CIO: Su infraestructura está preparada para la CX omnicanal

Mientras leía una reseña de la nueva puesta teatral de Hamlet en el SESC Ipiranga de Sao Paulo, se me ocurrió volver a leer mi pasaje favorito:

Hamlet, Acto V, Escena 8

Horacio:
“Temo que habéis de perder, señor…”
Hamlet:
“No, yo pienso que no. Desde que él partió para Francia, no he cesado de ejercitarme. Creo que le llevaré ventaja. Pero… No podrás imaginarte qué angustia siento, aquí en el corazón. Y sobre que… No hay motivo…”

Hamlet, Acto V, Escena 8

Horacio:
“Si sentís interiormente alguna repugnancia, no hay para qué empeñaros. Yo me adelantaré a encontrarlos, y les diré que estáis indispuesto…”
Hamlet:
“No, no… Me burlo yo de tales presagios. Hasta en la muerte de un pajarillo interviene una providencia irresistible. Si mi hora es llegada, no hay que esperarla. Si no ha de venir ya, señal que es ahora. Si ahora no fuese, habrá de ser después: todo consiste en hallarse prevenido para cuando venga. Si el hombre, al terminar su vida, ignora siempre lo que podría ocurrir después, ¿qué importa que la pierda tarde o presto? Sepa morir …”

En el último diálogo que Hamlet tiene con su amigo Horacio, este trata de convencerlo de no aceptar la propuesta del rey Claudio (su enemigo mortal) de batirse a duelo con Laertes (otro enemigo mortal) para demostrar sus habilidades y divertir a la corte. Horacio presiente una emboscada, pero el príncipe le dice, en traducción libre: “No se preocupe, yo no creo en supersticiones. Lo que debe ser, será, lo que importa es estar preparado“.

Siempre uso el lema “La preparación es todo” para no olvidar que ‘estar preparado’ significa mucho más de lo que en realidad creemos. Para calmar a su amigo, Hamlet le dice que está preparado, que se ha entrenado todos los días durante los últimos meses (Hamlet, Acto V, Escena 8); y es así. En el último acto, Hamlet demuestra sus habilidades con la espada, solo que no cuenta con que el Rey Claudio y Laertes han tramado un complot, ni con que la espada de Laertes está envenenada, error que –alerta de spoiler– le cuesta la vida a Hamlet en la última escena. Sí, sí, Hamlet muere al final.

¿Será que a nosotros nos pasa lo mismo en el servicio de atención y en la experiencia del cliente en cuanto a “estar preparados”? Creemos estar preparados para entender las nuevas palabras de marketing –CX, omnicanal, journey del cliente, etc.–, pero en realidad no comprendemos lo que realmente significan en términos de expectativas del cliente, y terminamos descubriendo que no estamos preparados.

¿No será que estamos entrando en la última escena sin tener una visión completa de lo que el cliente realmente espera y necesita, y acabamos como el príncipe –o mejor dicho, el CIO– envenenados antes de concluir la escena?

Hechos, no percepciones

Para evitar este final, el CIO y su equipo deben tratar de no resistirse al cambio –algo natural en el ser humano– y prestar atención a los hechos para tomar las mejores decisiones. Es necesario entender las palabras del marketing a través de la percepción del cliente; es decir, comprender exactamente lo que el cliente espera de nosotros.

Muchas empresas tienen problemas con infraestructuras de contact center que no brindan el soporte necesario para satisfacer las expectativas de los clientes, que buscan un servicio transparente, sin interrupciones y personalizado. En un intento por alcanzar los objetivos de negocio, el área de TI tiene que batallar con las limitaciones que imponen los sistemas obsoletos, y malgasta sus invalorables recursos intentando gestionar difíciles y prolongadas actualizaciones e interminables migraciones; todo ello para seguir teniendo, después de un engorroso proceso, un sistema inestable que no responde con la rapidez que esperan las áreas de negocio, especialmente cuando entran en escena otros medios de atención al cliente, como los canales digitales.

Estas cuestiones afectan de manera significativa la infraestructura de contact center, donde las líneas de acción entre el call center y el antiguo sistema CRM son difíciles de mapear y exigen soluciones fáciles de personalización e integración, además de un futuro más estable. Esto es esencial para promover el engagement, lograr la personalización y ser proactivos –lo que el cliente espera de nosotros hoy– con los recursos de TI actuales.

