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Según IDC, en 2019, alrededor del 40% de las iniciativas de transformación digital estarán conectadas a alguna forma de computación cognitiva e inteligencia artificial (IA). En el servicio de atención al cliente, hay una creciente cantidad de interacciones que se hacen a través de robots inteligentes, lo que significa que, en un futuro próximo, los clientes no podrán identificar si están hablando con un agente humano o virtual.
Por ese motivo, las empresas están utilizando la IA para mejorar la experiencia de sus clientes. La IA además contribuye a reducir costos operativos. Según un estudio de Juniper Research, el uso de chatbots puede llegar a generar una reducción de costos que superará los USD 8.000 millones en 2022.
La inteligencia artificial, cuando se implementa correctamente, aporta grandes ventajas a la experiencia del cliente: optimiza los tiempos de respuesta, entrega interacciones personalizadas y contextualmente relevantes, automatiza procesos y respuestas repetitivas y triviales, y, en consecuencia, libera al agente para que pueda atender consultas y solicitudes más complejas.
Integre la IA a la experiencia del cliente
Cuando la IA está totalmente integrada al servicio de atención, los clientes no la perciben, es decir, el cliente cree que es él quien toma las decisiones, cuando en realidad es un algoritmo basado en el aprendizaje automático quien lo hace. Un cliente más experimentado puede percibir que está recibiendo información y ofertas demasiado acordes con sus necesidades; estas interacciones deben ser siempre sutiles y transparentes.
De esta forma, la IA contribuye a crear experiencias más personalizadas, mediante el uso de reconocimiento facial o de voz, para que el cliente acceda al sistema de atención automática de la empresa o chatbot. Y al cliente se le abre un mundo totalmente nuevo y con diversas posibilidades para que pueda tener una experiencia lo más interactiva posible.
Pero, desafortunadamente, hay riesgos de seguridad que deben ser identificados y evitados. Las marcas deben saber cómo impedir, por ejemplo, que se invada la privacidad del cliente, que sus datos sean robados o que se haga un uso no autorizado de ellos.
La IA utilizada para perfeccionar el contact center
Los chatbots son solo una forma de utilizar la inteligencia artificial en el contact center. Son portales virtuales que intervienen en las conversaciones con los clientes. Las tecnologías de engagement visual, de voz y de análisis de sentimientos contribuyen también a la tarea del agente para identificar el grado de satisfacción del cliente y para dirigir la conversación hacia la mejor solución.
Es necesario comprender que el factor humano es fundamental para lograr la satisfacción del cliente y que los agentes deben participar activamente en la implementación y revisión de las tecnologías que involucran a la inteligencia artificial. Corresponde al ser humano identificar palabras, frases y tonos mientras la máquina continúa su aprendizaje.
Las empresas deben centralizar estos datos e insights y crear una imagen individual de cada cliente; además, deben anticipar sus necesidades y actuar de forma proactiva para generar customer engagement. Este tipo de anticipación solo es posible por medio de la captura e interpretación de patrones de comportamiento, tendencias de mercado y de la propia experiencia de los clientes.
Así, la IA logra transformar el negocio y optimizar la CX de maneras que serían imposibles sin su utilización.
Los clientes solo esperan que el servicio de atención les brinde experiencias cada vez más conectadas y personalizadas. Descargue nuestro e-book y descubra cómo crear las experiencias que los consumidores esperan.
