La promesa de la inteligencia artificial (IA) en relación con la experiencia del cliente es enorme. Según un informe reciente de Forbes Advisor, la mayoría de los propietarios de empresas piensan que la IA beneficiará a su negocio. Un número considerable de encuestados (64%) anticipan que la tecnología mejorará las relaciones con los clientes y aumentará la productividad. Y el 60% espera que la IA aumente las ventas.

Pero sin una estrategia clara y bien pensada sobre cómo implementarla, los resultados podrían no ser buenos. Aprovechar el verdadero valor transformador que promete la IA requiere de esfuerzo y una estrategia exhaustiva para maximizar el retorno de inversión (ROI) y minimizar los riesgos.

Desde el gran auge de la IA generativa en 2022, muchas organizaciones han adoptado esta tecnología para impulsar la eficiencia y la productividad, y ofrecer mejores opciones de autoservicio. No obstante, aunque esto ha generado un ROI rápido en algunas organizaciones, muchas aún no han experimentado el poder transformador de la IA.

Eso no quiere decir que el impacto temprano de la IA no haya sido profundo. Las empresas han aprovechado la IA y la automatización para ahorrar tiempo y dinero a través de varias soluciones.

Los asistentes virtuales impulsados por IA mejoran el engagement del cliente y reducen los tiempos de respuesta en muchas interacciones. Pero cuando se necesitan agentes humanos, las herramientas de inteligencia artificial los empoderan con la función de generación automática de resúmenes posteriores a la interacción y con soporte en tiempo real.

Mientras tanto, de manera invisible, la inteligencia artificial ofrece a las organizaciones una previsión exacta de la carga de trabajo para optimizar la programación, reducir las horas extras y mejorar la satisfacción de los empleados.

Estos resultados rápidos han ilustrado el poder de la inteligencia artificial, pero son solo el principio. No obstante, muchos aún no han captado el verdadero potencial transformador que tiene la IA.

Comprender el mercado de la inteligencia artificial

Con una inteligencia artificial en plena efervescencia, surgen nuevos proveedores y soluciones prácticamente todos los días. Y las organizaciones que están adoptando herramientas de IA esperan grandes cosas.

Pero adoptar esta tecnología requiere de un cuidadoso análisis. Veamos algunas áreas que necesitas entender antes de implementarla de manera generalizada.

Explicabilidad: La explicabilidad es la capacidad de describir los resultados de un modelo de IA en términos comprensibles. Si no se comprende cómo funcionan las herramientas de inteligencia artificial y no se confía en sus resultados, se pueden generar cuestiones éticas y legales, así como riesgos de seguridad en determinadas industrias. Saber cómo tomó una decisión la IA es esencial para inspirar confianza y para comprender.

Transparencia: De manera similar, la transparencia en el funcionamiento interno del sistema es crucial para el éxito, lo que trae aparejada una toma de decisiones más rápida y eficaz. Los aspectos relacionados con la responsabilidad son tan fundamentales que los reguladores de todo el mundo están impulsando con fuerza mayor transparencia.

Según “La dinámica generacional y la economía de la experiencia,” el 84% de los consumidores dicen que tienen derecho a saber si están interactuando con un bot.

Sesgo incorporado: Debido a que los sesgos pueden integrarse inadvertidamente en los sistemas, es crucial ver cómo toma sus decisiones la IA. Los sesgos humanos relativos a la raza, al género y a la capacidad, entre otros, influyen en los datos con los que se entrena la herramienta y pueden derivar en inexactitudes, desigualdad y desconfianza por parte del cliente.

Falta de una solución diseñada para un fin específico: Las soluciones puntuales agregadas funcionan bien para tareas específicas, pero no ofrecen el valor esperado porque carecen de dos elementos claves para el éxito de la IA: acceso a buenos datos y a un contexto relevante sobre cómo se relaciona con los clientes, y en consecuencia, con el negocio.

Datos deficientes: Los datos son la piedra angular de la IA. Por lo tanto, si son malos, la IA también lo será. Un sistema que se entrena con datos defectuosos (o sesgados) proporciona resultados defectuosos (y distorsionados). Los datos de alta calidad son una necesidad.

Seguridad insuficiente: Como ocurre con los datos corporativos y los de los clientes, la ciberseguridad, la gobernanza y las consideraciones éticas con respecto a cómo se obtienen los datos, cómo se usan y dónde se almacenan son críticas.

Violaciones a la privacidad: Los sistemas de IA requieren de una gran cantidad de datos e información personal para su entrenamiento, lo que genera nuevas preocupaciones en torno a la información de identificación personal (PII) y a la privacidad. Usar datos personales sin consentimiento puede derivar en sanciones costosas o afectar la reputación.

Recompensas y riesgos de la IA

A menudo, hay tres niveles para comenzar un proyecto de adopción.

  1. No has incorporado mucho la IA —o en absoluto— y no estás seguro por dónde empezar.
  2. Has probado algunas soluciones con malos resultados.
  3. Has tenido éxito con algunas soluciones puntuales, pero te has estancado y no estás seguro de cómo seguir.

