El ausentismo y la contracción de agentes son partes inevitables de manejar la fuerza de trabajo en cualquier Contact Center. Sin embargo, si se aborda estratégicamente, pueden minimizarse sus efectos negativos. A continuación, explicaremos cómo controlar la contracción y las ausencias para optimizar el entorno del call center.
El costo del ausentismo y de la contracción de agentes en las operaciones de servicio al cliente
La contracción y las ausencias pueden implicar costos para el Contact Center y el negocio. Esto se debe a que ambas afectan la cantidad de agentes que deben programarse en un momento determinado para mantener los niveles adecuados de servicio. Los trabajadores ausentes, ya sea por tener un día libre o por faltar a sus turnos, reducen la capacidad de trabajo.
Lo mismo ocurre con la contracción, ya sea que se deba a algo importante, como una reunión con todo el equipo, una capacitación o un descanso, o que el motivo sea que un agente simplemente tarda en pasar de una llamada a la siguiente.
De cualquier manera, una menor capacidad significa menos trabajo realizado, lo que a su vez se traduce en menos consultas atendidas y menos problemas resueltos.
Además, la contracción y el ausentismo tienen un costo para la empresa, ya sea en materia de reputación o de dinero. No poder cubrir todos los turnos necesarios puede afectar los niveles de servicio, demorar las respuestas y, en última instancia, generar experiencias negativas tanto para los clientes como para los empleados. Además, un agente que tiene que trabajar hasta tarde o que tiene que hacer horas extras para cubrir a un agente no disponible cuesta dinero. Incluso las interrupciones más pequeñas pueden tener un efecto dominó y afectar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Alinea la planificación de la fuerza de trabajo con los objetivos de negocio
Para alinear la planificación de la fuerza de trabajo del Contact Center con las metas de la empresa, es necesario integrar los objetivos estratégicos con las decisiones acerca de la dotación y la cantidad de personal disponible. Esto incluye prever los volúmenes de llamadas en función de las iniciativas de marketing o de productos, adaptar la cantidad de personal disponible a los objetivos de CX y utilizar métricas de rendimiento que reflejen resultados como la satisfacción y la retención de clientes.
La colaboración entre los planificadores de la fuerza de trabajo y los directivos es fundamental para que la asignación de recursos redunde en mayor crecimiento, eficiencia y calidad de servicio. La flexibilidad en la programación de horarios y el uso de herramientas de análisis de datos también ayudan a adaptar la capacidad de personal a los cambios en las necesidades del negocio.
Tácticas para reducir el ausentismo y la contracción
Hay varias tácticas que resultan muy eficaces para reducir y dar seguimiento a la contracción y el ausentismo de agentes. Más adelante las explicaremos en detalle, pero las que se mencionan a continuación son algunas de las más útiles.
- Implementación de una programación flexible
- Programas de bienestar para empleados
- Mayor apoyo y compromiso de la gerencia
- Capacitación sobre asistencia y responsabilidad
- Recompensas por conductas de asistencia positivas
- Entrevistas de reincorporación al trabajo y análisis de las causas
- Creación de un modelo predictivo de riesgo de ausentismo
Es importante tener en cuenta que, aunque estas tácticas pueden ayudar a regular las conductas de los agentes, nada es 100% infalible. La contracción y la inasistencia nunca se reducirán a cero y, de hecho, tampoco deberían hacerlo. Haz una planificación tomando en cuenta la variabilidad y el riesgo; por ejemplo, incorporando márgenes más altos de merma o deserción.
Acerca de la gestión del ausentismo en los call centers
Veamos qué es la gestión de ausencias, cómo cambia según el tipo de ausencia y cuál es el papel que juegan los gerentes y el área de RR. HH. en torno a este tema.
¿En qué consiste la gestión de ausencias?
La gestión de las ausencias en un contact center implica el monitoreo, el registro y la gestión de las inasistencias de los empleados para mantener la eficiencia operativa y los niveles de servicio. Incluye el seguimiento de diversos tipos de licencias y el cumplimiento de las políticas de la empresa y las regulaciones laborales.