Ofrecer a los clientes la atención multimodal que ellos esperan es un desafío muy difícil de superar si las plataformas de customer engagement son antiguas –solo de voz– o si nuestro proveedor tiene problemas financieros y no puede asegurarnos que continuará invirtiendo en innovación. Es fundamental tener un socio que dé a los clientes el soporte que necesitan a lo largo de su journey, es decir, un camino hacia la innovación que sea claro y seguro, y que además pueda demostrarlo en todo momento.

Pero también hay opciones. Las plataformas de experiencia del cliente que interactúan con los sistemas actuales y atienden todos los canales y puntos de contacto de manera transparente e independientemente del journey de cada cliente son la mejor opción para acompañar la evolución de los consumidores de hoy.

Gracias a esta transformación, las organizaciones cuentan con la disponibilidad, la estabilidad y la base sólida que necesitan para el futuro y para entregar una verdadera experiencia omnicanal.

¿Qué podemos hacer para estar realmente preparados?

Como hemos visto, un duelo a espada puede incluir algo más que espadas. Una experiencia omnicanal no puede limitarse solo a canales de voz ni a plataformas obsoletas que no dan soporte a las expectativas de los clientes de hoy en día.

Una estrategia omnicanal, por más que parezca tan solo una acción de marketing, se basa en fundamentos técnicos que responden a determinados criterios. A continuación, encontrará lo que necesita para implementar una arquitectura que se adapte a los estándares de la industria y pueda compatibilizarse con sus resultados de negocio:

• Canal de voz: Uno de los fundamentos de una verdadera estrategia omnicanal es distribuir las interacciones de voz a los agentes y sus desktops junto con la información relevante y personalizada sobre cada journey de forma continua desde el canal que haya escogido el cliente para conversar con la empresa (servicios de medios para anuncios, control de colas, comunicación telefónica, mensajería y video) a fin de empoderar al agente y ofrecerle la posibilidad de cambiar de canal cuando sea necesario. Esto permite mayor flexibilidad y menores costos operativos.
• Canales digitales: Las empresas necesitan tener una única plataforma que habilite el customer engagement proactivo en cualquier canal, identifique y supervise cada journey de forma coherente y eficiente, y en consecuencia, aumente los índices de satisfacción y de ventas e impacte positivamente en la experiencia del cliente.
• Gerencia del back office: Es necesario contar con un sistema que capture las tareas a partir de diferentes fuentes –sistemas de flujos de trabajo, de pedidos y CRM– y que establezca un orden de prioridades. La gerencia del back office debe encontrar los mejores recursos para ejecutar las tareas automáticamente, completar el ciclo de la experiencia del cliente del front al back office, hasta la entrega del servicio, y hacer que las partes interesadas de la empresa tengan visibilidad total del journey de ventas, compras y actualización del cliente, con la información disponible en dashboards y con datos  históricos sobre la carga de trabajo, de manera que puedan ser utilizados para mejorar los procesos.

Como los clientes pasan de un canal a otro a lo largo de un mismo journey, esperan tener en todos ellos  –y en el canal de voz también, por supuesto– la misma experiencia consistente, ininterrumpida y de bajo esfuerzo. El enrutamiento inteligente envía el cliente al agente disponible y mejor capacitado para atenderlo según el momento del journey en que se encuentre, según sus habilidades y las prioridades establecidas. De este modo, se logran utilizar mejor los recursos humanos, se reducen los costos y se ofrece al cliente la atención esperada.

 ¿Su infraestructura está preparada?

Para las empresas que desean implementar un servicio de atención omnicanal, un buen punto de partida puede ser observar las tendencias y escuchar a los especialistas de modo de evitar ofrecer dos o tres canales interconectados pero sin saber cómo distribuir las interacciones de manera inteligente, cómo hacer que no se pierda el contexto inmediato (no el histórico) y cómo personalizar la experiencia en tiempo real.

Un informe que vale la pena leer es el Total Economic Impact ™, de Forrester,  que examina el potencial retorno de la inversión y los beneficios que las empresas pueden obtener al implementar la Genesys Omnichannel Engagement Center Solution. Forrester entrevistó a clientes de todo el mundo que trabajaron con Genesys para modernizar sus centros de contacto y brindar experiencias omnicanal.

Una vez que usted sabe qué valor  tiene la estrategia omnicanal para su negocio  y los requisitos técnicos que necesita para lograrla, haga un análisis de la empresa y del estado actual. Con estos datos, es más sencillo no solo escoger la plataforma correcta que dé soporte a la estrategia omnicanal, sino también determinar qué personas dentro de la organización estarán involucradas en la preparación de la infraestructura de modo de no complicar el proceso, y en última instancia, poder dar respuesta a las expectativas de los clientes de hoy.

