Hacer frente a la presión competitiva no es nada nuevo, pero, para destacarse en el mundo empresarial actual, se requiere algo más que ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Es bien sabido que, para alcanzar el éxito del negocio, también es esencial contar con las herramientas que impulsen la experiencia del empleado (EX).

Con la transición a modelos de trabajo remotos e híbridos, las empresas han tenido que adoptar mejores herramientas y soporte para mantener la productividad y el engagement de los empleados, lo que ha dado lugar a importantes cambios en la industria. Cuando los empleados están contentos y se sienten más comprometidos, son más productivos y brindan un excelente servicio a los clientes, todo lo cual contribuye al éxito de una empresa. Los elementos de esa experiencia repercuten en todas las áreas de la empresa.

Ahora las organizaciones reconocen que invertir en tecnología de EX fomenta una cultura laboral positiva, reduce la rotación de personal y mejora el desempeño general de la empresa. Constituye un enfoque fundamental en el escenario corporativo actual.

Ahora es posible conectar fácilmente la experiencia del cliente y la experiencia del empleado sin tener que limitarse a utilizar la tecnología de proveedores específicos.

Dé prioridad a sus empleados

Brindar un buen servicio al cliente de manera sistemática y, al mismo tiempo, reducir costos es un verdadero acto de malabarismo entre la demanda de personal, el cumplimiento de los KPI y los SLA, y la carga de trabajo, el engagement y la disponibilidad de los empleados.

Además, como los empleados de su contact center suelen dedicar demasiado tiempo a recopilar información para realizar tareas comunes, su capacidad de agregar valor se ve afectada. Esta ineficiencia no solo los frustra, sino que también repercute negativamente en la experiencia del cliente.

Los sistemas externos tradicionales probablemente le impidan satisfacer las expectativas de los empleados y obtener insights a partir de los datos, con los cuales podría identificar las áreas de mejora. Por ejemplo, estos sistemas a menudo carecen de las funciones de integración necesarias para operar de manera fluida e ininterrumpida. Por otra parte, si no puede ver todos sus datos y relacionarlos, entonces no le serán de utilidad para mejorar la experiencia de sus empleados y las operaciones.

Consideremos la infame “crisis de las fiestas” de 2022. En medio de los efectos prolongados de la pandemia, una importante aerolínea con sede en EE. UU. tuvo que enfrentar simultáneamente no solo un aumento sin precedentes de la demanda de vuelos, sino también condiciones meteorológicas adversas. El software de programación obsoleto sumado a la limitación de los modelos para estimar la cantidad de personal necesaria hicieron que la compañía no pudiera hacer frente al aumento desmedido de la demanda ni evitar las cancelaciones y las demoras generalizadas de los vuelos.

La crisis afectó significativamente los ingresos y la reputación de la aerolínea, así como la moral de sus empleados. Fue también una llamada de atención para todas las industrias sobre lo que puede salir mal cuando no se prioriza la experiencia del empleado.

Las tendencias recientes en tecnología escalable basada en la nube, junto con el aumento del trabajo remoto e híbrido, han transformado la manera en que los empleados abordan los diversos aspectos de su trabajo. Además, la introducción de la inteligencia artificial (IA) presenta nuevas oportunidades para hacer que el trabajo sea aún más dinámico y transformador.

Si su tecnología le impide seguir el ritmo de los avances y modernizar su fuerza de trabajo, la experiencia de sus empleados, y por ende, la de sus clientes, se verán afectadas. Esto produce un círculo vicioso en el que una mala experiencia del empleado da lugar a un mal servicio de atención, lo que provoca aún más estrés en sus empleados.

El próximo paso en la experiencia del empleado

Después de años de que el foco estuviera puesto en mejorar el engagement digital y los sitios web, ahora las tendencias están evolucionando rápidamente y redefiniendo las expectativas de los empleados. Por ejemplo, el auge de las redes sociales le ha dado más visibilidad a la cultura del lugar de trabajo, y esto influye en la percepción que los empleados potenciales tienen de su empresa. La comunicación transparente y un entorno de trabajo positivo, respaldados por tecnología moderna, pueden atraer a los mejores talentos y mejorar el ánimo general de su personal.

Estos cambios hacen que sea imprescindible que las empresas incorporen tecnología actualizada para sus empleados. Con los nuevos avances, pueden mejorar sensiblemente el soporte a empleados y clientes sin necesidad de crear soluciones personalizadas.

Además, dotar al personal con las herramientas que necesitan para hacer un buen trabajo, tales como la búsqueda de información y el engagement a través de la gamificación, les permite tomar decisiones informadas y sentirse más satisfechos en su trabajo.

Herramientas de EX para conectar las tecnologías de ayer y hoy

Seamos realistas: casi todo el software on-premises o local llegará al final de su vida útil en algún momento. Sin embargo, no todas las empresas están preparadas para migrar a la nube al mismo tiempo.

La solución Genesys Cloud EX™ ofrece una opción independiente para los contact centers que no están listos para una transición completa a la nube, pero que aún desean contar con una solución moderna de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) que sea compatible con una futura migración total a la nube. Es especialmente útil para las empresas con sistemas locales que necesitan ayuda con la programación, la previsión, la gestión de la calidad, la gamificación, el rendimiento y el coaching.

