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A pesar de la fuerte inversión en tecnología y transformación digital que realiza el sector, la mayoría de los clientes no perciben mejoras en las experiencias que les brindan los bancos. Además, tienen la sensación de que el sector invierte en iniciativas que no ofrecen resultados significativos en términos de optimización de la CX.
Esto coincide con lo que señala un estudio de Gartner: prácticamente, la mitad de las instituciones financieras de todo el mundo están todavía en una etapa muy inicial de su journey hacia la transformación digital, lo que impacta directamente en la experiencia del cliente. Otro estudio, el Kony Digital Experience 2019, revela que el problema también puede explicarse por el hecho de que solamente el 28% de las iniciativas de transformación digital priorizan las necesidades del cliente; el 68% está centrado en mejorar los procesos empresariales.
La experiencia del cliente no debe ser ignorada
El estudio de Kony muestra que las empresas no invierten en lo que más les interesa a sus clientes. Es evidente que parte de esta inversión debe estar orientada a estrategias de transformación digital que ofrezcan al cliente la posibilidad de interactuar con los bancos todos los días del año y a través de los canales de su preferencia.
En un mercado en constante evolución, con la feroz competencia de hoy y con clientes cada vez más exigentes, los bancos deben cambiar sus prioridades y mantener una estrategia eficaz para mejorar la CX. La estrategia debe ser flexible de modo de adaptarse a las tendencias que van surgiendo:
- Digitalización
El mundo digital ayuda a los clientes a acceder a los servicios bancarios desde cualquier lugar. Para 2020, se espera que la mitad de la población mundial se convierta en nativa digital. Aunque los clientes prefieren usar su computadora o smartphone para aprovechar los beneficios digitales que ofrecen los bancos, muchos aún desconocen todos los recursos que tienen a su alcance, por lo que algunas soluciones ayudan a mejorar esta experiencia:
– Integración de chatbots con la app de la institución
– Integración de nuevas tecnologías e incorporación de la gamificación para aumentar la participación del cliente
– Facilidad de pago online y promoción de otros métodos de pago móviles
- Omnicanalidad
Aunque es una tendencia que lleva ya varios años, la estrategia omnicanal sigue en franco crecimiento en el sector bancario. Permite optimizar los servicios de atención al cliente de manera consistente, transparente, flexible y personalizada. Brindarles la comodidad de un canal que integra todos los servicios y transacciones favorece aún más el uso intensivo de la plataforma. - Humano versus digital
Las iniciativas de CX casi siempre se centran en el aspecto digital de los servicios, pero no hay que olvidar el factor humano. Para cualquier empresa, es fundamental establecer y fortalecer las relaciones con los clientes a través de sus interacciones; y aunque ellos prefieran realizar la mayor cantidad de transacciones a través de herramientas digitales, deben saber que siempre tienen la posibilidad de hablar con un humano.
Las instituciones financieras deben continuar migrando al mundo digital, deben vincular esta migración con la experiencia omnicanal y con las experiencias físicas, sobre todo, hoy que los clientes disponen de tantas plataformas y canales de interacción.
Los clientes, por su parte, esperan que los servicios que ofrecen los bancos estén tan conectados como ellos. Si el banco no puede o no sabe cómo ofrecer experiencias transparentes e ininterrumpidas, o cómo añadir nuevos canales, corre el riesgo de quedar fuera del mercado. Descargue nuestro e-book y descubra cómo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.
