Sepa los nuevos recursos que ofrece la nube para el contact center

La migración del contact center a la nube está en constante movimiento. Un estudio de Frost & Sullivan proyecta que, en 2021, la nube será la encargada de más del 30% de las operaciones de contact center en América Latina.

No existen más razones para temer a las soluciones en la nube. Migrar a una solución en la nube significa aumentar la disponibilidad y la escalabilidad, además de integrar nuevos recursos e innovaciones rápidamente, a costos bajos y con actualizaciones regulares. Esta migración es tan solo el primer paso para satisfacer las expectativas de los clientes, ya que abre el camino hacia la revolución que ha provocado la inteligencia artificial (IA).

En cualquier caso, para que un proceso de migración se desarrolle sin sobresaltos, es necesario planificar todos y cada uno de los pasos. Por eso, a continuación, presentamos algunos aspectos que deben tenerse en cuenta:

  • Modalidad híbrida
    En un primer momento, optar por una solución híbrida puede ser la mejor estrategia. En lugar de migrar todos los servicios al mismo tiempo, un enfoque fragmentado y en etapas puede ser una salida. En ese caso, es necesario identificar qué procesos están preparados para la migración y cuáles quedarían para una segunda etapa.
  • Omnicanalidad
    El objetivo es hacer la transición a un contact center omnicanal. Por lo tanto, se debe optar por una plataforma que permita brindar al cliente una experiencia consistente independientemente del canal.
  • Agentes remotos
    Esta es una opción cada vez más habitual que se facilita migrando el contact center a la nube.
  • Implementación
    Un contact center en la nube no depende de una gran infraestructura de hardware dentro de la empresa; por ello, la implementación se realiza de forma práctica y rápida.

Nuevos recursos

Además de la reconocida inteligencia artificial, el contact center en la nube es ideal no solo para ofrecer nuevos recursos orientados a optimizar la experiencia del cliente, sino también para adoptar asistentes inteligentes dedicados a los agentes. Con el crecimiento de las interacciones virtuales y las asistidas por agentes, es fundamental mejorar los sistemas “desfasados” y reemplazarlos por soluciones que agilicen las respuestas al cliente y mejoren las condiciones de trabajo.

Por ejemplo, implementar una solución de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) en la nube requiere simplemente de la creación de una nueva cuenta y de la carga de los datos de configuración del sistema, proceso que se realiza en pocos días. Al tener las actualizaciones disponibles de forma inmediata, instalar nuevos recursos es muy fácil, y no hay costos adicionales para el cliente (si este punto figura en el contrato).

En una era en la que los clientes buscan servicios personalizados, la nube ofrece los recursos necesarios para que la empresa satisfaga esta demanda con total excelencia y seguridad. La escalabilidad que ofrece la tecnología permite y facilita la adopción de nuevos recursos para operaciones y empresas de todos los tamaños.

Debido a esta facilidad de añadir recursos, es posible ofrecer a los agentes las herramientas necesarias para que brinden una excelente atención al cliente, mejoren los indicadores de desempeño y sean más productivos. Para el cliente, disponer de más recursos significa tener acceso a los servicios de la empresa a través de diversos canales, y transformar su experiencia en algo más gratificante y completo.

La tecnología desempeña un rol cada vez más importante en lo que respecta a preparar al contact center para la transformación digital, y la solución en la nube tiene un papel destacado en esta revolución. Descargue el whitepaper de Genesys y descubra cómo reemplazar su antiguo contact center por un contact center omnicanal.

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