Sepa cuáles son las cinco preguntas clave a la hora de escoger el mejor software de contact center para su empresa

Aunque el cliente encuentre diversos puntos de contacto para interactuar con las empresas, el contact center es el que habilita las interacciones más personalizadas. La relación usuario-agente humano sigue siendo un factor importante en la compleja ecuación que da como resultado la mejor experiencia de cliente.

Sin embargo, la atención humana no es la única responsable de una buena o mala CX. La tecnología, que está presente en todas las operaciones del servicio de atención, avanza junto con el agente y colabora para que la relación con el cliente sea más intensa y personalizada.

En busca de la mejor solución :

Para descubrir cuál es la mejor solución, algunas de estas preguntas pueden ayudar:

1. ¿Cómo escoger la mejor solución?
   Antes de escoger la mejor solución, es necesario definir cómo desea comunicarse con el cliente: si se trata de solicitudes de soporte técnico, venta de productos o de comunicaciones entrantes o salientes. En pocas palabras, todo dependerá de la estrategia de negocios y de lo que usted pretenda lograr en el futuro.
2. ¿Qué se debe buscar en un software de contact center?
   Que mejore la eficiencia de los agentes y les permita ofrecer la mejor experiencia al cliente. Es decir, dar respuestas rápidas a las solicitudes de los clientes. Existen diferentes opciones en el mercado, por lo que hay que considerar cuáles son las verdaderas necesidades de la empresa y de los clientes.
3. ¿Un software en la nube u on-premise?
   Para un software on-premise, es necesario tener instalada una infraestructura de hardware. Esto implica costos de licencias y mantenimiento de equipos. Además, las soluciones on-premise son un inconveniente en cuanto al dimensionamiento de las operaciones. Con un software en la nube, en cambio, se evita la infraestructura y los costos asociados. La empresa adquiere un sistema de suscripción para los servicios que desea utilizar, mantiene siempre las soluciones actualizadas y puede dimensionar su contact center fácilmente y en función de sus necesidades. ¿Pero qué software? Eso dependerá de las características de la fuerza de trabajo y de la estrategia de negocios.
4. ¿Software integrado o soluciones individuales?
   Muchas de las herramientas funcionan de forma individualizada y se enfocan en una determinada funcionalidad del contact center; se pueden adquirir individualmente, pero puede resultar imposible integrarlas al sistema global de atención. Por eso, en casi todas las situaciones, es más eficaz escoger una plataforma integral que tenga las herramientas que se necesitan en una solución unificada y de un solo proveedor.
5. ¿Cómo encontrar al mejor proveedor?
   El precio no debe ser la única variable para cerrar un negocio; se deben tener en cuenta otros factores. El primer paso es buscar referencias sobre los proveedores en el mercado, disponer de información sobre los proyectos realizados y estudiar los casos de éxito. Es necesario establecer la forma de trabajo del proveedor, cuáles son los plazos y etapas de implementación, y cómo es el soporte técnico posterior.

Optar por la mejor solución para su contact center significa brindar la mejor experiencia al cliente y también a sus agentes. Una buen solución de contact center es la que permite a los agentes encontrar rápidamente la información que necesitan para responder a las solicitudes o consultas del cliente, y con eso, mejorar los índices de satisfacción, entre otros KPI que determinan la calidad del servicio.

Hoy en día, los clientes esperan que el servicio de atención esté tan conectado como lo están ellos. Entonces, hay que estar preparados para atenderlos y ofrecerles la mejor experiencia posible. Lea nuestro e-book y sepa cómo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.