Conozca los tres principales secretos de la migración del contact center

Los consumidores actuales exigen tener diversas opciones para interactuar con las marcas. Quieren disponer de varios canales para poder elegir cuál les conviene más en cada momento. Contar con más canales implica realizar mayores inversiones y superar grandes desafíos de integración para evitar inconvenientes al pasar de un canal a otro a lo largo de una conversación. El enfoque multicanal ha sido insuficiente, porque, entre otras cosas, creaba silos de datos inconexos y, en consecuencia, la operación resultaba más costosa y compleja.

La tecnología evoluciona para ofrecer a los clientes experiencias más completas, modernas y con capacidades omnicanal. La personalización de las interacciones, que pasan a ser más proactivas y sin interrupciones, solo se logra si usted migra su contact center a la nube.

No obstante, surgen en el horizonte algunos desafíos, y hay ciertos secretos que debe conocer:

1. La migración del contact center no es un proyecto
   Tal vez uno de los mayores equívocos es creer que solo con migrar el contact center a la nube está todo solucionado, y que no hay que preocuparse por nada más. La migración no debe verse como un proyecto, sino como una relación. Los proveedores no solamente tienen que concentrarse en la implementación, la capacitación y el soporte, también deben contribuir a mejorar el funcionamiento de la empresa.El proveedor debe asumir el papel de un socio a largo plazo, que puede orientar en la gestión de cambios y en los servicios posteriores a la migración para optimizar los resultados. La empresa debe saber cómo puede colaborar el proveedor para maximizar las inversiones en capacitación y para lograr el crecimiento continuo del negocio, además de aplicar una hoja de ruta que muestre el aporte de las innovaciones en cada caso.
2. Las soluciones en la nube de un mismo proveedor no están exentas de riesgos
   Migrar a una solución en la nube constituye una inversión a largo plazo. Es vital elegir un proveedor que satisfaga las necesidades actuales de la empresa, pero que también esté familiarizado con las últimas novedades de mercado, y que tenga la viabilidad financiera y el historial necesario para cumplir con las exigencias del proyecto.Un proveedor maduro es aquel que posee un profundo conocimiento y una vasta experiencia operativa en soluciones en la nube. Para encontrarlo, es necesario analizar a diversos proveedores, sus socios, leer informes de analistas del sector, evaluaciones de otros usuarios y conversar con otros clientes para saber cómo funciona cada solución.

   Otro aspecto que debe tenerse en cuenta es que no existe una solución única para todas las empresas. Cada proyecto es diferente, con distintas exigencias, cronogramas y resultados específicos, por lo que es importante buscar un proveedor que disponga de una amplia cartera de servicios en la nube y que no descuide ni la seguridad ni la conformidad con las normas vigentes.

3. No todos los contact centers en la nube son omnicanal
   Muchos proveedores que venden soluciones omnicanal, en realidad, ofrecen tecnología multicanal. A continuación, presentamos cuatro formas de identificar una verdadera plataforma omnicanal a fin de lograr una correcta migración:- Un único mecanismo de enrutamiento nativo e inteligente que maneja todos los canales y medios, y conserva la información contextual de cada conversación
   – Funciones integradas para la optimización de la fuerza de trabajo (WFO) y del enrutamiento en la misma plataforma
   – Un desktop de agente común e intuitivo, con las herramientas necesarias en un único entorno
   – Todas las soluciones como parte de una misma plataforma

Migrar una plataforma a la nube no es simple: implica reducir riesgos y alcanzar determinados resultados. Para lograr una migración exitosa, es necesario entender los desafíos que deberá enfrentar y mantener una buena relación con los socios de negocio. Descargue nuestro ebook y sepa cómo modernizar la infraestructura del contact center para aumentar la calidad y la eficiencia de su fuerza de trabajo.