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A menudo siento que volvemos a poner el foco donde no debemos. Ponemos todos nuestros esfuerzos en productos y creemos ciegamente que mejoraremos la experiencia que tienen nuestros clientes incorporando nuevas “soluciones” tecnológicas a nuestras plataformas de experiencia de clientes. Un símil de esto es cuando creemos que nuestros propios problemas personales serán resueltos mágicamente con la adquisición de aquel último producto que nos promete mejorar nuestras vidas cuando sabemos que realmente es más un trabajo interior más profundo más “pensado”.
Cuando estamos en el boom de los MVP, SCRUM, células y métodos ágiles, siento que parar mirar y definir algo en su profundidad e importancia esta menospreciado. (esto último da para una columna aparte). Sin ninguna duda los avances en inteligencia artificial ayudarán considerablemente en hacer nuestras vidas muchísimo mejores, conseguiremos mejores servicios, desarrollaremos procesos sustentables, los procesos educativos serán de mejor calidad y democratizaremos servicios que resultaban inaccesibles para gran parte de la sociedad. Pero esto no será por el solo hecho de comprar un producto y encajarlo en nuestro mapa de soluciones.
Trabajo hace más de 10 años desarrollando plataforma que se relacionan con los clientes desde los aspectos de CRM y en los últimos 6 años en soluciones de Contact Center y sin lugar a dudas lo que continúa siendo la piedra sobre la cual volvemos reiteradamente a tropezar es dejar de mirar las soluciones centrándonos en los clientes y volemos la mirada a la tecnología como un santo grial que todo lo resolverá. La inteligencia artificial no se libró de esta situación y veo nuevamente como las empresas a las que acompaño se vuelcan impetuosamente a los productos y desvían la atención de lo que realmente es importante para sus clientes.
Como nos enseña Kahneman y Tversky en su teoría Prospectiva formulada en 1979 nuestras elecciones no coinciden frecuentemente con lo que predicen los modelos racionales. Somo emocionales. Las expectativas (cumplidas o no) generar emociones y estas emociones generar recuerdos, por lo tanto, la conexión que debemos generar con nuestros clientes es más que un excelente momento en un canal de comunicación como lo puede ser un bot, debe y este es el desafío, ser conectada, contextualizada y memorable en cada uno de ellos. Para lograr esto no basta con poner el foco entonces en “la solución de tecnología” sino más bien en la estrategia que definirá cómo será esa experiencia en cada uno de los canales y más aún como será toda la travesía de ese cliente con nuestros servicios.
Entonces pensemos más profundamente en cómo nos gustaría ser atendidos, en cómo nos gustaría vivir la próxima experiencia en nuestro banco, en nuestro sistema de salud, en nuestras vacaciones, no es solo tecnología.
Hoy en Genesys contamos con soluciones que serán parte de ese servicio diseñado estratégicamente para acompañar las travesías de los clientes. Cuando inicien su travesía por ejemplo en un canal digital podremos apoyar la estrategia del servicio con nuestra solución de Predictive Engagement (AltoCloud) podremos predecir cuál es el mejor canal para ofrecer al cliente y así mejorar su experiencia. Definido el mejor canal el próximo paso será definir o seleccionar la mejor persona para atender a nuestro cliente, con Predictive Routing encontraremos al mejor asesor en ese momento y en ese canal para la necesidad de “ese” cliente en particular.
Cuando definamos (con profundidad) esa estrategia entonces busquemos la tecnología que la soporte. Estoy 100% seguro que en Genesys podrán encontrar toda la orientación para desplegar esa estrategia y un excelente equipo de profesionales que les orientará no solo en que producto deben incorporar, sino que también les sabrá orientar en que otras soluciones deben incorporar para mejorar la experiencia de sus clientes.
Predictive Engagement (AltoCloud), Predictive Routing y ChatBots forman parte de nuestra plataforma de solucion Kate – Blended AI.
El enrutamiento es la base que permite brindar experiencias del cliente personalizadas y omnicanal y generar engagement de empleados. Sepa más en el whitepaper Es Momento de Repensar el Enrutamiento Basado en Colas en un Mundo Digital.
