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No existen dos contact centers iguales, aunque formen parte o atiendan a una misma empresa. Tampoco las configuraciones y el comportamiento de los agentes son iguales, aun cuando sigan las mismas normas. Son tantas las posibilidades disponibles que cada implementación o modernización del contact center es única.
Son muchas las variables de configuración de un contact center, incluso cambian de acuerdo con el proveedor elegido; por eso, es imposible comparar las características y funciones que tienen. Para evitar perderse en medio de tantos recursos, funciones y variables, es preciso que quien esté a cargo de la modernización del contact center elabore una lista de los componentes que necesita la organización para brindar un excelente servicio de atención a los clientes.
Este primer paso implica evaluar las necesidades internas y conocer de antemano lo que se requiere del proveedor. Esto permite analizar correctamente a cada proveedor y discernir cuál es el que mejor llevará a cabo los objetivos de la empresa.
No existen dos contact centers iguales
Cada operación es única, aunque existen similitudes y objetivos parecidos. De la misma forma, la configuración de cada contact center es única. Por eso, es importante mantenerse enfocado en el flujo de llamadas, el análisis, los reportes y los KPI que indican el índice de satisfacción del cliente y el de la productividad a fin de demostrar que la calidad de la experiencia del cliente es excelente. Y eso no depende del proveedor que se ha escogido para modernizar el contact center.
No intente acelerar el proceso, puesto que corre el riesgo de no obtener el resultado esperado y que los costos sean más elevados de lo planeado. Lo adecuado es repensar el proyecto y dividirlo en diferentes partes:
- Conocer el negocio
Es necesario saber cuál es la función del contact center en la estrategia de negocios de la empresa. Las organizaciones modernas saben que el contact center es un mecanismo esencial para generar lealtad en los clientes y, por lo tanto, buscan soluciones que se compatibilicen con esta estrategia. De igual forma, es importante analizar si las prácticas comerciales del proveedor elegido son compatibles con las de la empresa. - Tecnología
Armonizar la tecnología con los objetivos de la empresa es sinónimo de economía de costos y de buena atención al cliente. Es imprescindible conocer qué tipo de empresa es la suya para evitar implementar una tecnología que nunca será utilizada al máximo de su capacidad. - Proveedor
Todos los proveedores tecnológicos se comprometen a entregar lo prometido y tal como la empresa lo adquirió, con la configuración correcta y el precio justo. Esto es lo óptimo, pero siempre es mejor analizar más a fondo la propuesta y entender exactamente lo que se está adquiriendo, con los plazos y costos que ello implica. Esta no es una decisión que deba tomarse de forma apresurada. - Implementación
En este momento, es necesario analizar cómo trabaja el proveedor. Es importante saber si los profesionales clave serán provistos por él y cuál será el costo pertinente. Normalmente, la implementación está dentro el paquete tecnológico adquirido, pero es importante saber anticipadamente si el proveedor ha asignado el tiempo y los recursos suficientes para que la implementación se realice de forma correcta. - Gestión
El proveedor siempre ofrece su propia gestión de proyecto, pero es importante que la empresa como usuario final también cuente con un equipo de gestión que supervise el trabajo. El proveedor debe proporcionar una Declaración del alcance del proyecto (Statement of Work o SOW) que incluya, en sus contenidos, el proyecto detallado, con las respectivas responsabilidades, procedimientos, capacidad de resolución de problemas y plazos. - Proyecto
Antes de iniciar la implementación, es necesario completar un plan de proyecto interno, que identifique las responsabilidades, los recursos asignados y los costos comprometidos, entre otros.
Por último, es importante revisar todos los puntos del contrato para asegurarse de que nada se ha pasado por alto.
La modernización del contact center puede tomar diferentes formas. Se deben revisar todos los estándares y procesos para que las empresas puedan enfrentar la transformación que exigen los clientes. Descargue el informe de Frost & Sullivan y descubra el mejor camino para atender al consumidor moderno.
