Gestionar las interacciones del cliente en canales sociales es más difícil que nunca. Las marcas deben encontrar el equilibrio entre brindar respuestas oportunas, promover la marca y gestionar la reputación y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias del cliente excepcionales.
Genesys Cloud Social simplifica esta ardua tarea, ya que integra la atención en redes sociales en la plataforma Genesys Cloud™, y esto se traduce en una solución de experiencia del cliente (CX) integral y omnicanal. Cuando las empresas unifican los sistemas de marketing y los del servicio de atención, logran tener una visión integral del journey del cliente que les permite intervenir de manera proactiva para solucionar las consultas antes de que escalen, lo que redunda en menores costos de atención y protege la reputación de la marca. Gracias a la función avanzada de escucha social, las empresas pueden dar seguimiento y analizar las conversaciones en las principales plataformas sociales. El análisis de opiniones potenciado con inteligencia artificial (IA), que utiliza el procesamiento del lenguaje natural, clasifica las publicaciones como positivas, negativas o neutrales, por lo que los equipos pueden priorizarlas y responderlas de manera eficiente.
Los agentes interactúan con los clientes mediante una interfaz unificada que utiliza el mismo sistema inteligente de enrutamiento y colas que el de otras interacciones. Además, Genesys Cloud Social utiliza las soluciones impulsadas por IA, como Agent Copilot, para brindar asistencia al agente en tiempo real. Con este enfoque conectado, las empresas pueden expandir las formas de interacción, aumentar la eficiencia y brindar experiencias uniformes y de alta calidad en todos los canales de sociales.
Genesys Cloud Social permite a las marcas interactuar con los clientes en diferentes plataformas como Facebook y X (antes Twitter). Con la función avanzada de escucha social, las empresas pueden hacer un seguimiento de palabras clave, cuentas y hashtags para responder según el análisis de opiniones basado en la IA. Los agentes también pueden gestionar los posteos públicos en la misma interfaz que la de otras interacciones. Además, al utilizar la misma metodología de enrutamiento y colas que la de otros canales, las empresas pueden priorizar consultas en redes sociales y responderlas con rapidez y precisión.
