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Son muchos los retos que las organizaciones enfrentan en cuanto a la gestión de sus empleados, especialmente en los Centros de Contacto que entre muchos otros, tienen el compromiso de procurar una Experiencia de sus Clientes excepcional, mientras realizan verdaderos actos de malabarismo con KPIs de Productividad y gestión de sus colaboradores.
Y es que un mundo donde las experiencias son las moneda de cambio, cualquier variación indefectiblemente afectará los resultados de sus partes. Solo nos basta revisar las principales tendencias como el impacto del Covid-19 sobre la aceleración digital en el comercio; la variación en el modelo presencial a remoto e híbrido; el cambio de las expectativas de los colaboradores que impulsaron la “Gran Renuncia” han tenido profundos efectos sobre las estrategias de gestión de la fuerza laboral en los Centros de Contacto, en todo el mundo.
En el reciente informe ¨Customer Experience and the Future of Work¨ de MIT Technology Review Insights en colaboración con Genesys, se encuentra que existe un obsoleto paradigma con los empleados de Centros de Contacto. En todas las industrias, los líderes de CX con demasiada frecuencia dan como aceptable e inevitable el alto costo y desgaste de su fuerza laboral; así mismo, los colaboradores han sido considerados temporales y reemplazables, llevando a las organizaciones a procesos perpetuos de contratación e incorporación, considerados solo el precio de hacer negocios.
“No podemos resolver los problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando se crearon.” — Albert Einstein
Buena parte de la narrativa en torno a la gestión de la fuerza de trabajo se han centrado en la re-valoración de equilibrio Trabajo-Vida, un estado donde las personas priorizan por igual las demandas de su carrera y de su vida personal. No obstante, el modelo legado donde la única relación entre las organizaciones y sus colaboradores era un contrato laboral basado en un salario único se supedita a el surgimiento de nuevos modelos basados en la flexibilidad, salarios emocionales y re-significación de una relación cada vez más horizontal con los colaboradores, en simples términos la gestión de la experiencia del empleado.
Considerando estos factores debemos comprender la promesa de la tecnología y como ésta nos permitirá adaptarnos a este nuevo entorno de gestión de experiencias, un ejemplo es Workforce Engagement Management (WEM), una plataforma que embebe una serie de capacidades facilitando la creación de excepcionales experiencias para los empleados, enfocándose en el lado humano de los centros de contacto y como norte en el mejoramiento del compromiso de sus colaboradores, así como simplificando los procesos operacionales al tiempo que aumenta la eficiencia y cumplimiento de los objetivo de negocio de las organizaciones
Llevemos estos conceptos a la práctica, a continuación, cuatro (4) estrategias que le ayudarán con el diseño de la Experiencia de Empleado:
1. Hazlo Humano
Diseño de procesos orientados en las personas y no en silos o áreas operacionales tipo insular; permitirán que se cree una cultura colectiva basada en la inter-operabilidad de los colaboradores, las capacidades de plataformas tecnológicas deberán ser capaces de brindar una gestión Todo en Uno.
2. Hazlo Real
La flexibilidad no es una opción, por lo tanto, las organizaciones deberán ser capaces de gestionar modelos y esquemas de turnos híbridos, así como disponibilización de herramientas tecnológicas que permitan a los colaboradores gestionar sus horarios, planificar sus intercambios de turnos, así como permisos de forma automática y simple. La Inteligencia Artificial (AI) es nuestra mejor aliada proveyendo estas capacidades en nuestros centros de contacto.
3. Hazlo Divertido
Las métricas y estadísticas en un Centro de Contacto no deberían formar parte de un modelo sancionador o punitivo; todo lo contrario, a través de módulos basados en estrategias de Gamificación, las organizaciones interesadas en desarrollar un modelo de Experiencia de Empleado podrán gestionar las bases de lo que conocemos como el modelo de conducta: Señal – Anhelo – Respuesta y Recompensa, enfocándose en la mejora continua a través de hábitos y procesos de ludificación que promuevan el compromiso y bienestar de los colaboradores.
4. Hazlo Fácil
La promesa de la tecnología entre otras, es hacer los procesos de hoy, mucho más óptimos reduciendo la brecha de las limitaciones; modelos de Analítica de interacciones de Voz o Digitales permitirán no solo analizar los eventos clave, sino también detectar patrones asociados a sentimientos que proveerán a los colaboradores de los centros de contacto, la capacidad de diagnosticar, acelerar y desarrollar respuestas efectivas e instantáneas que permitirán impactar las experiencias humanas involucradas en el proceso, esto es, nuestros clientes y colaboradores.
Para asegurar su futuro, las organizaciones deberán aprender, desaprender y reaprender la experiencia de sus colaboradores con la misma atención con la que han rediseñado la experiencia de sus clientes. Esto requerirá la exploración de modelos flexibles y empáticos, alineados con las necesidades de recursos y las preferencias de los empleados, creando valor para sus colaboradores, todos los días.
