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Las tecnologías alojadas en la nube son bien conocidas por las empresas y suficientemente maduras y confiables, principalmente, en el área de atención al cliente.
Según un estudio de BSA – The Software Alliance, el 21% de las organizaciones que adoptaron soluciones en la nube lograron reducir sus costos. Sin embargo, pasadas casi dos décadas de su utilización, todavía tienen un enorme potencial de desarrollo que facilitará la transformación digital que ya se está produciendo.
Al simplificar el acceso a aplicaciones de negocios, y a herramientas de análisis y colaboración, estas soluciones en la nube constituyen una opción confiable para la innovación en la relación empresa-cliente. Ofrecen nuevos modelos de comunicación y optimizan el servicio de atención en los diversos canales.
Una nueva ola
La solución en la nube creó una nueva base para la infraestructura: una base de innovación flexible que contribuye al crecimiento de las empresas. Además, está surgiendo una nueva –en realidad, no tan nueva– ola gracias a tecnologías, tales como internet de las cosas (IoT), machine learning e inteligencia artificial, y a la combinación de esas tecnologías inteligentes con los servicios y negocios digitales.
Algunas nuevas tendencias empiezan a aparecer en el horizonte de las tecnologías en la nube:
- Adopción generalizada
La tecnología en la nube dejó de ser una tendencia para transformarse en una opción viable para las empresas de los diversos sectores de la economía. La consultora Gartner prevé que las tecnologías en la nube representarán inversiones de alrededor de 3,77 billones de dólares en 2019. En su “Estudio sobre el futuro del empleo”, el Foro Económico Mundial informa que, en 2022, el 72% de las empresas adoptarán soluciones en la nube. - Experiencia del cliente
La revolución ya está en marcha, pero todavía hay mucho por hacer para llevar el servicio de atención al próximo nivel. Las empresas ya empezaron a aplicar tecnologías inteligentes, disponibles en la nube, para mejorar la gestión de la experiencia de sus clientes. Al combinar IoT, análisis de datos, machine learning e inteligencia artificial, las soluciones en la nube ayudan a modificar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y desempeñan un papel fundamental para potenciar nuevas experiencias. - Innovación
Para el servicio de atención, innovar es el factor más importante, es un esfuerzo continuo y una exigencia de los clientes. En esta nueva ola de soluciones en la nube, aparecen servicios digitales, chatbots inteligentes, asistentes virtuales, así como procesos que brindan una experiencia diferenciadora y personalizada a los clientes.
Según un estudio de Forrester, el contact center en la nube abre paso al “contact center cognitivo” con aplicaciones de inteligencia artificial y asistentes inteligentes, y orientado a optimizar la experiencia del cliente. Estos cambios serán responsables de una revolución en el servicio de atención en los próximos años.
La innovación se vuelve parte de la cultura de la empresa y funciona como el principal factor de diferenciación. Según Forrester, las organizaciones que migraron a la nube lograron aumentar la satisfacción del cliente y hoy gestionan sus operaciones de manera muy sencilla y eficiente. Descargue el whitepaper y conozca más sobre el mercado de la nube en América Latina.
