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Si gestiona un contact center mediano (de aproximadamente 500 empleados de servicio al cliente o menos), probablemente, le resulte un eufemismo decir que está en transición. Usted, al igual que sus competidores más grandes, debe lidiar con las crecientes expectativas de los clientes. Pero la diferencia está en que usted no cuenta con la misma cantidad de recursos para gestionar la compra, la instalación y el mantenimiento de una variedad de sistemas y aplicaciones.
Recientemente, le encomendamos a IDC la tarea de realizar una investigación original en busca de insights sobre todo lo que estuviera en transición y que fuera fundamental para la supervivencia y el éxito de las organizaciones medianas en materia de customer engagement. Una de mis citas favoritas está en la introducción del documento:
Responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real y en forma integral con insights y contexto será la vara con la que se juzgará a todas las organizaciones.
¡Wow! Mi primera reacción fue que la vara parecía estar ilógicamente alta. Por supuesto que los consumidores comprenden la diferencia entre cómo debe tratarlos una empresa grande y global, y cómo debe hacerlo una cadena regional local. Lo que sucedió fue que la respuesta que recibió IDC de varias industrias es que las expectativas son exactamente las mismas. Entonces, la pregunta es ¿cuál es la mejor forma de adaptarse?
Si desglosamos la cita anterior, IDC sostiene que usted debe poder hacer lo siguiente:
- Responder en tiempo real, y
- Responder en forma integral con insights y contexto.
La expectativa del “ya”
Ciertamente, no me equivoco si digo que, cuando hago negocios con una empresa, espero tiempos de respuesta razonablemente rápidos. Si mi solicitud es simple, “casi en tiempo real”, esto es lo más cercano a lo que estoy dispuesto a esperar para su resolución. Si la tarea es un poco más compleja, pasaríamos al caso 2 mencionado anteriormente, lo que significa que podría esperar un poco más porque mi solicitud es más profunda. Ahora bien, quiero que la empresa me haga esta tarea lo más simple y sencilla posible. Y la mejor manera de hacerlo y de demostrarme que a usted le importa mi experiencia es hacer que todo el trabajo se realice en el back-end; es decir, saber quién soy, anticipar mis necesidades y ver el contexto completo de mi historial con su empresa.
La respuesta puede estar en la nube
Veámoslo de adentro hacia afuera. No es posible generar un gran customer engagement si los sistemas y aplicaciones no funcionan de manera integrada, unificada. Por eso, las empresas medianas deben implementar soluciones en la nube que permitan una vista holística de los clientes, integraciones con API más sencillas y acceso global.
El CIO del gobierno de los Estados Unidos, integrante de la Oficina de Administración y Presupuesto, menciona la computación en la nube como el factor más importante a la hora de concretar objetivos de costos, agilidad e innovación en la entrega de servicios del gobierno. La mayoría de las organizaciones que participaron de la encuesta informaron una mejora en el servicio de atención desde que migraron a la nube. Mencionaron las funcionalidades enriquecidas de análisis y de inteligencia de negocio. El análisis es fundamental si queremos obtener nuevos insights que ayuden a los agentes a entender las interacciones previas de los clientes con la organización.
Con funciones de análisis que extraen todos los datos de las interacciones a nivel granular, es posible obtener insights sobre cuestiones básicas del negocio, como por ejemplo: reportes que permiten asignar personal rápidamente para atender fluctuaciones de demanda, saber quién tiene habilidades específicas para poder utilizarlas eficazmente y ver dónde hay necesidad de determinadas habilidades para personalizar la capacitación en cualquier momento.
No todas las nubes son iguales
A la hora de decidir la implementación de una solución de customer engagement en la nube, analice su visión de futuro primero. ¿Entiende las tecnologías subyacentes? ¿Cuenta con las habilidades que se necesitan para operar la solución con eficacia? ¿Cuál será el proceso de implementación? Además está el costo y el retorno sobre la inversión. ¿Qué probabilidades hay de que la solución aporte beneficios al negocio?
No todas las empresas ni todas las nubes son iguales. Acompáñenos en un webinar organizado junto con IDC sobre la transformación que están experimentando las empresas medianas. También aprenderá cómo convertirla en una ventaja competitiva.
