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En el call center, cualquier decisión puede afectar la productividad, e incluso la rentabilidad de la operación. Por eso, para tomar decisiones correctas y rápidas, es necesario analizar las métricas, evaluar qué están haciendo los agentes y cómo están abordando la satisfacción del cliente.
El call center no solo atiende a los clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana, también desempeña un papel clave en lo que respecta al soporte y a la gestión del relacionamiento con ellos. Y si este intercambio no está bien administrado, los clientes se alejarán, incluso, podrían perjudicar la reputación de la empresa.
La única salida es evaluar la productividad y los índices de satisfacción con métricas sólidas y confiables. ¿Pero cuáles? Generalmente, una solución de atención al cliente ofrece una amplia variedad de métricas en tiempo real, pero es necesario saber cuáles son las más importantes para seguirlas de cerca.
- Resolución en la primera llamada
Quizás esta sea la métrica más importante de todas porque, desde el punto de vista del cliente, es la que verifica la productividad y efectividad de los agentes. Cuando el cliente tiene que llamar varias veces o es transferido al sector equivocado, su índice de satisfacción se reduce drásticamente. - Satisfacción del cliente
Esta métrica también es muy importante porque se correlaciona con todas las demás. Aunque otros KPI también muestran deficiencias en el servicio al cliente, este es el más claro para saber si la atención ofrecida satisface las necesidades del cliente. Por lo general, la forma de medir la satisfacción es a través de cuestionarios posteriores al servicio de atención. - Abandono de llamadas promedio
No sirve de nada tener un servicio excepcional si el cliente tiene que esperar en línea mucho tiempo hasta ser atendido. Este índice determina el porcentaje de llamadas perdidas antes de que lleguen al agente. Si bien puede no proporcionar información sobre la calidad del servicio prestado, muestra el nivel de productividad general e, incluso, posibles deficiencias en el dimensionamiento de la operación. - Llamadas bloqueadas
Es el porcentaje de llamadas que recibieron tono de ocupado. Si esta métrica es demasiado alta, significa que hubo clientes que no pudieron comunicarse con el call center, lo que se refleja negativamente en los índices de satisfacción. Si este KPI no cumple con los estándares, esto puede implicar que la operación no está correctamente dimensionada o que los agentes utilizan las líneas para fines distintos del servicio de atención. - Tiempo promedio en cola de espera
Mide el tiempo en que el cliente está en línea esperando a ser atendido. Una forma de evitar este inconveniente es ofrecer al cliente un servicio de callback. - Nivel de servicio
Es una métrica que mide la productividad del agente, en tiempo real y a medida que recibe las llamadas. Debe utilizarse para determinar la rapidez con que los agentes atienden las llamadas. - Tiempo promedio de respuesta
Esta es una de las mejores métricas para evaluar la productividad de cada agente. Calcula el tiempo promedio requerido para que las llamadas sean respondidas dentro de un determinado período de tiempo.
Algunas métricas pueden verse afectadas negativamente por el caos que se genera en el desktop del agente. A menudo, se utilizan demasiadas aplicaciones al mismo tiempo, lo que puede constituir un obstáculo durante el proceso de atención. Un desktop “todo en uno” ayuda al agente a seleccionar las herramientas adecuadas para brindar la mejor experiencia al cliente. Descargue el e-book y descubra los beneficios de estas métricas.
