¿Se imagina recibir hoy el periódico de mañana? Si su respuesta es sí, entonces usted sabe muy bien que anticipar lo que sucederá en el futuro inmediato es sumamente valioso y presenta grandes oportunidades para su empresa. Porque podría tener mucho éxito en el mercado de valores, prevenir desastres y ¡anticiparse casi a todo!

Entre los temas de conversación con los clientes, la previsión es el que, en su mayoría, preocupa a los gerentes de contact center, y los motivos son muchos. La previsión es un arte y una ciencia al mismo tiempo, puesto que la exactitud es un factor crucial para el buen desempeño del contact center.

Ser eficaz en las previsiones redunda en la satisfacción de clientes y empleados. Y poder hacerlo en todos los canales en el entorno actual del customer engagement omnicanal es aun más importante.

Hay varios motivos que explican por qué es crucial hacer hincapié en la previsión.

Esta función es la que sustenta todo proceso de negocio táctico o estratégico. Logre exactitud, y el resto viene por añadidura. No obstante, la previsión es una área muy especializada, por lo que no muchas personas saben bien cómo hacerla. Por lo tanto, felicite a los que saben y ayude a los que no. Es muy fácil decirlo, pero la verdad es que se necesita un conocimiento integral de todos los factores del negocio para ser eficaz en esta materia. También es muy difícil delegar la responsabilidad y capacitar a las personas, puesto que cada uno tiene su estilo propio, y esto dificulta la medición.

Y, a su vez, esta dificultad de medición hace que también sea difícil crear incentivos. Cuando la previsión funciona bien, el resto por lo general también funciona bien. Pero, cuando las cosas salen mal, la culpa normalmente se le atribuye a un error de previsión. Los pronósticos no son completamente exactos: pueden ser del 100% para llamadas de venta, pero de un 15% para las de servicio. Nunca es tan sencillo como parece, en especial si no se cuenta con herramientas modernas que ayuden a nivelar el campo de juego y que den a todos el acceso y los instrumentos necesarias para lograrlo.

Con la capacidad de previsión de Workforce Management, la ayuda está al alcance de la mano

Afortunadamente, Genesys puede ayudarlo a comprender y resolver este dilema. Un software moderno de gestión de la fuerza de trabajo aporta la flexibilidad necesaria para poder abordar este tema fascinante aunque complicado a la vez.

He notado que todas las empresas con las que he trabajado tienen distintas necesidades de previsión, lo que explicaría por qué resulta tan difícil: de hecho, una buena previsión en el sector retail no implica necesariamente que pueda replicarse en otros mercados, como el de servicios públicos, por ejemplo.

Un buen comienzo es mediante un taller o una verificación del estado de la gestión de la fuerza de trabajo (WFM). Esto involucra a todos los stakeholders, quienes deben analizar, desarrollar y documentar los procesos de previsión con la mayor profundidad y nivel de detalle posibles. El objetivo del taller no es desmitificar totalmente la previsión —eso sería una desgracia—, sino captar, preservar y documentar todos los detalles que normalmente se pasan por alto a la hora de hacer los números.

La previsión es un importantísimo primer paso —que puede darse fácilmente— hacia la transformación del equipo de WFM, quien dejará atrás la maraña de hojas de cálculo para llegar al centro mismo del negocio.

Los objetivos del taller son:

  • Reconocer la importancia de este trabajo. Sin una previsión de la demanda, no podemos llevar adelante el negocio. Debemos contar con el compromiso de todos los involucrados y, en especial, la aceptación de los principales stakeholders.
  • Identificar, debatir y mitigar todos los problemas.
  • Describir los beneficios de resolver todos los problemas.
  • Trabajar en los problemas uno por uno, documentar y describir las soluciones y las mejores prácticas de cada una.
  • Definir claramente un plan con roles, responsabilidades, actividades, entregables y líneas de tiempo.

Es importante comprender que esto no se trata de una capacitación de producto. Es decir, no enseñamos a utilizar el software, sino que debatimos características y funciones de Genesys WFM, comentamos las mejores prácticas y ayudamos a los asistentes a comprender cómo plasmar el software en la vida real.

Es en esta instancia en la que el taller rinde verdaderos frutos: zanja la brecha entre el arte y la ciencia de la previsión. Saca a la luz la magia de la previsión, y alienta a los usuarios de Excel a demostrar su fuerza y comenzar a utilizar el software de previsión y programación de horarios de Genesys Workforce Optimization (WFO) para mejorar y alcanzar el éxito.

Los algoritmos y las metodologías de previsión actuales son sumamente poderosas, satisfacen muchos requisitos y cuentan con el soporte de experimentados especialistas en WFM. Tenga la certeza de que el taller será muy provechoso para todos los integrantes del equipo de planificación de su empresa.

Si está bien hecho, será como recibir hoy el periódico de mañana.

Conozca las ventajas de planificar el journey del cliente en el white paper de Genesys Tres beneficios de una buena gestión del viaje del cliente.