pero en los casos en los que sí debo hablar con un agente del contact center, quiero que me atienda de la misma manera que un bot: con rapidez, precisión y pertinencia. Y me encanta cuando no tengo que esperar en cola de llamadas y cuando el agente resuelve mi consulta rápidamente y con empatía.

Los clientes de su empresa esperan lo mismo que yo.

Ha cambiado mucho la forma en la que los clientes interactúan con las empresas y lo que esperan de esas interacciones. Buscan, cada vez más, que sean altamente personalizadas, fluidas e instantáneas en los canales que ellos prefieren. Por ejemplo, yo recurro a los asistentes que me ayudan a administrar mi consumo energético, encender los asientos calefaccionados de mi automóvil, recibir alertas de mis servicios de suscripción y comprar acciones, entre otras cosas.

Comprender las expectativas de los clientes

Una de las características fundamentales que falta en la mayoría de los contact centers es la visión unificada del cliente. Esto sería como un único panel de vidrio a través del cual pueden descubrir, ver y comprender las necesidades, los deseos y las preferencias de los segmentos de clientes potenciales (audiencias) a nivel particular y general.

Antes de elaborar cualquier estrategia, es preciso sintetizar y analizar los comportamientos y las opiniones de todos los clientes. Es decir, comprender la demanda es el punto de partida de toda estrategia de clientes, contactos y canales. Sin embargo, muchas empresas siguen teniendo problemas para hacerlo.

Históricamente, siempre ha sido difícil acceder a los datos necesarios para tener una “única versión de la verdad”. Las inversiones en soluciones puntuales han dado lugar a silos innecesarios, tecnologías heredadas, y falta de conocimiento de análisis y datos.

Por eso, no es de extrañar que los ejecutivos salten de alegría con la posibilidad de ver, por fin, el journey de sus clientes de principio a fin: sus causas, desempeño y posibles terminales o puntos de finalización.

Para prosperar, y no meramente sobrevivir, las empresas deben tener la capacidad de orquestar experiencias digitales y de voz (humanas y no humanas) sin preocuparse por la infraestructura tecnológica de su contact center. Y esa tecnología debe integrarse fácilmente con sus otros sistemas.

Dado que los servicios en la nube están siempre disponibles, son inteligentes, se adecuan a sus necesidades y son capaces de procesar cientos de datos de manera inmediata, las empresas en todos los sectores pueden ofrecer el tipo de experiencias que sus clientes exigen.

Una  plataforma de experiencia del cliente (CX) todo en uno permite a las organizaciones brindar experiencias empáticas y altamente personalizadas. Pueden escuchar lo que sus clientes necesitan, comprender y predecir su intención, y luego ofrecerles una respuesta proactiva a través del canal que escojan.

Profundizar en la satisfacción del cliente

Es muy bueno entregar el producto o servicio que el cliente desea y brindarle asistencia, pero no es suficiente. Es preciso adoptar un enfoque diferente respecto de cómo medir el éxito.

El 81% de los ejecutivos consultados en la encuesta  Beyond NPS: Customer experience reimaged comentaron que la capacidad de medir la experiencia del cliente en los puntos clave de su journey es muy importante para la estrategia de negocio de sus empresas.

Actuar en función de los datos

Para cumplir esas prioridades, es crucial replantear la energía y las inversiones. Por eso, piense en organizar un “evento de autoreflexión” e invite a los principales interesados para que analicen los objetivos del negocio, la experiencia que se está brindando a los clientes y las prioridades de la empresa.

En esa actividad, señale todo lo que sea central y no central en las estrategias corporativas, comerciales y operativas. Por ejemplo, cuando se revean las capacidades a través de las cuales la empresa entrega bienes y servicios, y brinda el soporte correspondiente, a los mercados, clasifique como no centrales a aquellas que le impiden ofrecer experiencias empáticas a clientes y empleados.

Luego, implemente una estrategia y hoja de ruta tecnológicas para reemplazar esas capacidades no centrales por las que le permitan fortalecer su capacidad de entregar experiencias empáticas y altamente personalizadas a clientes y empleados, a escala y en cualquier canal o punto de contacto.

Al fin y al cabo, proporcionarle al cliente la experiencia que desea en todos los canales es una buena decisión desde el punto de vista empresarial. Los clientes leales y satisfechos recomiendan su marca. Según el informe El estado de la experiencia del cliente, el 40% de los consumidores afirma que es probable que compartan las grandes experiencias en las redes sociales y el 30% comparte el esfuerzo excepcional de algún agente.

Descubra cómo Genesys Strategic Business Consulting puede ayudarlo en el camino hacia la personalización de la experiencia de sus clientes. Y no se olvide de realizar nuestra rápida evaluación online para conocer el desempeño de su empresa a la hora de brindar experiencias empáticas.