Los clientes de hoy desean más poder que solo transacciones simples; quieren entablar relaciones duraderas con sus marcas favoritas. Para lograr esto, cada interacción que un consumidor tenga con su marca debe mejorar de manera directa la experiencia y crear una relación mejor y más sólida.
Los métodos de engagement tradicionales, como las llamadas telefónicas y las interacciones en persona, pueden ayudar en este esfuerzo. Sin embargo, con mayores expectativas y una cantidad creciente de customer engagements, las marcas necesitan mejores formas de crear experiencias del cliente perfectas y solo la inteligencia artificial (IA)puede ofrecerlo.
Las empresas que combinan IA con humanos mejoraron su CSAT (61%), la eficiencia operativa (68%) y la productividad de los agentes (66%).
Forrester
Las buenas experiencias del cliente, ya sea que estén asistidas con IA o no, comienzan con sus empleados. Cualquier obstáculo que les impida ayudar a un cliente, como datos aislados o enrutamiento complicado, afecta de manera directa la experiencia del cliente. Además, puede llevar a que los empleados no se sientan motivados ni comprometidos y no deseen o no puedan brindar el mejor servicio posible.
La inteligencia artificial puede realizar la ardua tarea de tamizar las necesidades del cliente, ejecutar tareas básicas, entregar información en tiempo real y mucho más. Esto les da a los empleados las armas para llevar a cabo sus trabajos más rápido y con más confianza.
La inteligencia artificial afecta la experiencia del cliente desde el mismo momento en que descubre la marca y unifica los datos de cada canal que usa un consumidor al interactuar con usted. Luego puede aplicar estos insights en todo el ciclo de vida del cliente para predecir su comportamiento, informar a los agentes y orquestar sus experiencias.
Esta capacidad tan poderosa facilita el trabajo de los agentes y la experiencia de los clientes, y cada interacción aumenta la probabilidad de que estos últimos elijan su marca de nuevo.
La inteligencia artificial aporta potencia a los contact centers de alto rendimiento. Como capacidad que atraviesa funcionalidades y canales, la inteligencia artificial puede tener un efecto en sus estrategias y mejorar la experiencia del cliente de las siguientes maneras.
Engagement predictivo
Cuando un cliente actual o potencial se encuentra en su sitio, acercarse a ellos con la información adecuada en el momento preciso puede aumentar de manera directa su engagement con la marca. Sin IA, predecir los intereses de los clientes es una tarea enorme incluso para los equipos digitales más talentosos. Las capacidades de engagement predictivo con IA le permiten evaluar la información y los comportamientos conocidos de los clientes en tiempo real. Con dicha información, puede predecir el momento exacto para interactuar con ellos. Además, puede seleccionar el recurso adecuado para interactuar y las acciones que debe llevar a cabo a fin de mejorar la experiencia general.
Chatbots y voicebots
Los clientes intentan conectarse con su marca de diversas maneras. Sin importar el canal, esperan recibir un servicio orientado, eficaz y adaptado a sus necesidades personales. Los chatbots y voicebots con IA pueden optimizar los journeys del cliente. Estos bots brindan una experiencia de conversación, automatizan las solicitudes básicas de los clientes y los dirigen en la dirección correcta; todo esto puede mejorar de manera directa la experiencia general del cliente.
Desempeño de los empleados
A veces, mejorar la experiencia del cliente es tan sencillo como tener a las personas correctas en los puestos adecuados en el momento perfecto. Con inteligencia artificial, puede analizar cada interacción de voz y texto con los clientes para identificar las habilidades, los conocimientos y la conducta de los agentes. Luego, puede utilizar esta información para crear perfiles de sus empleados que garanticen que cada interacción y situación del cliente se dirija al agente correcto. Además, puede utilizar esos insights para identificar a los empleados con mejor desempeño y oportunidades de coaching.
Pronóstico y programación
El volumen de llamadas y la demanda de los clientes pueden cambiar en un instante, pero con las capacidades de pronóstico y programación adecuadas y con tecnología de IA, puede derivar las interacciones para satisfacer la fluctuación de la demanda. Con el conjunto de habilidades y el apoyo adecuados a su disposición, la satisfacción de los empleados y su capacidad de desempeñar sus funciones aumentarán. Con agentes felices, puede estar seguro de que el soporte que reciben sus clientes mejorará.
Enrutamiento predictivo
Los tiempos de espera largos, los procedimientos de enrutamiento complicados y las preguntas repetitivas pueden tener un efecto negativo en la experiencia del cliente. Utilice el tiempo de sus clientes de la mejor manera derivándolos al agente o recurso adecuados de la forma más rápida y eficaz posible. Las capacidades de enrutamiento predictivo pueden identificar lo que necesitan los clientes y dirigirlos de forma inteligente al agente adecuado para conseguir los resultados esperados.
Asistencia del agente
Ofrecer experiencias del cliente ejemplares requiere tener acceso a la información correcta en el momento preciso. El uso de las tecnologías de IA para monitorear conversaciones entre agentes y consumidores le permite brindar de manera proactiva insights, recomendaciones y mejores acciones en tiempo real, según sea necesario. Con este soporte inmediato, los agentes pueden brindar un mejor servicio y resolver más rápido los problemas de los clientes.
Análisis de interacciones
Cada interacción que un cliente tiene con su marca es una oportunidad para aprender y crecer. Mediante el análisis de las conversaciones grabadas por idioma y situaciones clave, puede identificar las tendencias del consumidor, el desempeño de los agentes, las oportunidades de venta y mucho más. Entonces, puede convertir estos insights en elementos útiles que mejorarán las experiencias de los clientes y empleados, y, en última instancia, los resultados finales.