¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Ofrecer autoservicio al cliente ya no es una opción, es una necesidad. Las nuevas generaciones de consumidores digitales prefieren operar de forma rápida y online, haciendo unos pocos clics, en vez de hablar con un agente de atención.
Lo que buscan es un servicio ágil y una experiencia más precisa y sin inconvenientes. Además, quieren el mismo tipo de experiencia en todos los canales, ya no admiten esperar en cola a ser atendidos, sea por teléfono o chat. Esto ha generado nuevos desafíos para las empresas que buscan equilibrar costos y brindar un servicio de soporte cada vez más personalizado.
Si bien estos cambios pueden ser muy desafiantes, las organizaciones deben encontrar formas de ir a la par de las crecientes expectativas de los clientes. La última generación de chatbots satisface las necesidades de servicio de los nuevos consumidores, dado que optimiza el nivel de personalización que se ofrece.
Cinco beneficios del servicio de atención con chatbots
Un sistema de autoservicio altamente personalizado reduce costos, aumenta la satisfacción del cliente y del agente, y además, promueve lo siguiente:
- Nivel de esfuerzo del cliente
En el modelo de atención tradicional, un cliente que tiene una consulta simple debe someterse a la misma cola que el que tiene una consulta compleja. Con un chatbot personalizado, las consultas simples se resuelven rápidamente. Los agentes, con este tipo de consultas, pierden tiempo y esfuerzo, lo que trae aparejado un alto nivel de desgaste y de rotación. - Servicio de atención humanizado
Dado que las solicitudes simples y repetitivas son resueltas por un chatbot, los agentes pueden dedicarse a responder las que son complejas, implican más empatía y generan más valor al fortalecer la relación con el cliente. - Simplificación del servicio de atención
Una plataforma automatizada de atención al cliente debe satisfacer todas sus necesidades, ya sea en lo que respecta al autoservicio como a la asistencia humana. Las plataformas inteligentes pueden comprender lo que el cliente necesita y, si es necesario, transferir rápidamente la interacción al agente mejor preparado para atenderla. - Mayor personalización
Una experiencia verdaderamente diferenciadora no solo proporciona las mejores respuestas a los clientes, sino que los trata como individuos únicos e incomparables. Las soluciones de chatbot inteligentes ofrecen contenidos personalizados y proactivos, aptos para resolver cualquier consulta del cliente. Las respuestas se basan en información previa, y en el historial e intención del cliente. - Experiencia perfecta
Una plataforma de chatbot potenciada con IA puede funcionar en cualquier canal, dispositivo móvil u online, y siempre responde exactamente de la misma manera.
Este enfoque omnicanal no solo optimiza la satisfacción del cliente, sino que también mejora la impresión que el cliente tiene de la empresa. Para que todo funcione bien, no basta con instalar un chatbot genérico que ayude a resolver un problema puntual en el servicio de atención. A un chatbot no debe vérselo como una solución a un problema específico, sino como una plataforma de servicio al cliente que se compatibiliza con los negocios de la empresa.
Es fundamental elegir una plataforma que orqueste y genere customer engagement en todos los canales a fin de brindar al cliente la experiencia esperada. Descargue nuestro ebook y descubra cómo organizar un journey omnicanal perfecto.