Para una gestión eficaz del ausentismo, se emplean herramientas de gestión de la fuerza de trabajo para prever las necesidades de personal y ajustar los horarios de trabajo en tiempo real a fin de minimizar las interrupciones del servicio. Además, también se trata de analizar los patrones de ausentismo para identificar tendencias, abordar posibles problemas (como el agotamiento o la falta de compromiso) e implementar medidas proactivas, como programas de bienestar o programación flexible. La comunicación clara, la documentación adecuada y la capacitación de los gerentes son componentes esenciales para aportar equidad y uniformidad en todo el equipo.
Tipos de ausencias: planeadas y no planeads; remuneradas y no remuneradas
No todas las ausencias son iguales. Existen varios tipos, y los gerentes suelen manejarlas de diferente manera. Por ejemplo, una ausencia planeada, como en el caso de una licencia con goce de sueldo, puede ser fácil de gestionar, ya que los gerentes pueden incorporarla en la programación por adelantado. Sin embargo, resulta mucho más difícil encontrar a alguien que cubra a un empleado que se ausenta con poca antelación, como sucede con las ausencias no planeadas a causa de, por ejemplo, una enfermedad.
La diferencia entre una ausencia remunerada y una no remunerada puede ser un poco más sutil, pues existen ciertas coincidencias entre ambas. Por ejemplo, una ausencia planeada, como unas vacaciones, generalmente se paga, mientras que una ausencia no planeada, como una falta sin previo aviso, no suele pagarse.
Dicho esto, si un empleado se toma un día libre planeado sin que su licencia con goce de sueldo lo cubra, podría no recibir ninguna remuneración, mientras que un día libre no planeado por enfermedad normalmente se paga. Todo esto varía de una empresa a otra.
El papel que juega el equipo de RR. HH. y de gestión de la fuerza de trabajo en el monitoreo de la asistencia
RR. HH. es el equipo responsable de desarrollar y hacer cumplir las políticas de asistencia, mantener registros precisos y solucionar el ausentismo crónico mediante medidas correctivas o programas de apoyo. Por otro lado, los responsables de la gestión de la fuerza de trabajo se enfocan en monitorear la asistencia en tiempo real, hacer cumplir los horarios programados y garantizar que la cantidad de personal disponible sea la óptima. Utilizan sistemas de gestión de la fuerza de trabajo para identificar las inconsistencias en el presentismo y realizar los ajustes necesarios a fin de mitigar las interrupciones del servicio.
Ambos roles colaboran para analizar las tendencias de asistencia, fomentar el compromiso de los empleados e implementar estrategias para reducir el ausentismo, como las iniciativas de bienestar o la programación flexible. Trabajan en conjunto para crear un ambiente productivo, dotado de la cantidad correcta de personal y en concordancia con los objetivos de negocio.
¿Por qué es fundamental gestionar las ausencias en los call centers?
Sin la gestión del ausentismo, resulta casi imposible que el contact center funcione correctamente. A continuación explicamos cómo.
La repercusión en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las métricas clave
El ausentismo puede afectar significativamente la eficacia operativa del contact center. La falta inesperada de personal puede dificultar el funcionamiento del contact center por uno o más días, a menos que los gerentes puedan encontrar reemplazos. Los niveles de servicio disminuyen, y las métricas clave pueden resultar imposibles de alcanzar. En resumen, los empleados deben presentarse a trabajar para que el contact center funcione bien.
La motivación de los agentes y el desempeño del equipo
Cuando los empleados se ausentan con frecuencia, su trabajo a menudo recae sobre los compañeros que los reemplazan, lo que puede generar estrés, agotamiento y frustración. Este desequilibrio puede dar lugar al resentimiento y afectar la cohesión del equipo.
Con el tiempo, el ausentismo constante puede reducir la productividad general, aumentar las tasas de error y degradar la calidad del servicio. La motivación puede verse afectada, debido a que los agentes comprometidos se sienten saturados o que no se los valora lo suficiente, y esto puede llevar a la rotación de personal. Mantener la asistencia es crucial para que el equipo se mantenga estable y motivado y ofrezca las experiencias que los clientes esperan.
