Sepa qué debe tener en cuenta al escoger un software de gestión de la fuerza de trabajo

Es obvio afirmar que una buena gestión del personal puede ser un importante factor para la supervivencia de una empresa. Sin embargo, algunas continúan enfrentando desafíos para gestionar la diversidad de empleados, aumentar la productividad y disminuir la rotación.

Apostar a la tecnología para resolver esta situación puede ayudar a que esta tarea sea más fácil, porque automatizar los procesos contribuye a disminuir errores y a reducir costos. En el sector de contact centers, con operaciones que van desde algunas posiciones de agente hasta miles, una solución de Workforce Management (WFM) se hace aún más definitiva.

Una solución de gestión de la fuerza de trabajo está constituida por un conjunto de herramientas de planificación y seguimiento de las actividades de los diversos sectores de la empresa y permite un mejor dimensionamiento de la fuerza de trabajo. En el contact center, se utiliza para gestionar la previsión de llamadas, para controlar la cantidad de agentes y sus turnos, y para monitorearlos, entre otras funciones.

Diseñadas para dar soporte a la empresa, estas soluciones proporcionan reportes con datos sobre los KPI e integran diversas métricas para evaluar el desempeño general, además de permitir la visualización de problemas que puedan necesitar una mayor atención por parte de los gerentes.

¿Qué debe ofrecer un software de gestión de la fuerza de trabajo?

Según Gartner, Workforce Management (WFM) es una solución que incluye software, servicios y hardware para ayudar a las empresas a gestionar su fuerza de trabajo.

Al ser una solución que permite dimensionar el personal en un contact center, debe ofrecer análisis sobre diversos aspectos: la demanda y estacionalidad del servicio, el índice de rotación o turnover, incluso, leyes laborales y políticas internas de la empresa.

Es importante, además, tener en cuenta todas las actividades del agente para completar el proceso de previsión y programación, incluyendo pausas, capacitación, días libres y habilidades. La solución debe poder crear cronogramas basados en criterios, tales como las habilidades de los agentes y sus turnos, entre otros.

Esta capacidad de previsión ofrece al gerente la posibilidad de hacer la planificación basándose en datos históricos y según las necesidades de cada operación. Además, la solución también debe contar con capacidades de personalización para satisfacer las necesidades específicas de la empresa, y también, permitir:

– Planificar tareas recurrentes

– Hacer el seguimiento de procesos en tiempo real

– Hacer el seguimiento rápido y facilitado de tareas

– Determinar cuándo se finaliza una tarea

– Monitorear la calidad operativa

Con esta información, los gerentes logran definir una estrategia y se aseguran de que los agentes están calificados para atender las necesidades del cliente y priorizar la resolución en el primer contacto.

De cualquier forma, antes de escoger la solución que mejor se adecue a sus necesidades, es necesario conocer bien a sus empleados. Comprender cómo funciona la gestión de la fuerza de trabajo contribuye a presentar a los proveedores lo que la empresa necesita y calificar a los que mejor se adaptan a estas necesidades.

Estamos frente a un nuevo escenario que hace que las empresas latinoamericanas revisen sus estándares y procesos. Por eso, es necesario modernizar el contact center para mantenerse competitivo en el mercado de hoy. Descargue el white paper “La nube y la modernización del centro de contacto” para conocer más sobre las transformaciones que modifican la experiencia del cliente.