Las soluciones puntuales de IA tienen limitaciones en lo que respecta a las tasas de retorno porque están diseñadas para enfocarse en un solo aspecto. Pueden ofrecer un buen valor a corto plazo, pero no ayudarán a transformar la organización. Las soluciones puntuales no están diseñadas para trabajar de manera unificada; no están integradas; y necesitas actualizarlas continuamente en tu ecosistema tecnológico.

Ya sea que recién estés acercándote a la IA o que estés buscando la siguiente etapa del éxito , es importante repensar cómo utilizas la tecnología y orientar los esfuerzos hacia una estrategia más integral y efectiva. Este enfoque estratégico para adoptar IA te preparará para lograr mayor valor.

Respaldar tus planes de adopción de la IA con una estrategia sólida

Enfocarte estratégicamente en la adopción de la IA te ayuda a mitigar los riesgos y a acelerar la generación de valor. A continuación, presentamos algunos factores a considerar.

Planifica a partir de casos de uso: ¿Qué quieres lograr con la IA? ¿Tu primer objetivo es mejorar los tiempos de resolución? ¿O necesitas optimizar la personalización para ofrecer una gran experiencia a tus clientes? Tal vez, quieras eficientizar las cargas de trabajo de tus agentes del contact center. Comienza con un caso de uso y luego expándete una vez que veas resultados.

Busca un equilibrio entre los resultados rápidos y la estrategia a largo plazo: Invertir demasiado tiempo para lograr valor es lo que hace que muchos proyectos de IA fracasen. Aún así, si bien es crucial que tu proyecto logre valor a corto plazo, también debe estar alineado con tus objetivos a largo plazo sobre la IA y el negocio.

Enfócate en generar retornos: Para impulsar la adopción y obtener aceptación, es fundamental mostrar un ROI concreto y palpable. Para aumentar el uso de IA y lograr mejores resultados, necesitarás demostrar el éxito a las partes interesadas clave.

Minimiza los riesgos: Toma las medidas necesarias y elige una solución que ofrezca transparencia, explicabilidad y un buen control de datos. También, debes encontrar una solución que cumpla con las pautas para el uso ético de la IA que hayas creado como organización, y que se adecue a las regulaciones necesarias de gobernanza y de cumplimiento.

Evoluciona hacia una plataforma impulsada por IA: Para aprovechar el poder transformador de la IA, implementa una solución que pueda ofrecer datos contextuales a través de actividades, no solo mejorar una tarea aquí o allá. El contexto es esencial para una plataforma impulsada por IA; asegúrate de que la IA brinda respuestas relevantes y comprensibles que se alinean con las acciones específicas y con las interacciones con el cliente. Al aprender continuamente en cada paso del journey del cliente y del empleado, la IA se vuelve más precisa y adaptativa. El contexto permite a la IA dar respuestas explicables en tiempo real. Esto hace que las sugerencias sean mejor fundamentadas y más confiables. Con este aporte continuo, la IA no solo reacciona de forma apropiada sino que también evoluciona y mejora con el tiempo. Y eso optimiza la experiencia del usuario y los resultados.

Ai adoption framework

Evolucionar hacia la adopción de la IA y mejorar los resultados del negocio

A medida que el uso de la IA evolucione en la organización, los resultados mejorarán.

Cada resultado se construye sobre la base que has creado hasta que logras una experiencia altamente personalizada que fomenta la lealtad del cliente.

La mayoría de las organizaciones hoy en día se encuentran en la etapa de eficiencia y productividad del uso de IA —haciendo lo mismo que han hecho siempre— solo que más rápido y mejor.

A partir de ello, pueden utilizarla para entender mejor la intención del cliente y actuar en consecuencia. Esto les proporciona la información correcta del cliente en el momento correcto para impulsar la personalización y el crecimiento , y para mejorar, en última instancia, todo tipo de interacciones.

Sobre esta base, la escalabilidad y la optimización son posibles; esto mejora los journeys del cliente, el autoservicio y la automatización, y se crea una CX más escalable.

A este nivel, las organizaciones pueden innovar genuinamente, ofreciendo servicios que promueven experiencias únicas que marcan la diferencia.

Finalmente, aunque el desarrollo nunca se detiene, lograrás la hiperpersonalización , evolucionarás más allá del journey del cliente y adoptarás un enfoque más holístico en tus relaciones con él.

Tu Journey Transformador

Así es como se ve la IA verdaderamente transformadora. No es hacer lo mismo y esperar resultados diferentes. Es utilizar el poder de esta tecnología para innovar, personalizar experiencias y pensar de manera creativa.

No tienes que emprender este journey tecnológico solo. Genesys tiene una vasta experiencia y puede ayudarte a entender tus necesidades y a trazar un plan estratégico para satisfacerlas. Nos enfocamos en equilibrar el valor a corto plazo y la estrategia a largo plazo, y nos centramos en satisfacer las necesidades de seguridad, de ética y de privacidad.

Podemos facilitarte una hoja de ruta clara y paso a paso para lograr los resultados rápidos que necesitas para demostrar el ROI, y al mismo tiempo, te preparamos para el futuro.

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