Soluciones para que el sector salud ingrese en la era del consumidor

La era del consumidor está revolucionando la manera como los prestadores de servicio ven a sus clientes. Y el sector salud no es la excepción. Las instituciones de salud están comenzando a darle prioridad al consumidor, lo que ayuda a mejorar la calidad de los servicios y a optimizar la experiencia del cliente (CX).

Para que el sector salud transforme su visión y optimice cada vez más la experiencia del cliente, necesita escuchar las sugerencias de los pacientes y estar abierto a los cambios que aportan las nuevas tecnologías. Ahora bien, para ingresar definitivamente en la era del consumidor y optimizar la CX, el sector debe estar atento a los siguientes puntos clave.

Adopción de nuevas tecnologías

La tecnología aporta practicidad y comodidad. Por eso, para poder entrar definitivamente en la era del consumidor, los hospitales debe adoptar herramientas que brinden estas posibilidades a los pacientes.

Un ejemplo de tecnología que facilita la interacción médico-paciente es el sistema de almacenamiento en la nube. Los hospitales están empezando a elaborar historias clínicas electrónicas e integradas. El almacenamiento de información en un entorno protegido y controlado permite al médico acceder a los datos del paciente más rápidamente.

Esta opción facilita el acceso a la historia clínica y hace más eficiente el servicio de atención. De esta forma, el médico ofrece al paciente una experiencia más personalizada y logra satisfacer sus expectativas.

La inteligencia artificial es otra tecnología que poco a poco se va “filtrando” en el área de la salud con el objeto de hacer cada vez más digital la experiencia del cliente. Esta tecnología cambiará la forma de realizar diagnósticos y ayudará a detectar futuras enfermedades; y todo ello con la ayuda de smartphones y wearables capaces de almacenar datos importantes del paciente, que pueden ser analizados por el médico y que ayudarán en la prevención de enfermedades.

Inversión en la satisfacción del consumidor

La era del consumidor ya es una realidad en casi todos los sectores. Sin embargo, el sector salud está a la zaga en lo que respecta a la satisfacción del cliente. Hasta hace poco, no veía al paciente como un cliente; por ende, el consumidor-paciente se acostumbró a no estar siempre satisfecho con la atención recibida.

Pero el sector ya no puede ignorar la insatisfacción que tienen los clientes, que ya no quieren esperar semanas para conseguir un turno o consulta médica. Así como los bancos, por ejemplo, le ofrecen al cliente la comodidad de realizar operaciones fuera del horario de atención, el sector salud debe hacer lo propio, es decir, adoptar nuevas tecnologías para ofrecer comodidades similares a sus consumidores.

Los hospitales tienen que implementar herramientas que permitan almacenar y analizar los datos referentes a las consultas de los clientes. Las redes sociales aparecieron como una de estas herramientas útiles para que los pacientes puedan ser escuchados.

El consumidor actual exige una experiencia omnicanal. La integración de todos los canales de información, inbound y outbound –como las redes sociales–, generan más eficiencia y mejoran la CX.

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