Sepa cómo un distribuidor automático de llamadas (ACD) puede marcar la diferencia en el contact center

El sector de contact centers cuenta con diversas tecnologías que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, y si bien algunas son extremadamente importantes, no son percibidas de esa manera por los consumidores, por ejemplo, el distribuidor automático de llamadas (ACD) que, como su nombre lo indica, distribuye las llamadas al primer operador disponible o al más indicado para atender las necesidades específicas del cliente.

El ACD es considerado el corazón del contact center porque gestiona y procesa las llamadas en colas, y para ello, utiliza una base de datos que maneja diversas informaciones: número de teléfono, hora de la llamada y otros factores que permiten redireccionar la llamada al agente más adecuado para atenderla. Además, también supervisa el desempeño del servicio de atención y recoge la información generada por los clientes.

Para su buen funcionamiento, el ACD está desarrollado sobre la base de algunas de las siguientes estrategias:

• Distribución de llamadas de forma lineal: las llamadas se distribuyen de acuerdo con un orden fijo de agentes.
• Distribución circular: las llamadas se distribuyen según un orden circular, una tras otra en un bucle o loop continuo.
• Distribución por tiempo inactivo: las llamadas se distribuyen primero al agente que hace más tiempo que está esperando una llamada entrante.
• Distribución para todos: las llamadas se distribuyen a todos los agentes disponibles y cualquiera las puede atender.
• Distribución por prioridad o habilidad: las llamadas se distribuyen a los agentes disponibles de acuerdo con parámetros que determinan el enrutamiento al agente en mejores condiciones de atender al cliente.

La elección de la mejor estrategia dependerá del tipo de atención y del tipo de cliente. Por ejemplo: se pueden reunir agentes expertos en un equipo que atiende a un grupo específico de clientes (los más importantes, los que entraron en contacto recientemente, los que contrataron servicios diferenciados, etc.)

Beneficios:
El mayor beneficio es mejorar la satisfacción del cliente. Al direccionar las llamadas de manera inteligente, el ACD reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente. Además, puede reconocer el origen geográfico de la llamada y distribuirla al agente de una región en particular.  Pero también hay beneficios para la empresa:

1. Más información para los agentes
   Cuando se direcciona la llamada, el ACD, integrado a la base de datos, ofrece al agente la información que necesita de ese cliente para optimizar su atención.
2. Insights sobre el servicio de atención
   La solución ofrece reportes detallados sobre las llamadas entrantes, abandonadas, en espera y cualquier otra información útil al respecto. De este modo, la empresa puede interpretar el volumen de tráfico e identificar las tendencias que mejorarán las estrategias de contratación y capacitación de empleados.
3. Priorizar a determinados clientes
   Con la solución integrada a una base de datos y a otras herramientas pertinentes, el sistema ACD puede reconocer a los clientes más importantes a fin de direccionarlos inmediatamente al agente más apropiado para atenderlos o colocarlos primeros en la cola de espera.
4. Capacitación
   Como el ACD está monitoreando las llamadas, los gerentes tienen a mano los reportes y las grabaciones, que pueden ser utilizados para perfeccionar la capacitación de los agentes.
5. Servicio de atención unificado
   Al utilizar una solución de atención omnicanal, las llamadas se redireccionan al primer agente disponible, sin importar donde se encuentra o si trabaja desde su casa, lo que contribuye a mejorar la estrategia de CX de la empresa.

Desafíos
Pese a todo, existe un gran desafío: el abandono de llamadas; es decir, el cliente simplemente abandona la cola sin solicitar que el contact center lo contacte más tarde.

Para evitar este problema, es necesario que la solución cuente con una buena estrategia de enrutamiento, pero también que las operaciones estén correctamente dimensionadas.

Es fundamental conectar al cliente a través de su canal de preferencia si se pretende ofrecer la mejor experiencia posible. Descargue el informe de Forrester y sepa qué debe esperar de su proveedor de soluciones de contact center.