Genesys Cloud EX prepara su negocio para el futuro. Es fácil de implementar con la misma base de código que otros productos de Genesys y, por consiguiente, ofrece beneficios inmediatos que se extienden a una futura migración a cualquier plataforma en la nube.

Los conectores prediseñados permiten integrar los datos de las interacciones del contact center en su solución de engagement de la fuerza de trabajo en Genesys Cloud EX. Estos conectores son compatibles con los clientes on-premises actuales de Genesys Engage™, así como con las empresas que utilizan Avaya y Amazon Connect. La integración con otros sistemas esenciales hace que sea posible tener todo lo que necesita en un solo lugar para la gestión y el engagement de los empleados y facilita la transición hacia una tecnología moderna.

Estos conectores también admiten herramientas para el análisis de voz en todas las interacciones que lo requieran. Los datos de las interacciones en el sistema actual de su contact center se cargan en el software de EX y permiten identificar tendencias y aspectos por mejorar mediante coaching, aprendizaje y gamificación. La programación y previsión unificadas, junto con las funciones de seguridad y cumplimiento incorporadas, facilitan la gestión integral de la experiencia del empleado.

Ventajas de las soluciones WEM nativas

Como probablemente las funciones de su software on-premises sigan satisfaciendo algunas necesidades específicas respecto de sus empleados, es posible que le resulte difícil apreciar el valor que está más allá de lo que ya conoce. Sin embargo, para brindar soporte a su negocio en general, se requieren soluciones integradas.

Muchos sistemas de terceros plantean problemas, aunque se comercialicen como “todo en uno”, porque no están creados con la misma base de código. Las soluciones complementarias agregan múltiples capas de software, mientras que las soluciones creadas de forma nativa comparten una base de código y una plataforma unificadas y están diseñadas desde el primer momento para trabajar juntas.

Analicemos cómo estos enfoques difieren en la práctica.

Con las soluciones agregadas o complementarias, usted dispone de datos de registro, pero no están en perfecta sincronía con los datos de previsión. Como estos sistemas dispares requieren otras integraciones para transferir los datos de registro a otro sistema a fin de realizar las previsiones, la configuración general es más compleja; y las predicciones, menos precisas.

Este enfoque desarticulado no le permite tener una línea clara de datos sobre el tiempo promedio de atención o el volumen de interacciones ni información clara sobre el rendimiento de las colas y los metadatos, todo lo cual redunda en menos exactitud en las previsiones.

Por el contrario, los conectores que están incorporados integran sistemas para que los datos sean uniformes entre las funciones de programación, previsión, aseguramiento de la calidad, análisis de voz y gamificación. Esto elimina los costos de mantenimiento y cargos ocultos que surgen cuando deben gestionarse varios componentes.

Una integración perfecta permite la gestión uniforme de todos los aspectos de la experiencia del empleado y permite que la operación sea más fluida y eficiente. Las métricas de cumplimiento también están integradas en una sola solución, por lo que la confiabilidad y la coherencia están garantizadas.

Con una solución creada de forma nativa, puede dar seguimiento a todas las interacciones de los empleados según su estrategia y analizarlas en tiempo real. Esto permite que el feedback sea inmediato y a que puedan hacerse ajustes de manera proactiva. Tal capacidad de respuesta puede mejorar significativamente la satisfacción y el desempeño de los empleados, ya que los problemas se atienden de forma rápida y eficaz.

Experiencias potenciadas con IA para el crecimiento a largo plazo

Al comparar los conectores con un sistema todo en uno y con los sistemas con soluciones agregadas, es esencial comprender sus ventajas específicas. Los aceleradores de IA en tiempo real reducen las tareas manuales, por lo que mejora la eficiencia y permite que los equipos se concentren en actividades más estratégicas.

Las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo potenciadas con IA en la plataforma nativa Genesys Cloud EX aportan un gran valor y no requieren hacer una transición completa a la nube, lo que ofrece flexibilidad para las decisiones futuras sobre la plataforma.

Por ejemplo, la IA puede automatizar las tareas rutinarias y los empleados pueden dedicarse a actividades más complejas y gratificantes. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también mejora la satisfacción en el trabajo.

La información que genera la IA ayuda a identificar y a personalizar las oportunidades de capacitación y desarrollo, y esto contribuye al crecimiento y el avance profesional de los empleados. Como con estas herramientas los empleados se sienten valorados y apoyados, se logra mantener un nivel alto de compromiso y motivación.

Adopte una estrategia moderna de gestión de la fuerza de trabajo

Los empleados progresan cuando el entorno laboral es positivo, y su satisfacción es esencial para la satisfacción del cliente. Si las empresas invierten en soluciones avanzadas para el engagement de la fuerza de trabajo, lograrán que el entorno de trabajo sea más dinámico y resolutivo.

Es hora de priorizar el engagement de los empleados con ayuda de la tecnología moderna. Descubra cómo Genesys Cloud EX lo ayuda a adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, brindar una experiencia de cliente excepcional y alcanzar un crecimiento sostenible. Lea “Guía práctica para utilizar herramientas modernas de planificación de la fuerza de trabajo” y descubra cómo crear nuevas oportunidades para la gestión y planificación de la fuerza de trabajo a través de la IA.