La conexión entre las tendencias de ausentismo y el compromiso de los empleados
En un contact center, las tendencias de ausentismo suelen reflejar el nivel de compromiso de los empleados. Un número elevado de ausencias puede indicar falta de compromiso, agotamiento, insatisfacción laboral o falta de apoyo. Cuando los agentes se sienten desmotivados o que no se los valora lo suficiente, es más probable que se produzcan ausencias no planeadas.
Por el contrario, los índices de ausencia de los empleados comprometidos suelen ser más bajos, dado que tienen una mayor dedicación y satisfacción por su trabajo. El hecho de monitorear las tendencias de ausentismo ayuda a los gerentes a identificar los problemas que socavan la motivación y a tomar medidas proactivas para revertir esta situación y mejorar la asistencia.
Las repercusiones de la contracción de agentes
Cuando los agentes se ausentan, el personal disponible debe atender más llamadas, lo que aumenta el estrés y reduce el rendimiento. Como esto puede provocar agotamiento o falta de compromiso, probablemente aumente el ausentismo y la rotación de empleados. De manera similar, programar la capacitación de varios agentes a la vez reduce la cobertura en tiempo real, y esto provoca tiempos de espera más largos y niveles de servicio más bajos. En conjunto, todas estas repercusiones limitan los recursos, devalúan la experiencia del cliente y no permiten contar con la cantidad adecuada de personal disponible. El resultado: se degrada la eficiencia general y la motivación de los empleados.
Estrategias para reducir el ausentismo y la contracción de agentes
¿De qué manera puede ayudar la gerencia a prevenir las ausencias y la contracción? A continuación detallamos algunas estrategias que pueden implementarse en un contact center.
Implementación de una programación flexible
Ofrece la flexibilidad que es importante para los agentes, sin comprometer el control que los equipos de WFM necesitan para garantizar una buena cobertura, así como la uniformidad y el rendimiento. Si los agentes pueden en cierta medida controlar la programación de sus horarios, se reducirán los problemas de ausentismo. Cuando los agentes pueden eligir cuándo trabajar, es menos probable que soliciten un día libre programado. Pueden hacer citas médicas, cumplir con sus responsabilidades de cuidado infantil o realizar cualquier otra de las innumerables cosas que pueden alterar los horarios de trabajo.
Aun así, algunas veces los gerentes deben ajustar los horarios laborales para compensar el exceso o la falta de personal, pero la programación flexible puede mitigar muchos problemas.
Programas de bienestar para empleados
Los programas de bienestar para empleados pueden reducir el ausentismo y la contracción, dado que abordan las principales causas de las ausencias por cuestiones de salud o estrés. Las iniciativas que ofrecen propuestas de salud mental, incentivos de actividad física y programación flexible ayudan a mejorar el bienestar físico y emocional de los empleados.
Cuando los agentes se sienten más saludables, más apoyados y menos abrumados, es más probable que asistan al trabajo con regularidad y se desempeñen con eficiencia. Esto no solo reduce las ausencias no planeadas, sino que también mejora el compromiso, la motivación y la retención, además de reducir la contracción en general. Una cultura de bienestar proactiva puede fomentar la resiliencia en la fuerza de trabajo, con altos niveles de servicio y productividad.
Mayor apoyo y compromiso de la gerencia
Cuando los gerentes apoyan activamente a sus equipos a través de conversaciones frecuentes, reconocimiento, coaching y una comunicación clara, los empleados pueden sentirse más valorados, comprendidos y motivados. Si los gerentes están comprometidos, pueden identificar los primeros signos de estrés o insatisfacción e intervenir oportunamente con ajustes en la programación de horarios o recursos de apoyo.
Entablar buenas relaciones con el equipo gerencial también genera un sentido de responsabilidad y confianza, y aumenta las probabilidades de que los agentes concurran al trabajo y se mantengan comprometidos. Un entorno favorable de estas características aumenta la motivación, reduce el agotamiento y fomenta el compromiso. Todo esto contribuye a disminuir las ausencias no planeadas y la contracción de agentes en general.
