Las tendencias del servicio de atención en el sector salud en 2017

Brindar la mejor atención al cliente en el sector salud es beneficioso para todos: clientes, prestadores y médicos. Si se gestiona correctamente el viaje, no solo se logrará más lealtad y satisfacción por parte del paciente, sino que posiblemente se podrán reducir los costos de los planes de salud. Pero, para ello, los prestadores de salud deben invertir en atención y en engagement, puesto que los usuarios interactúan cada vez más a través de múltiples canales, lo que impacta significativamente sobre su experiencia y sobre el plan de salud contratado.

Entonces, ¿cómo será la relación entre los médicos y sus pacientes y entre los pacientes y sus planes de salud? Conozca cuáles son las tendencias en la atención al cliente del sector salud que, según los especialistas, marcarán la diferencia a partir de ahora:

Búsqueda de mayor eficiencia y mejores resultados

En el sector salud, la tendencia es producir constantemente mejores resultados; los médicos estarán cada vez más motivados a tratar a sus pacientes de manera más rápida y eficiente, lo que será beneficioso para todos los involucrados en el proceso. Pero esta rapidez en el tratamiento no se aplica en el caso de pacientes crónicos, cuando la eficiencia es lo más importante.

Pacientes más informados

Los prestadores y los médicos invertirán más en “educar” a los pacientes sobre su condición física y sobre problemas de salud; esto los hará más proactivos, y en consecuencia, aumentará la eficacia de los tratamientos, ya sea preventivos o no. Este nuevo modelo de atención, materializado a través de sitios web, blogs y redes sociales, junto con una interesante oferta de contenidos que comprometen a los pacientes en el cuidado de su salud, puede reducir la duración de las internaciones, así como los costos de los planes de salud. En lo que respecta a la interacción entre pacientes y prestadores, los centros de contacto deben ofrecer diversos canales de comunicación, con autoservicio y servicio asistido por agentes, para que el paciente se sienta más contenido y reconocido, especialmente en momentos en que se enfrenta a un problema de salud.

Más transparencia en la relación

La transformación digital ofrece nuevas formas de interacción, lo que hace que las comunicaciones se vuelvan más transparentes e inmediatas. Estas innovadoras formas de contacto brindan a los prestadores y profesionales de la salud y a los agentes de centros de contacto la oportunidad de trabajar en conjunto en el análisis de la experiencia del cliente. Los especialistas prevén que todos trabajarán conjuntamente para brindar al paciente información relevante sobre el costo de los tratamientos y ofrecerán más transparencia en relación con los pagos.

Reserva de turnos y suministro de datos online

Cada vez son más los pacientes que exigen conveniencia en el servicio de atención; por lo tanto, los prestadores que ofrezcan la posibilidad de reservar turnos, ya sea con médicos o en hospitales, vía sitio web o aplicaciones móviles, obtendrán notables ventajas competitivas. Asimismo, cada vez son más los pacientes que acceden a su información, registros e historias clínicas a través de sus smartphones, por lo que los prestadores también deben invertir en desarrollar aplicaciones móviles que permitan tanto a pacientes como a médicos acceder a la información que necesitan en tiempo real.

Intercambio de información

Los médicos y otros profesionales de la salud necesitan tener acceso a la información cuándo y dónde la necesitan. Esta creciente necesidad de contar con la información completa de un paciente en todo momento promueve la migración de las historias clínicas a la nube. Esta tendencia en el servicio de atención seguirá ganando terreno, ya que las soluciones de almacenamiento en la nube, además de facilitar el acceso a los registros, también ayudan a reducir costos y a garantizar la seguridad de la información personal a partir de copias de seguridad o backups. Este rápido acceso a los registros permite a los médicos comprender mejor la historia clínica del paciente y prescribir un mejor tratamiento. El paciente también puede almacenar sus datos en tarjetas de salud inteligentes, con información de identificación personal, incluso, datos sobre alergias y medicamentos en uso que pueden ser extremadamente útiles en caso de accidentes.

Esta digitalización de la información hace que sea cada vez más importante invertir en la seguridad y privacidad de los datos para que la información personal esté protegida contra hackers o piratas informáticos.

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