Cómo ayudan los millennials a mejorar la CX en el sector salud

Los millennials –o la llamada “generación Y”– tienen el poder de transformar un servicio por la forma en que lo consumen; esto se aplica también al sector salud. Están siempre ultraconectados y al tanto de las últimas novedades. Al ser la generación actual más numerosa, es lógicamente la que más gasta a lo largo del año.

Son los que acompañaron el surgimiento de las nuevas tecnologías y todo lo relativo a los cambios en la experiencia del cliente (CX) en los diferentes sectores. En la era de la transformación digital, los nativos de esa generación tiene un mayor acceso a la información, y buscan constantemente nuevos prestadores que satisfagan sus necesidades.

No es fácil conformarlos, principalmente, porque los nuevos modelos de negocio del sector han sido creados con el foco puesto en una experiencia personalizada. Los millennials rechazan los modelos tradicionales de salud, buscan una atención diferenciada, con valores más competitivos y que se adapten a su realidad. No desean gastar en salud, y muchas veces incluso evitan ir al médico para ahorrar dinero.

Por ende, es muy importante observar cómo se comportan y saber cuáles son sus preferencias a fin de implementar una estrategia eficaz que mejore su experiencia como clientes. Pero, en primer lugar, hay que descubrir cómo atraerlos.

Costo versus beneficio

Los millennials como consumidores están cambiando el concepto de ahorro; incluso dejan de ir al médico para economizar. Entonces, ¿cómo podemos atraer a alguien que lo que busca es precio? Una primera opción puede ser ofrecerle valores más competitivos. Pero la cosa no es tan simple.

Un primer paso es reducir su esfuerzo como cliente optimizando el journey para tratar de entender sus patrones de comportamiento. También, es necesario añadir valor al servicio ofrecido. Los millennials necesitan comprobar que vale la pena invertir en usted.

Recuerde que siempre están buscando información; así que facilíteles todo el contenido de valor posible para que empiecen a prestar más atención a su institución.

Establecer un vínculo de confianza

Los millennials tienen dificultades para confiar en las instituciones tradicionales. Y esta desconfianza también se extiende a los profesionales médicos. En muchas oportunidades, recurren a la herramienta de búsqueda de Google para obtener consejos de salud y nutrición o para intentar entender algún síntoma, incluso, llegan hasta automedicarse.

Otras veces, después de visitar al médico, rastrean información en los sitios de búsqueda o les preguntan a sus conocidos acerca de los medicamentos prescriptos. Y en muchos casos, la opinión de otros consumidores suele tener el mismo peso que la palabra del médico. Por eso, es muy importante que los prestadores de salud inspiren confianza . Uno de los caminos para lograrlo es orientar a los profesionales a ser transparentes con los pacientes procurando ser muy claros en la información que ofrecen; esto genera una cultura positiva que crea vínculos de confianza a largo plazo.

Las instituciones del sector también desempeñan un rol fundamental cuando se trata de brindar información. Este tipo de paciente está acostumbrado a tener acceso rápido a la información más actualizada posible y quiere obtenerla a través de su canal de preferencia entre todos los disponibles. Ofrézcale conocimiento e información relevante, accesible y transparente. Establezca un diálogo eficaz e incremente su confianza.

Encontrar el equilibrio entre la modalidad offline y online

Los millennials son más dependientes y están más conectados que cualquier otra generación. Son compradores experimentados y perciben la modalidad online como un importante complemento del mundo offline. Utilizan las aplicaciones de salud para mantenerse en forma y buscan consejos de cómo llevar una vida más sana. Por lo tanto, esperan que las instituciones publiquen información relevante en su sitio web y les permitan agendar consultas, y programar estudios y análisis online.

Escuchar lo que los millennials tienen para decir, entender su comportamiento, conocer preferencias y seguir los avances tecnológicos son algunos de los principales pasos que los prestadores de salud deben seguir para mejorar la experiencia del cliente y generar más vínculos de confianza.

El sector salud debe saber cómo satisfacer las demandas de este nuevo perfil de cliente: exigente por naturaleza, y siempre en busca de más conveniencia y comodidad. Si lo logra, podrá comprobar cómo los millennials ayudan a mejorar la CX.

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