Capacitación sobre asistencia y responsabilidad
La capacitación sobre asistencia y responsabilidad establece expectativas claras y empodera a los empleados para que se hagan cargo de sus hábitos laborales. A través de un proceso de inducción estructurado y la capacitación continua, los agentes aprenden la importancia del cumplimiento de los horarios y el papel que desempeñan para lograr que todo el equipo logre sus objetivos de rendimiento. Esta capacitación a menudo incluye temas como las políticas de asistencia, el impacto del ausentismo en los compañeros y el servicio de atención en general, y las estrategias de autogestión.
Cuando los agentes comprenden las posibles consecuencias y cuentan con las herramientas adecuadas, es más probable que mantengan una asistencia regular.
Recompensas por conductas de asistencia positivas
Las recompensas pueden incentivar mucho a todos los empleados, y los agentes de call centers no son la excepción. Los incentivos como el reconocimiento, las bonificaciones o más tiempo libre hacen que los empleados se sientan apreciados, y, cuando ven que hay recompensas tangibles por el presentismo, se genera una cultura de sana competencia y responsabilidad. Como estos programas también aumentan la motivación y el compromiso, los agentes se comprometen más con sus funciones.
Entrevistas de reincorporación al trabajo y análisis de las causas
Las entrevistas de reincorporación al trabajo y el análisis de las causas sirven para entender los motivos de la ausencia. Este tipo de entrevistas demuestra que la gerencia se preocupa por los empleados y que considera que su asistencia es importante. Esto ayuda a desalentar las ausencias casuales. Estas conversaciones también permiten identificar los problemas personales o laborales que pueden estar provocando ausencias frecuentes.
El análisis de las causas permite identificar problemas sistémicos como el estrés generado por la carga de trabajo, problemas de salud o conflictos de programación que afectan la asistencia. Al resolver estos problemas de forma proactiva, los contact centers pueden mejorar el bienestar y proveer mayor estabilidad a los empleados.
Creación de un modelo predictivo de riesgo de ausentismo
Los contact centers pueden identificar proactivamente las posibles ausencias en función de los datos históricos, los patrones de conducta y los factores externos. El análisis de indicadores como el historial de asistencia, los puntajes de compromiso, el cumplimiento de los horarios y la carga de trabajo es algo que ayuda a los gerentes a tomar medidas tempranas y específicas, como ofrecer apoyo, ajustar los horarios o iniciar conversaciones relacionadas con el bienestar.
Este enfoque predictivo permite mejorar la planificación de los recursos y evita que haya sorpresas relacionadas con la cantidad de personal disponible. En última instancia, esto ayuda a reducir el ausentismo y la contracción de agentes, dado que se abordan los posibles problemas antes de que afecten las operaciones y el servicio de atención.
Utiliza la tecnología para gestionar eficazmente el ausentismo
Existen muchas herramientas que pueden facilitar y optimizar la gestión de las inasistencias. Veamos algunas características de estas herramientas y cómo utilizarlas.
Principales características de un software de gestión de ausencias
El monitoreo en tiempo real de la asistencia de los agentes, la automatización de las solicitudes y autorizaciones de licencias y la integración con los sistemas de gestión de la fuerza de trabajo son fundamentales. El software de gestión de ausencias cuenta con herramientas de análisis y reporte que permiten identificar las tendencias de ausentismo y los patrones de alto riesgo.
Las alertas y las notificaciones ayudan a los gerentes a responder rápidamente a las ausencias no planeadas; y las herramientas de aplicación de políticas ayudan a garantizar el cumplimiento. Algunas plataformas también ofrecen portales de autoservicio para los empleados, lo que permite que haya transparencia y responsabilidad. Estas características en conjunto mejoran la planificación, reducen la contracción de agentes y aumentan la eficiencia operativa.