Y para no olvidar…

Conozca algunos puntos y conceptos importantes que lo ayudarán a escoger la mejor plataforma omnicanal para hoy y para el futuro:

Diferenciadores	Descripción
Verdaderamente omnicanal	Significa planificar y anticipar los journeys de cada cliente, personalizándolos en cada situación, siempre y cuando sea conveniente y seguro. De este modo, las empresas pueden hacer seguimiento de los NPS, C-SAT y cualquier otro KPI relevante para entender qué canales son los preferidos y más utilizados por sus clientes en cada interacción. Y mucho más que ser omnicanales, las empresas deben estar en condiciones de anticipar cuál es la mejor decisión que tienen que tomar en cada momento y en tiempo real, y visualizar la línea de tiempo de cada journey.
Canales digitales	Con el auge de los canales digitales, la voz se ha convertido en un canal todavía más importante, puesto que los clientes tienen la posibilidad de hacer consultas más complejas. Por lo tanto, el servicio de atención a través de los canales de voz debe ser ininterrumpido porque el usuario omnicanal exige transparencia y consistencia al pasar de un punto de contacto a otro a lo largo de su journey. Cualquier estrategia digital fallará si no se logra el NPS correcto, es decir, si la voz no constituye una parte importante dentro del journey del cliente.
Empodere a los agentes	Las empresas tienen que empoderar a sus agentes a través de un desktop 100% omnicanal. Una plataforma verdaderamente omnicanal debe: §  Ser compatible con todos los canales: voz, video, digital y back office. §  Mantener el contexto y conocer los journeys de los clientes (actuales y anteriores), y no solamente el historial de llamadas. §  Integrar el sistema CRM, las soluciones más antiguas y los scripts en todos los canales. §  Ser personalizable para promover más productividad.
Una solución escalable	Una solución omnicanal debe tener la capacidad de ser escalable indefinidamente; además debe ser ágil para poder implementar una estrategia omnicanal en tiempo real y gestionar con facilidad los picos de tráfico y las campañas en todos los canales.
Enrutamiento inteligente	El enrutamiento inteligente debe: ·         Dar soporte a todos los canales, no solo a un subconjunto o subset, como la mayoría de los sistemas de registros, que no pueden gestionar todos los tipos de interacciones. ·         Establecer una cola universal a través de todos los canales, basada en el contexto y con un enrutamiento dinámico y multimodal. ·         Asignar prioridades de forma continua. ·         Generar engagement proactivo basado en análisis predictivos.
Visibilidad en tiempo real del journey del cliente	Una plataforma verdaderamente omnicanal debe ofrecer visibilidad del journey individual y una vista completa de todas las etapas de cada uno de los journeys de los clientes. Además, esta vista completa y detallada del comportamiento del cliente debe contrastarse con la estrategia del servicio de atención.

 Estos puntos son esenciales para evaluar si debe reemplazar su plataforma de voz actual por la que le ofrece un proveedor tecnológico que garantice su futuro en la comunicación omnicanal.

 Ser o no ser omnicanal

“Estar preparado” significa todo, pero no hagamos como el buen príncipe engañado que murió envenenado por no tener una visión completa de hasta dónde podía llegar verdaderamente la situación. Estas nuevas modas de marketing son reales, y es cierto que la infraestructura actual no ayudará en el momento de enfrentarse a lo que está por venir.

El servicio de atención se ha modificado mucho desde la implementación de los primeros call centers. Hoy en día ya no alcanza con estar presente y atender al cliente con un “¿en qué puedo ayudarlo?”, es necesario adelantarse y responder con pleno conocimiento de su problema. Para ello, debemos utilizar toda la información disponible del journey a lo largo de todos los canales e invertir en soluciones de personalización y de comunicaciones proactivas en los canales digitales y de voz.

Las organizaciones no pueden pretender comprender y satisfacer las nuevas demandas de los consumidores con una vieja espada y una antigua centralita PBX; de lo contrario, terminarán como el Príncipe de Dinamarca en sus procesos de ventas y atención al cliente: el final de su infraestructura de voz igual que la última frase del CIO –o más bien del Príncipe de la obra de Shakespeare– “Para mí, solo queda el silencio eterno”.

Los clientes de hoy no quieren más solo múltiples canales. Ellos quieren la capacidad de navegar entre ellos de manera consistente e ininterrumpida. ¿Usted está listo para brindar una experiencia verdadera omnicanal? Descubra en el The Omnichannel Customer Engagement Playbook de Genesys.