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Liberty, una de las compañías de seguros más importantes del mundo, con sede en los Estados Unidos, opera en 23 países, entre ellos Brasil. En la India, después de una operación conjunta con Videocon, en 2013, la empresa se convirtió en la compañía de seguros más importante del país. En esta exitosa trayectoria, Liberty Videocon decidió invertir principalmente en la experiencia del asegurado, y lo hizo ampliando la atención telefónica y por IVR al incorporar canales digitales, como el chat, el correo electrónico, las redes sociales, el video y los mensajes de texto.
Esta estrategia de crecimiento incluía la búsqueda de tecnologías que permitiesen optimizar la experiencia del cliente, desarrollar la infraestructura de atención en 18 ciudades de la India e incrementar la eficiencia operativa y la productividad de los agentes.
Finalmente, los ejecutivos de la empresa escogieron el modelo de engagement omnicanal –centrado en administrar todos los puntos de contacto a fin de proporcionar un viaje integrado– que consideraban más adecuado para ofrecer una experiencia eficaz y consistente y entregar la atención personalizada que el 88% de los clientes creía que era fundamental, según un informe de Accenture.
Después de un período de prueba, Genesys fue seleccionada para colaborar en este desarrollo. Ankur Ahuja, responsable de Customer Experience, señaló: “Evaluamos y probamos internamente las principales tecnologías disponibles y consideramos que la de Genesys era superior a todas”.
Después de la evaluación, escogimos la Genesys Customer Experience Platform, que ofrece capacidades, tales como el customer engagement en los canales digitales y de voz, la optimización de negocios a través de una única plataforma de CX y la optimización de la fuerza de trabajo a través de la gestión unificada y el desktop omnicanal. Los especialistas de Customer Experience también tuvieron en cuenta la capacidad de la plataforma de incorporar recursos con rapidez y eficacia.
El paso a paso de la implementación
La implementación de la plataforma de Genesys se llevó a cabo en etapas. En la primera, se incorporaron las funcionalidades de voz inbound y outbound, y a continuación, los canales digitales –correo electrónico, chat y redes sociales– como respuesta a la demanda global de los clientes del sector, que exigían más opciones de interacción online de parte de las aseguradoras.
En 30 días, se implementó la plataforma CX de Genesys en dos ubicaciones estratégicas para la empresa; y en el proceso, los especialistas de Genesys integraron a la nueva plataforma la solución CRM Microsoft Dynamics, ya en uso por Liberty Videocon.
“La capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal transparente a todos los clientes, así como la rápida implementación de la solución siempre son puntos importantes a tener en cuenta. Y desde la perspectiva de la continuidad del negocio, Genesys nos ofreció flexibilidad para implementar fácilmente múltiples centros de contacto en todo el país”, dijo Ahuja.
Mayor resolución en el primer contacto
Según los especialistas de la organización, el enrutamiento centralizado que ofrece la plataforma de Genesys ha aumentado el índice de resoluciones en el primer contacto (FRC) al 94% , porque simplifica los procesos operativos y optimiza la gestión del flujo de trabajo en los contact centers.
Además, se redujeron significativamente los costos operativos, y al mismo tiempo, aumentó la eficiencia de los agentes.
Tres años después de la implementación de la Genesys Customer Experience Platform, Liberty Videocon planea expandir sus servicios con otros productos y soluciones de la cartera de Genesys.
Descubra cómo un innovador centro de contacto omnicanal puede ser la ventaja competitiva que su organización necesita para ser líder del mercado, tal como le ocurrió a Liberty Videocon.
