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No existen dos contact centers iguales, aunque formen parte o atiendan a una misma empresa. Tampoco las configuraciones y el comportamiento de los agentes son iguales, aun cuando sigan las mismas normas. Son tantas las posibilidades disponibles que cada implementación o modernización del contact center es única.
Son muchas las variables de configuración de un contact center, incluso cambian de acuerdo con el proveedor elegido; por eso, es imposible comparar las características y funciones que tienen. Para evitar perderse en medio de tantos recursos, funciones y variables, es preciso que quien esté a cargo de la modernización del contact center elabore una lista de los componentes que necesita la organización para brindar un excelente servicio de atención a los clientes.
Este primer paso implica evaluar las necesidades internas y conocer de antemano lo que se requiere del proveedor. Esto permite analizar correctamente a cada proveedor y discernir cuál es el que mejor llevará a cabo los objetivos de la empresa.
No existen dos contact centers iguales
Cada operación es única, aunque existen similitudes y objetivos parecidos. De la misma forma, la configuración de cada contact center es única. Por eso, es importante mantenerse enfocado en el flujo de llamadas, el análisis, los reportes y los KPI que indican el índice de satisfacción del cliente y el de la productividad a fin de demostrar que la calidad de la experiencia del cliente es excelente. Y eso no depende del proveedor que se ha escogido para modernizar el contact center.
No intente acelerar el proceso, puesto que corre el riesgo de no obtener el resultado esperado y que los costos sean más elevados de lo planeado. Lo adecuado es repensar el proyecto y dividirlo en diferentes partes:
Por último, es importante revisar todos los puntos del contrato para asegurarse de que nada se ha pasado por alto.
La modernización del contact center puede tomar diferentes formas. Se deben revisar todos los estándares y procesos para que las empresas puedan enfrentar la transformación que exigen los clientes. Descargue el informe de Frost & Sullivan y descubra el mejor camino para atender al consumidor moderno.
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