El contact center siempre ha reflejado las necesidades y expectativas del cliente. Durante años, cumplió un rol meramente reactivo, un lugar al que los clientes llamaban cuando algo salía mal. Hoy, esas expectativas son más complejas.

Este artículo fue escrito por Geoff Lynch, director senior de Alianzas Estratégicas Globales de Concentrix, un socio de Genesys.

El contact center siempre ha reflejado las necesidades y expectativas del cliente. Durante años, cumplió un rol meramente reactivo, un lugar al que los clientes llamaban cuando algo salía mal. Hoy, esas expectativas son más complejas.

Los clientes quieren conectarse con las marcas en sus términos, en el momento que les resulte conveniente y en el canal que prefieran. De hecho, el 97% de los consumidores encuestados en el informe "El estado de la experiencia del cliente" dicen que es importante que se los contacte en su canal preferido. En la economía de la experiencia actual, está claro que el papel del contact center ha cambiado drásticamente.

Ahora, es un impulsor estratégico de la percepción, la lealtad y el crecimiento de la marca.

En la economía de la experiencia, los clientes no solo te comparan con tus competidores. También, te están comparando con las excelentes interacciones que han tenido: la aplicación que anticipó su próximo paso, el proceso de devolución sin esfuerzo, el agente servicial que entendió el problema antes de terminar de explicarlo.

Esos momentos están impulsados por algo más profundo que la tecnología exclusivamente: una arquitectura nativa en la nube, datos limpios y conectados, y el compromiso con la orquestación en todas las capas de engagement.

Cuando miramos hacia los próximos 5 a 10 años, no vemos un cambio gradual. Vemos una reinvención total de cómo operan los contact centers y cómo se diseñan, entregan y optimizan las experiencias.

Adopción de soluciones nativas en la nube para mayor agilidad y escalabilidad

Para que las empresas puedan orquestar experiencias superiores, primero deben establecer una base sólida. Y eso significa dejar atrás los sistemas heredados que no fueron diseñados para responder a la velocidad y a la magnitud de las expectativas de los clientes de hoy.

Las plataformas nativas en la nube, en cambio, están diseñadas específicamente para adaptarse al cambio. No solo están alojadas en la nube. Han sido concebidas para la entrega continua, la arquitectura de microservicios y la escalabilidad global. Esto hoy importa más que nunca, ya que las organizaciones se enfrentan a una creciente complejidad: trabajo remoto e híbrido, fragmentación de canales, demanda impredecible y una expectativa cada vez más exigente de experiencias personalizadas por parte de los clientes.

En Concentrix, hemos visto cómo las soluciones nativas en la nube, como la plataforma Genesys Cloud™, pueden ayudar a lograr esa flexibilidad. Los equipos pueden implementar nuevas características sin interrupciones en el servicio. Pueden escalar durante los picos estacionales. Pueden integrarse rápidamente con otros sistemas. Y todo esto sucede sin comprometer el desempeño o la experiencia del cliente.

Aún así, muchas organizaciones siguen atrapadas en tecnologías heredadas. La transición a la arquitectura nativa en la nube no implica solo actualizarse en tecnología, implica un cambio cultural. Las empresas que den este paso hoy serán las mejor posicionadas para innovar mañana.

El poder transformador de la IA avanzada y el aprendizaje automático

Durante mucho tiempo, la IA ha respaldado las operaciones del contact center en segundo plano: facilitanto el enrutamiento, resumiendo conversaciones o sugiriendo artículos de conocimiento. Pero hoy ya no está ayudando de manera invisible, sino que se está convirtiendo en una parte visible y activa de la experiencia del cliente.

Y esto es exactamente lo que esperan los clientes en la actualidad. En la economía de la experiencia, la velocidad y la conveniencia siguen siendo importantes, pero la inteligencia emocional está a la par. Los clientes quieren sentirse comprendidos, no solo procesados. Están abiertos al soporte impulsado por IA, pero quieren percibirlo útil, relevante y humano.

Aquí es donde aparece el verdadero valor de la IA: no en reemplazar a los agentes, sino en ayudarlos a ser más efectivos. 

La IA que ofrece insights en tiempo real, sugiere las siguientes mejores acciones y adelanta el contexto puede reducir la fricción para todos. Los agentes se liberan de las tareas repetitivas y de la búsqueda de información.

Pueden concentrarse exclusivamente en resolver problemas con empatía y habilidad. Incluso, los nuevos agentes pueden ofrecer experiencias de alta calidad más rápido porque tienen la información que necesitan en cada paso.

Para tu contact center, este cambio significa alejarte de las herramientas aisladas y acercarte a flujos de trabajo integrados impulsados por IA que optimizan las experiencias de los agentes y de los clientes. Cuando los agentes están empoderados y los clientes se sienten comprendidos, todos ganan.

La creciente importancia de los insights de datos

Para que la IA sea efectiva, los datos deben ser confiables. Pero esto puede seguir siendo una barrera para muchas organizaciones.

 Con demasiada frecuencia, las estrategias de IA se basan en herramientas desconectadas y en datos aislados. Una herramienta gestiona el chat. Otra, la gestión de la fuerza de trabajo. Una tercera analiza las opiniones.

