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En América Latina, las características geográficas desempeñan un importante papel en el sector salud, puesto que la salud debe estar cerca del paciente, incluso en zonas relativamente remotas. Debido al centralismo que prevalece en la región, son pocas las ciudades, en general las capitales, más favorecidas por el sistema de salud.
Ante la escasez de profesionales en las provincias, existen centros de salud que ofrecen servicios no tradicionales, como telemedicina y telediagnóstico. La computación en la nube y el desarrollo de nuevas formas de atención permiten consolidar modelos de acompañamiento de pacientes crónicos en su propia casa, lo que, según la complejidad del caso, contribuye a la reducción de costos en los hospitales.
En este escenario, el paciente “remoto” asume un rol sanitario cada vez más importante, dado que se hace responsable de la gestión de sus propios cuidados médicos al poder consultar su rutina de tratamiento, acceder a su historia clínica y recibir instrucciones de análisis y prescripción de medicamentos sin tener que desplazarse hasta la clínica, consultorio u hospital.
Las nuevas necesidades del cliente de salud
Más del 60% de los clientes del sector se sienten cómodos con la idea de ser tratados por especialistas que utilizan tecnologías virtuales. La tecnología ya es utilizada por el 20% de los norteamericanos que viven en áreas rurales y no tienen fácil acceso a la atención médica más especializada –80 millones viven en áreas con pocas opciones de atención especializada en salud mental, por ejemplo–. Incluso en las grandes ciudades, muchos pacientes pueden tener dificultades para asistir a un consultorio médico.
La telemedicina ayuda a los médicos a atender a un mayor número de pacientes. La consulta puede realizarse a través de video, una excelente opción para pacientes que necesitan periódicamente controlar la evolución de condiciones de salud ya conocidas, para los que precisan determinar con rapidez al especialista que necesitan, o bien para identificar emergencias que requieren tratamiento inmediato.
Una investigación reciente reveló que el 97% de los pacientes se sienten frustrados por el tiempo de espera en consultorios médicos, principalmente, debido a que no existe la transparencia necesaria para saber cuándo van a ser llamados o cómo pueden utilizar ese tiempo de espera de manera más productiva.
La telemedicina también puede colaborar a superar este desafío, ya que se convierte en un canal de atención económicamente más ventajoso para los prestadores de salud, y además, para el paciente, que puede ser atendido a través de videoconferencia utilizando sus dispositivos móviles en cualquier momento del día, sustituir visitas urgentes y evitar horas de espera en consultorios.
Los clientes esperan más tecnología
Los clientes tienen a su disposición una serie de opciones en lo que se refiere a prestadores de salud, y se benefician de la creciente información a la que tienen acceso para poder orientarse diariamente. Después de conocer las experiencias digitales del sector retail y de entretenimiento, los clientes esperan recibir algo similar del sector salud.
Según una encuesta de Deloitte, 7 de cada 10 clientes son susceptibles de utilizar al menos una de las nuevas tecnologías aplicadas al sector salud, como telemedicina y monitoreo remoto del paciente. Por eso, cada vez más prestadores empiezan a preguntarse cómo integrar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos.
La respuesta es crear una experiencia de cliente que comience antes de la atención médica. Esto incluye comunicaciones proactivas, como la programación de pagos para facilitar la vida del cliente, recordatorios de fechas de consultas y análisis, y notificaciones para alertar al paciente sobre medicamentos prescriptos y hábitos saludables.
Una buena gestión del contact center es esencial para respaldar las innovaciones en el sector salud. Para saber más, descargue el ebook Guía para la gestión de recursos en el sector de prestadores de salud.
