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Ante la empresa, el contact center es el responsable de ayudar al cliente a resolver consultas. También administra la relación empresa-cliente, y si el servicio que ofrece es malo, es posible que el consumidor se pase a la competencia.
Tradicionalmente, el contact center funcionaba como un back-office, es decir, se centraba más en el desempeño operativo y en la reducción de costos. El contact center moderno, en cambio, tiene un papel mucho más destacado y estratégico: ahora debe ofrecer excelentes experiencias al cliente, debe promover su fidelidad y aumentar los ingresos de la organización.
Hay dos factores que han contribuido a esta transformación:
- La migración a la nube, que abrió las puertas a…
- …la inteligencia artificial (IA)
La IA está transformando los negocios y, dado que el contact center cuenta con gran información sobre el cliente –desde registros de llamadas hasta grabaciones completas de todas las interacciones–, las empresas han comprendido que el servicio de atención puede ser una muy buena fuente de nuevas oportunidades.
La transformación del contact center
Debido a los avances en tecnologías de reconocimiento de voz, grabación, machine learning y analytics, entre otras, la tendencia es que el contact center se vuelva aún más envolvente, con interacciones cada vez más inteligentes que contribuyan a que los agentes humanos puedan brindar un servicio más completo y eficiente.
¿Cuál es el papel de la IA?
- Agentes virtuales :
Optimizar la atención que brinda el IVR y mejorar el índice de resolución en el primer contacto - Asistencia al agente:
Brindar información más detallada sobre el cliente y orientar al agente para que pueda satisfacer más rápidamente las consultas y solicitudes del cliente - Previsiones :
Analizar la enorme cantidad de datos disponibles y ofrecer insights para incrementar el volumen de negocios - Enrutamiento de llamadas :
Distribuir el cliente al agente mejor preparado para atenderlo - Calidad :
Evaluar automáticamente el engagement de los agentes y contribuir a la mejora continua del servicio de atención
¿Es este el fin de los agentes?
Según Gartner, en 2021, el 15% de todas las interacciones de atención al cliente serán administradas por inteligencia artificial. Sin embargo, la idea no es sustituir a los agentes, sino aumentar la cantidad de agentes que reciban apoyo de la IA.
El uso de agentes virtuales así como una óptima calidad en la asistencia al agente son fundamentales para maximizar el desempeño del agente humano. En otras palabras: la asistencia al agente y la IA brindan a los agentes humanos más información sobre los clientes de modo de poder responder sus consultas más rápidamente. De la misma forma, los agentes virtuales ofrecen al cliente una interfaz de conversación similar a la humana, activada por voz, que ayuda a perfeccionar los sistemas IVR.
La IA desempeña un papel fundamental en la modernización del servicio de atención y en la sustitución de sistemas desfasados que no son adecuados para ofrecer una excelente experiencia al cliente. De este modo, es probable que la IA modifique, en algún sentido, el papel que cumple el agente, al mejorar la calidad del servicio que le brinda. Se puede afirmar, entonces, que una plataforma de atención al cliente, cuando se la combina con IA, da un nuevo y poderoso impulso al negocio, impulso que siempre se centra en el cliente.
Al consolidar a los agentes virtuales inteligentes, la empresa puede optimizar la CX y ofrecer respuestas rápidas, consistentes y sencillas al cliente. Descargue el informe “La Inteligencia Artificial en el Mundo Digital. Reduciendo el Esfuerzo del Cliente al Mínimo”, y conozca más sobre el tema.
