Sepa qué debe tener en cuenta a la hora de evaluar a los proveedores de contact center en 2019

Con el auge de las nuevas tecnologías orientadas al servicio de atención, el contact center no tiene opción: debe modernizarse. Es entonces cuando surge la duda sobre cuál es la mejor plataforma y el mejor proveedor disponible en el mercado. También es un buen momento para repensar la estrategia del servicio de atención y encontrar la solución que mejor se adecue a los deseos de los clientes y de la propia empresa.

Las empresas son cada vez más competitivas, y las demandas de los clientes son aún más exigentes. Una excelente experiencia promueve resultados de negocio más positivos y aumenta la lealtad del cliente. Elegir las herramientas ideales para gestionar los journeys de los clientes en los diversos canales, que permitan al agente saber quién lo está contactando y cómo ayudarlo rápidamente y de la mejor forma posible, es un factor de diferenciación muy importante en el mercado.

Qué se debe considerar al evaluar proveedores
Después de revisar los procesos y flujos de trabajo involucrados en el servicio de atención, escoger la mejor solución “todo en uno” y de analizar las necesidades reales de la empresa, el paso siguiente es salir al mercado para evaluar proveedores y opciones disponibles.

Encontrar un proveedor de servicios es fácil, pero no es suficiente. El proveedor debe entender y satisfacer las necesidades de la empresa. Para facilitar esta tarea, una buena opción es desarrollar una estructura de trabajo o framework. Esto implica elaborar una lista de criterios de selección, y asignar una calificación a cada punto que deba ser evaluado:

1. Conocimiento y experiencia:
   La importancia de este criterio varía según el sector de la empresa contratante. Hay sectores que requieren conocimientos y tecnologías específicas o que están altamente regulados, y eso influye en la elección del proveedor.
2. Metodología de implementación:
   Es necesario estudiar cómo se realizará la transición a las soluciones del nuevo proveedor. También se debe saber qué dificultades y posibles problemas se pueden presentar y qué soluciones propone el proveedor al respecto.
3. Presencia de mercado:
   Debe evaluarse la experiencia global y los recursos que ofrece el proveedor para determinar cómo puede beneficiarse la empresa.
4. Alianzas y asociaciones:
   En un mercado altamente competitivo como el actual, en el que muchas empresas son adquiridas por otras, es importante tener la información adecuada sobre las alianzas y asociaciones del proveedor tecnológico. Ese conocimiento puede redundar en beneficios futuros.
5. Referencias:
   Uno de los factores más importantes es consultar a los clientes actuales del posible proveedor para saber cómo es la relación que tienen, y qué pueden decirle acerca de la de calidad y de los plazos de soporte.
6. Compromiso con la tecnología:
   Es necesario escoger a un proveedor que esté dispuesto a invertir en nuevas tecnologías de forma continua, pero que valore el factor humano.

La plataforma Genesys Customer Experience ofrece a los clientes una experiencia omnicanal completa y orientada a empresas de todos los tamaños. Al reemplazar un sistema obsoleto por una plataforma omnicanal, las soluciones Genesys PureCloud, Genesys PureConnect y Genesys PureEngage simplifican la infraestructura del contact center, unifican canales e interfaces, reducen eventuales dificultades y eliminan posibles incompatibilidades entre las soluciones de diversos proveedores.

Trabajar con Genesys le permite elegir entre una implementación on-premise o en la nube, con modelos de licencias tradicionales o flexibles; además, lo ayuda a que el servicio de atención se desarrolle de acuerdo con las necesidades de la empresa y las expectativas de los clientes.

Modernizar el contact center redundará en menores costos y mayores ingresos. Sin embargo, justificar la inversión puede no ser tarea fácil. Descargue nuestro eBook y descubra cuánto podrá ganar al incorporar estos nuevos recursos.