De los bots a los resultados del negocio

Los canales de comunicación y de CX están en franco crecimiento, lo que trae aparejado un aumento significativo en la cantidad de interacciones por parte de los clientes. Por este motivo, las empresas están recurriendo al uso de herramientas automáticas y de bots. De hecho, el 9% de las empresas Fortune 500 ya han implementado bots, y se espera que dicho porcentaje crezca con rapidez.

No obstante, a diferencia de los humanos, los bots y la IA (inteligencia artificial) aún no tienen la capacidad de manejar al mismo tiempo muchas operaciones, y menos aún si estas son emocionalmente complejas. Esta situación deja a las empresas frente a una variedad de plataformas y funcionalidades que no pueden alinearse fácilmente con los objetivos del negocio.

Trace su camino a lo largo de la curva de madurez de IA

La historia de los bots y de la IA y los desafíos que presenta su implementación son muy variados y dependen del grado de madurez de su empresa así como de sus planes de crecimiento. Si bien es la intención de muchas empresas sacar máximo provecho de sus inversiones en IA, lo más común es que haya una aleatoriedad de bots asignados a la realización de tareas específicas, con algo de conectividad para mejorar el servicio. Pero el journey para integrar los bots por completo y brindar una experiencia diferenciadora lleva bastante tiempo.

La buena noticia es que se puede comenzar de a poco; por ejemplo, usando los bots para mejorar la búsqueda de información, responder preguntas frecuentes y brindar servicios básicos de soporte. El engagement proactivo en la parte superior de la curva todavía es algo inusual: en la actualidad es un humano el que, por lo general, inicia la interacción.

Casos de uso comunes de bots y sus limitaciones

La evolución de los bots se está dando cada vez más en el ámbito de las relaciones, y se está enfocando en dejar atrás el esfuerzo del cliente para brindar servicios altamente automatizados. Sin embargo, la mayoría de las empresas utilizan los bots y la IA simplemente para automatizar el autoservicio. Ese es su caso de uso principal.

Los bots que se dedican a tareas más específicas son mejores que los humanos en ese tipo de trabajo; por ejemplo, en responder preguntas específicas, en captar la intención del cliente y, si están habilitados para ello, en entregar la información al agente cuando resulta necesario, o incluso a otro bot. Por el contrario, los bots que realizan tareas más generales, a menudo se confunden, por lo que aún queda por verse cuál es su verdadero valor para el negocio. Sin embargo, a medida que los bots van adquiriendo cada vez más habilidades conversacionales, podemos ver casos de uso que van más allá de las meras consultas en tiempo real.

Por ejemplo, un bot puede automatizar procesos cuando tiene la suficiente confianza de que brindará la respuesta adecuada. Pero, si la confianza del bot es baja, entonces alerta al agente y le solicita su ayuda. Ya nos explayaremos sobre lo que se necesita para un caso de uso con este nivel de coordinación.

Muchos bots pueden manejar secuencias de transacciones y optimizar los journeys ayudando a los clientes a navegar entre canales.  Y, en el mejor de los casos, los bots se comunican perfectamente con los humanos y llevan el negocio a un nuevo nivel de IA. De acuerdo con Opus Research, la tendencia hacia la cooperación híbrida; es decir, entre un humano y una máquina, se trata no solo de empoderar al equipo humano de servicio al cliente, sino también de brindar a los clientes opciones de servicio automático.

Canales conectados: la clave del éxito de la IA

Los agentes humanos son, en efecto, los principales beneficiarios de los bots y de la IA. Según un artículo de DestinationCRM sobre desktops unificados, Ventana Research informa que el 44% de los agentes de contact center deben utilizar tres o más aplicaciones para poder resolver un único problema. Los bots eliminan estos pasos que insumen tanto tiempo, puesto que dan sugerencias inmediatas a los agentes sobre cómo responder a determinado cliente, u ofrecen insights fundamentados en el análisis de las opiniones del cliente y en sus interacciones previas. Los bots orientan a los agentes en sus interacciones y los ayudan a encontrar las respuestas adecuadas más rápidamente.

La integración con los agentes humanos causa un impacto notable en la experiencia del cliente. Y, a medida que las empresas comiencen a ponerse al día al respecto, este tipo de conexión entre humanos y bots será un factor clave de diferenciación.

Una única plataforma de experiencia del cliente para IA avanzada

En una encuesta informal realizada durante un webinar de Genesys sobre IA, la integración surgió como la principal inquietud en lo que ser refiere a la implementación de tecnologías de bots y de IA. Y el motivo es muy valedero. El procesamiento de lenguaje natural (NLP, por su sigla en inglés) es una tecnología madura, pero muchos proveedores no tienen la capacidad de integrarla en el diálogo del autoservicio. Implementar NLP y bots de IA con aprendizaje automático avanzado, por lo general, implica altos costos de implementación y soporte; y la multiplicidad de idiomas hace que las cosas sean aún más complejas.

Aún cuando usted integre la IA y el diálogo de los agentes, no debe perder de vista las cuestiones relacionadas con el servicio de atención. En efecto, si se concentra demasiado en el elemento conversacional, corre el riesgo de desatender el objetivo primario de autogestión por parte de los clientes. Y, por otra parte, ¿cómo hacer para no poner demasiado énfasis en el autoservicio y la automatización y perder de vista el toque humano?

Para lograr la mayor eficiencia y eficacia posible, los bots y los humanos deben operar en un solo sistema que conecte todas las plataformas de su empresa. De ese modo, usted podrá monitorear y hacer el seguimiento de todos los agentes, ya sean humanos o bots, utilizando métricas similares. Con una única plataforma de experiencia del cliente, usted podrá optimizar cualquier resultado específico y brindar soporte a los futuros cambios en la estrategia.

La función crucial de los humanos en lo que respecta a la IA centrada en el cliente es el factor que impulsa a Kate by Genesys, una asistente empresarial inteligente. Kate reúne IA, bots, aprendizaje adaptativo y otras tecnologías de automatización para brindar experiencias de cliente más personalizadas. La combinación de Kate con el trabajo de los agentes y otros empelados es lo que denominamos “Blended AI by Genesys” (IA combinada). Se trata de automatización y aprendizaje automático al servicio de los agentes y empleados humanos. También está específicamente orientada a mejorar los journeys del cliente entre canales, en vez de simplemente automatizar tareas aleatorias.

El futuro al alcance de la mano

La IA proactiva en la que un asistente inteligente, como Kate, contacta a los clientes de manera automática está comenzando a cambiar el panorama. Pero usted debe comenzar de a poco. Es decir, debe conectar los bots que satisfagan los requerimientos de su negocio y hacer el engagement con sus clientes en conversaciones naturales de voz, texto o microaplicaciones.

A medida que vaya incorporando más bots e IA al trabajo de los humanos, irá avanzando en la curva de madurez. Presenciará una resolución más rápida de los problemas y reducirá costos y complejidad. Y, lo que es más importante, mejorará la experiencia del cliente.

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