Pero no hablan el mismo idioma. El contexto se pierde en las transferencias, y el resultado es una experiencia que se percibe fragmentada, tanto para el agente como para el cliente. 

Lo que falta entonces es orquestación.

Orquestar experiencias con IA significa aplicar inteligencia en todas las etapas del journey, utilizando datos en tiempo real para coordinar personas, sistemas y canales. Cuando la orquestación funciona bien, el cliente no la siente como "tecnología". Simplemente, la siente fácil. Natural. Sencilla.

Por eso, preparar al contact center para el futuro significa tomarse en serio la higiene de los datos. Invierte en gobernanza, alinea taxonomías y limpia registros obsoletos, porque cuando los datos son limpios y están contextualizados no solo son buenos para la IA, también lo son para el negocio. 

Una vez que esa base es sólida, los beneficios son enormes. Con los análisis adecuados, los contact centers dejan de depender únicamente de reportes históricos y, en cambio, pueden tomar decisiones en tiempo real. Pueden detectar inconvenientes antes de que se conviertan en problemas. Pueden enrutar llamadas de manera más inteligente, predecir necesidades de personal con mayor precisión y personalizar las experiencias con más exactitud. Junto con el análisis en tiempo real, cada punto de contacto se convierte en una oportunidad para agregar valor, no solo para resolver problemas.

Tomemos como ejemplo momentos de alto impacto, como una interrupción del servicio, un pico de demanda o el retiro de un producto. En esos casos, el análisis en tiempo real puede marcar la diferencia entre un cliente frustrado y un cliente leal.

Cuando las empresas responden instantáneamente, no horas o días después, los clientes lo sienten. Y cuando lo sienten, lo recuerdan.

Cuál es el futuro de CCaaS

¿Hacia dónde se dirige CCaaS? El futuro que vemos se basa en ecosistemas conectados, inteligencia en tiempo real y una comprensión más profunda de la experiencia humana. No se trata de reemplazar a agentes o de emparchar herramientas, sino de crear una plataforma unificada que se adapte a cada interacción, en cada canal y para cada cliente.

A continuación, presentamos algunas tendencias:

Incorporación más inteligente y optimización más rápida de las habilidades: Los nuevos agentes no necesitarán semanas para capacitarse. Con el coaching y la orientación impulsados por IA , comenzarán con un estándar de desempeño más alto y mejorarán continuamente su trabajo.

Engagement proactivo a escala: El mejor soporte será aquel que los clientes nunca tengan que solicitar. La IA se anticipará a las necesidades, detectará la intención tempranamente y ofrecerá ayuda antes de que el cliente comience a sentir frustración.

Consolidación con un fin específico: A medida que la IA madura, el mercado tenderá hacia soluciones más unificadas, combinando capacidades que alguna vez requirieron herramientas separadas. No se trata de participación de mercado, sino de eliminar los silos y de ofrecer una experiencia más fluida tanto para los clientes como para los agentes.

Enfoque renovado en la ética y la confianza: Los clientes prestan atención a cómo se utilizan sus datos y a cómo se toman las decisiones. La transparencia, la gobernanza y la mitigación de sesgos no serán negociables.

Colaboración entre humanos e IA por defecto: La era de los debates entre "humanos e IA" ya ha quedado atrás. El contact center del futuro es colaborativo, con humanos y sistemas de IA trabajando juntos, cada uno haciendo lo que mejor sabe hacer.

En definitiva, las expectativas de los clientes siguen aumentando, y eso es lo que está impulsando la economía de la experiencia. Las organizaciones que cumplan y superen esas expectativas serán las que vean la experiencia del cliente no como un centro de costos, sino como una ventaja competitiva.

Prepararse para lo que viene

El futuro de CCaaS ya se está redefiniendo. La IA se está volviendo más inteligente. Los sistemas nativos en la nube se están transformando en la norma. Los datos se mueven más rápido. Y los clientes esperan que cada interacción esté conectada, sea contextual y se sienta humana, sin importar quién o qué esté al otro lado.

Estas tendencias son reales, pero para convertirlas en resultados, se requiere algo más que una toma de conciencia. Se requiere acción.

Las organizaciones más exitosas no solo acompañarán estos cambios, sino que los pondrán en práctica. Unificarán canales, orquestarán journeys y crearán sistemas inteligentes que permitan a los agentes ofrecer experiencias que los clientes recuerden.

Ese es el poder de la asociación de Genesys y Concentrix. Genesys Cloud aporta la tecnología para crear experiencias ágiles e impulsadas por IA a escala. Concentrix aporta la visión estratégica y el rigor operativo para hacer que esas experiencias sean reales y duraderas. Juntos, ayudamos a las organizaciones a migrar de modelos de servicio reactivos a orquestación de experiencias utilizando tecnología nativa en la nube, estrategia operativa e inteligencia artificial para ofrecer soluciones que se sientan sin esfuerzo y que inspiren confianza en cada interacción.

Obtén más información sobre cómo Concentrix y Genesys pueden ayudarte a transformar la experiencia de tus clientes. Y lee este eBook para ver por qué las empresas eligen Genesys Cloud para la IA y la automatización.