Integración de las soluciones de software con los sistemas existentes
Integrar el software de gestión de ausencias en los sistemas actuales puede mejorar la eficiencia operativa, ya que se centralizan los datos del presentismo en las plataformas de gestión de la fuerza de trabajo, de RR. HH. y de programación de horarios. Esta integración permite realizar actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad de los empleados, admite ajustes automáticos en la programación de horarios y contribuye al cumplimiento de las políticas. Además, reduce la sobrecarga administrativa, aumenta la precisión de las previsiones y permite que los gerentes tomen decisiones basadas en datos más rápidamente. Esta integración fluida también aporta más transparencia a los empleados y fortalece la coordinación entre departamentos, lo que, en última instancia, ayuda a reducir el ausentismo y la contracción de agentes, así como las interrupciones de servicio.
Uso de paneles y herramientas de análisis en tiempo real para dar seguimiento a las tendencias
Con paneles y análisis en tiempo real, los gerentes del contact center pueden visualizar los patrones de asistencia al instante y monitorear las ausencias por día, jornada, equipo o persona. Estas herramientas permiten identificar tendencias como ausencias frecuentes, períodos de mayor ausentismo o problemas recurrentes entre departamentos.
Mediante la visualización de los datos, los gerentes detectan las causas de estas situaciones, anticipan los riesgos futuros y pueden intervenir oportunamente. Este seguimiento proactivo contribuye con la planificación estratégica de la fuerza de trabajo, que puede reducir la contracción y mejorar la estabilidad general de la dotación de personal y el rendimiento operativo.
Automatización de alertas y notificaciones sobre el incumplimiento de políticas
La automatización de alertas y notificaciones dan visibilidad a los gerentes de la situación general y permiten el cumplimiento sistemático de las reglas de asistencia. Estas alertas en tiempo real ayudan a los gerentes a responder rápidamente a las ausencias no planeadas, los retrasos o el uso excesivo de licencias. La automatización reduce los errores relacionados con el monitoreo manual y ayuda a los gerentes a no pasar por alto las violaciones. Esto fomenta la responsabilidad. También contribuye a la aplicación de políticas justas y transparentes, lo que refuerza la confianza y el cumplimiento de los empleados y, en última instancia, reduce el ausentismo y la contracción de agentes y redunda en un servicio más confiable.
La IA para prever la contracción de agentes y optimizar la asignación de personal
En lugar de utilizar herramientas como una calculadora Erlang, los contact centers pueden recurrir a la IA para planificar la capacidad y evitar la contracción tanto como sea posible. La IA analiza datos históricos, patrones de asistencia, estacionalidad y factores externos como el clima u otros acontecimientos pertinentes. Utiliza porcentajes de contracción y deserción para modelar las necesidades futuras de personal y prepararse para diferentes situaciones. Con esto, los gerentes pueden crear cronogramas optimizados con márgenes de respaldo para minimizar los riesgos de falta de personal.
Como la IA también puede ajustar la cantidad de personal en tiempo real según los datos en vivo, aumenta la capacidad de respuesta. Dado que es posible anticipar la contracción de manera proactiva, los contact centers pueden mantener sus niveles de servicio, reducir costos y aumentar la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes.
Conclusión
Tanto el ausentismo como la contracción generan costos para los contact centers. Sin embargo, aunque no es posible evitarlos por completo, sí es posible mitigar sus efectos. No dejes que los problemas relacionados con la planificación afecten el contact center de tu empresa.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la contraccicón en un call center y cómo se calcula?
La contracción en un call center corresponde al tiempo que se remunera a los agentes aunque no estén disponibles para atender a los clientes. La contracción puede deberse a situaciones como descansos, sesiones de capacitación o ausencias no planeadas. Puede calcularse la contracción de un call center con la siguiente fórmula:
Contracción (%) = (tiempo total no productivo/tiempo total programado) × 100
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de ausencias y la gestión de la contracción?
La gestión de ausencias se centra específicamente en el seguimiento y la reducción del ausentismo de los empleados por motivos como licencias por enfermedad o inasistencias no planeadas. La gestión de la contracción es un proceso más amplio que abarca todos los factores que limitan la disponibilidad de los agentes, incluidos los descansos, las reuniones, las capacitaciones y las ausencias. Si bien ambas tienen como objetivo optimizar la cantidad de personal, cada una de ellas se enfoca en diferentes aspectos de la productividad de los empleados.
