Análisis: comprométase con metas que pueda cumplir en 2018

El inicio de un nuevo año suele ser el momento de hablar de resoluciones. La mayoría de las personas decide mejorar o cambiar de alguna manera: perder peso, comer sano, eliminar un mal hábito. Algunos hasta deciden algo específico en relación con una meta de trabajo (sí, yo soy una de ellas). Si usted también pertenece a ese grupo y su meta es mejorar la experiencia del cliente a través de una estrategia de análisis, ¡este blog es para usted!

Ahora bien, todos hemos escuchado decir que es difícil mantener las resoluciones, pero aquí estamos hablando de una meta importante: a continuación, le presento cuatro consejos para que pueda cumplir con lo que ha decidido respecto de su estrategia de análisis y así evitar el sentimiento de decepción que surge cuando se incumple lo prometido.

1. Concéntrese en una cosa

Mantenga su atención en la satisfacción del cliente y procure resolver una sola cosa: haga que las consultas de los clientes no impliquen esfuerzo ni para ellos ni para los empleados. A pesar de las tecnologías, los canales y las herramientas de comunicación que van surgiendo, sabemos que el cliente debe estar primero; sin embargo, esto a veces no ocurre. Redúzcale el esfuerzo que implica comunicarse con usted: no importa si es por ventas, marketing o una solicitud de servicio. Ya sea que tenga varios canales independientes entre sí o una estrategia omnicanal completamente integrada, debe intentar resolver los problemas de sus clientes la primera vez que lo contactan y en el canal que ellos prefieren.  Luego, debe ubicar al empleado más capacitado que posea las habilidades adecuadas para ayudarlos (atender una consulta o un problema en el que se combinan las características personales con las competencias profesionales es una manera infalible de tener empleados eficaces y felices).

2. Tómese los contratiempos con calma

Aun con las mejores soluciones tecnológicas, usted está tratando con seres humanos que se comportan de maneras distintas e inesperadas. Por ejemplo: Entiendo desde el punto de vista técnico cómo funciona el callback y, de hecho, lo he usado con bastante éxito en el pasado. Pero últimamente me encontré que tenía siete minutos de espera cuando llamé a mi aerolínea porque quería resolver algo específico a través de ese canal. Sus clientes harán lo mismo; por eso esté preparado para cualquier cosa y reitere el procedimiento hasta obtener los resultados deseados.

3. Dé pasos pequeños

Aun cuando el cliente ideal se comporte según lo esperado, su solución quizá funcione para el 80% de ellos. Esté preparado para asistir al 20% restante con una estrategia orientada específica y eficazmente a su canal de preferencia. La realización de pruebas A/B con soluciones alternativas debería ser la norma en todos los proyectos.

Utilice el análisis para hacerlo aun mejor

Usemos nuevamente la llamada que hice al call center de mi aerolínea para ilustrar cómo, mediante el análisis, puede mejorarse la experiencia del cliente y la resolución en la primera llamada (FCR). La aerolínea podría haber utilizado los datos de las interacciones del cliente y sus resultados de la siguiente forma: “Hemos recibido ocho llamadas en los últimos seis meses, de las cuales siete se relacionaron con vuelos al mismo destino con un solo niño, y otras siete llamadas que buscaban sumar un niño a la reserva”. Al saber que yo ya tenía una reserva, la aerolínea podría haber concluido que la intención de mi llamada probablemente fuera la misma que la de las llamadas anteriores.

Es simple utilizar esos datos para encontrar al agente óptimo para ese perfil y esa intención. Si la aerolínea hubiera utilizado el análisis prescriptivo, podrían haber enviado un SMS preguntando: “¿Le gustaría sumar un niño a su reserva”? Este proceso maximiza los recursos y reduce las llamadas y, al mismo tiempo, convierte al cliente en defensor de su marca. Aunque la aerolínea sí logró resolver el problema en el primer contacto, podrían haber aumentado la satisfacción del cliente aun más y reducido costos evitando la llamada al agente.

Desde la perspectiva de un cliente, la resolución en la primera llamada (FCR) es la segunda mejor opción a no tener que hacer esa llamada.

4. Gratifíquese por lo que ha logrado

Y esto me lleva al último punto: Si obtiene grandes resultados, no se olvide de comunicar a los cuatro vientos que ha alcanzado las metas de análisis que se propuso en el año, pero no se olvide de capitalizar lo que aprendió de aquello que no funcionó como debía.  Es muy común que las diversas partes interesadas no sepan lo que sucede con los datos que crean, las plataformas que los usan y los resultados que generan. Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que eso suceda.

Utilice métricas de satisfacción del cliente en el enrutamiento

A menudo es difícil para los gerentes de contact centers identificar qué métrica deben optimizar y cómo deben comunicarse con sus empleados y, al mismo tiempo, cumplir con las cambiantes necesidades de los diversos interesados. Muchos no saben dónde comenzar y se frustran después de haberse enfocado en una métrica operativa —reducir la tasa de abandono, por ejemplo— porque descubrieron consecuencias no deseadas, como una disminución en la satisfacción del cliente.

El análisis predictivo permite añadir una gran cantidad de datos a los criterios de decisión de cada interacción; por ejemplo, la etapa del journey, lugar de origen, preferencia de canal o datos de satisfacción del cliente. En Genesys, utilizamos estos datos en el enrutamiento predictivo para brindar experiencias personalizadas y excepcionales. Y también nos centramos en la satisfacción del cliente como forma de estimular el consumo, mejorar las tasas de conversión y brindar una perfecta experiencia al cliente y al agente.

Aunque la FCR no esté normalizada por la industria, suele seguir los mismos principios generales: analice la cantidad de consultas repetidas en períodos cortos y más largos. Por ejemplo, podría hacer el seguimiento de la cantidad de contactos repetidos en siete o 31 días. Y, si bien algunas organizaciones buscan en las llamadas repetidas un mismo motivo de contacto, otras buscan cualquier razón por la que podría haber llamado el cliente. Ambas estrategias suelen ser muy eficaces para hacer predicciones.

En términos generales, es una buena práctica completar el ciclo de retroalimentación y garantizar la satisfacción del cliente, puesto que, al dar seguimiento a esos factores y reducir el esfuerzo del cliente y los contactos repetidos, usted podrá dedicarse a otras cosas, como el lanzamiento de un producto nuevo o la próxima campaña de marketing.

Utilice una métrica conocida

Si tiene en mente mejorar los procesos o la tecnología, es importante recordar que cada cambio puede tener múltiples resultados en el contact center. Por ejemplo, si se enfoca en la FCR, podría haber un ligero incremento en el tiempo de atención en el corto plazo. Sin embargo, si elimina las interacciones repetidas, reducirá el índice de transferencias y esto, a su vez, mejorará la satisfacción de los empleados (interacciones más satisfactorias) y aumentará el Net Promotor Score (NPS).

Con una métrica que se comprende y se conoce bien, como el NPS, la organización puede descubrir nuevos procesos y tecnologías que garanticen no solo resultados óptimos para todas las partes, sino también el engagement de los empleados.

Coautores del blog: Stephanie Grey, gerente de Marketing de Producto, Análisis, y Graeme Provan, director global de Soluciones, Análisis.