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Hace unos cuantos días atrás escribí respecto de la utilidad que le dan las compañías a las grabaciones que realizan en las plataformas de Contact Center (iniciadas con aquella célebre frase “… esta conversación puede ser grabada”).
Hemos presenciado como equipo de Genesys Latam el notable crecimiento que ha tenido la adopción de soluciones de Interaction Analytics (Speech and Text Analytics) como también la madurez en el análisis, de todos los involucrados; áreas de calidad, supervisores, consultores, control de gestión , etc.
El análisis con foco en la calidad de la atención es algo que vemos de manera transversal en todas las organizaciones y la búsqueda de mejoras. Sin embargo, problemáticas como el índice de re-llamados es algo con lo que todo Contact Center debe vivir en la operación del día a día, diseñando nuevas (y cada vez más innovadoras) reglas de enrutamiento, redefiniendo las habilidades de los ejecutivos, buscando mejorar la resolución en primera instancia (First Contact Resolution – FCR) para de esa manera disminuir el re-llamado. Todas estas iniciativas están en la dirección correcta y podemos desarrollar muchas más y seguir madurando juntos el modelo.
El análisis mediante la escucha, del 100% de las conversaciones entre clientes y ejecutivos, nos ha mostrado que tenemos un desafío grande en la capacitación de nuestros ejecutivos. Los factores de rotación (actualmente en torno al 8% – 12%), la creación de nuevos productos y servicios en ciclos cada vez más rápidos, genera que los ejecutivos de servicio al cliente deban actualizar sus habilidades con mayor frecuencia. Las reglas de enrutamiento y estrategias de atención deben buscar orientar la demanda hacia los agentes más idóneos (mejorar el FCR, disminuir los re-llamados, mejorar el Net Promoter Score – NPS)
Numerosos estudios demuestran que tener empleados felices e involucrados se encuentra directamente correlacionado con el éxito tanto para los ejecutivos como para el negocio. Asegurar que los ejecutivos tengan éxito debe ser una prioridad para toda organización
Performance DNA de Genesys permite administrar eficientemente las competencias, habilidades, conocimientos y atributos necesarios para tener ejecutivos exitosos, que nos permitan mejorar considerablemente todos los indicadores del contact center.
Mejore la gestión del rendimiento para obtener beneficios sin igual
- Mejorar el compromiso de los empleados
Ayudar a los empleados a alcanzar su verdadero potencial identificando objetivos de rendimiento claros y personalizados; y entregando una sólida capacitación, entrenamiento y gestión continua del rendimiento.
- Busque las habilidades correctas para el trabajo correcto
Comprenda qué habilidades y atributos son la columna vertebral de cada puesto de trabajo y asegúrese de contratar y desarrollar las personas adecuadas para esos roles.
- Reducir la rotación de empleados
Ayude a los empleados a rendir al máximo de sus capacidades para aumentar la motivación y la participación, impulsores significativos de la satisfacción y permanencia de los empleados.
- Aumenta la velocidad para adquirir las competencias adecuadas
Garantice de forma rápida y rentable que los empleados nuevos y existentes estén actualizados con las habilidades actuales y relevantes para que puedan ocuparse de las cambiantes prioridades comerciales.
- Ofrezca excelentes experiencias de cliente
Mejora drásticamente la calidad de todas las interacciones en cualquier canal. Reduzca las demoras y las transferencias para mejorar la lealtad y la defensa de los clientes.
- Aumentar los ingresos
Identifique los impulsores de las conversaciones de ventas exitosas y replique las mejores prácticas entre los empleados de primera línea, brindándoles las habilidades para un mejor desempeño.
- Reducir los costos operativos
Reclute a la persona adecuada para el trabajo correcto y entregue una capacitación específica que se centre en las necesidades identificadas para controlar los costos.
- Mantenga un registro de todo
Correlacione y actualice la información de diferentes fuentes para mantener una visión coherente del rendimiento operativo y de los empleados.
Finalmente, no debemos olvidar que para generar “experiencia feliz” debemos combinar tanto la experiencia del cliente como la experiencia de nuestros colaboradores. En la suite de Genesys WFO encontraremos un portfolio diseñado y creado para ayudar a nuestros clientes a lograr estos objetivos.
Justificar la inversión en un contact center moderno puede ser una tarea difícil. Descargue el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center y sepa cómo elaborar un caso de negocio que se adapte a sus necesidades.