¿Cuáles son los parámetros de referencia típicos de contracción en los call centers?
Los valores de referencia típicos de contracción en los call centers varían del 30% al 35% en los centros de llamadas entrantes. Esto depende de factores, tales como la industria, el horario de atención y el volumen de llamadas.
Los parámetros de referencia incluyen tanto la contracción planeada (p. ej., sesiones de capacitación o reuniones de trabajo) como la no planeada (como ausencias, retrasos, descansos más largos) y ayudan a tomar decisiones realistas sobre la cantidad de personal disponible y la programación.
¿El software de gestión de ausencias realmente puede reducir la contracción?
El software de gestión de ausencias puede reducir la contracción, dado que permite ver de manera instantánea el nivel de asistencia, automatiza el seguimiento de licencias e identifica patrones de ausentismo. Ayuda a los gerentes a resolver problemas de forma proactiva, así como asegurar el cumplimiento de las políticas y optimizar la programación de horarios de trabajo. Esto mejora el grado de presentismo, reduce las ausencias no planeadas y da más exactitud al cálculo del personal necesario. En definitiva, contribuye a reducir los niveles de contracción general.
¿De qué manera una programación flexible favorece la gestión de ausencias?
Una programación flexible de horarios contribuye con la gestión de ausencias, porque contempla las necesidades personales de los empleados, lo que reduce el estrés y el agotamiento que son las causas comunes de las ausencias no planeadas. Cuando los agentes tienen más control sobre sus horarios de trabajo, es más probable que su nivel de asistencia sea más regular. Este enfoque aumenta la motivación y permite un mayor equilibrio entre la vida personal y laboral, además de que ayuda a reducir el ausentismo y la consiguiente contracción.
¿Cuáles son las causas más comunes de las ausencias no planeadas en los call centers?
Las enfermedades, las emergencias familiares, los problemas de salud mental, el agotamiento, la insatisfacción laboral y el desequilibrio entre la vida personal y laboral pueden causar ausencias no planeadas. Las cargas excesivas y estresantes de trabajo, los horarios rígidos y la falta de compromiso también son factores de peso. Si se identifican dichos factores, los gerentes podrán implementar políticas de apoyo y programas de bienestar para reducir el ausentismo.
¿Cómo podemos identificar patrones o tendencias en el ausentismo de los empleados?
Se pueden identificar los patrones de ausentismo analizando los datos correspondientes con un software de gestión de ausencias o con herramientas de análisis de RR. HH. Deben buscarse las ausencias recurrentes en días específicos, durante ciertas temporadas o después de implementar cambios en los horarios de trabajo. Los paneles de visualización y los reportes ayudan a detectar tendencias, y esto favorece una gestión proactiva e intervenciones pertinentes y enfocadas.
¿Qué KPI deben monitorearse para hacer un seguimiento eficaz del ausentismo y la contracción?
Estos son los KPI más importantes para monitorear las ausencias y la contracción:
- Tasa de ausentismo
- Porcentaje de contracción
- Cumplimiento de horarios de trabajo
- Ausencias planeadas vs. no planeadas
- Tiempo promedio de atención (AHT)
- Índice de utilización de agentes
El monitoreo de estas métricas ayuda a identificar los problemas de asistencia, prever las necesidades de personal con precisión e implementar estrategias para mantener tanto los niveles de servicio como la productividad.
¿Es mejor gestionar la contracción de forma reactiva o proactiva?
Gestionar la contracción proactivamente es más eficaz que hacerlo reactivamente, porque permite anticipar las deficiencias de personal a través de previsiones, monitoreo en tiempo real y estrategias preventivas como los programas de bienestar y la programación flexible. Esto permite planificar mejor los recursos, mantener los niveles de servicio y reducir las interrupciones operativas. Por otro lado, la gestión reactiva a menudo deriva en ajustes apresurados, agentes estresados y clientes insatisfechos.
