Ihr ultimativer Leitfaden zu CX-Copiloten

Einführung

Einführung

Mit der rasanten Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) in den vergangenen Jahren haben sich auch ihre Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen stark erweitert. Eine Anwendung, die sich besonders schnell etabliert hat, ist der Customer‑Experience‑Copilot (CX-Copilot). Diese KI‑gestützten Assistenten sind leistungsstarke Tools für Mitarbeiter im Kundenservice. Entdecken Sie nachfolgend, welchen Mehrwert ein KI‑Copilot für Ihr Contact Center, Ihre Kunden und Ihr Geschäft bietet.

Grundlagen

Die Leistungsfähigkeit von CX-Copiloten

Was genau ist also ein CX-Copilot? Woher kommt dieses Konzept und was macht ein KI‑Copilot anders, sodass er ein stärkeres und besseres Engagement ermöglicht?

Die Entwicklung der Customer-Experience-Technologie

KI hat die Art und Weise revolutioniert, wie wir über Customer Experience denken. KI ermöglicht es, einfache, repetitive Aufgaben, die Contact Center-Mitarbeiter und -Teamleiter früher manuell erledigen mussten, effizient zu automatisieren. Mit den Fortschritten der KI sind auch die Aufgaben komplexer geworden, die wir ihr übertragen können.

Wie CX-Copiloten das Engagement neu definieren

Ein CX‑Copilot ist ein KI‑gestützter Assistent für alle Rollen entlang der Customer Experience – für Contact Center-Mitarbeiter, Teamleiter und Administratoren. Er kann proaktiv in Echtzeit handeln, wichtige Informationen automatisiert bereitstellen, Kontext und Anleitungen für Mitarbeiter und Vorgesetzte liefern. Wie funktioniert das? Ganz einfach: durch KI. Schauen wir uns genauer an, wie das Zusammenspiel aussieht.

Der Einsatz von KI in CX-Copiloten

KI hat die Möglichkeiten im Kundenservice deutlich erweitert. Werfen wir einen Blick darauf, wie es dazu gekommen ist.

Die Rolle von maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung

Um zu verstehen, wozu KI‑Copiloten fähig sind, ist es wichtig, die grundlegenden Komponenten von KI zu kennen. Zwei der wichtigsten Teilbereiche der KI sind maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), da sie es einem KI-Bot ermöglichen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verstehen, was Menschen von ihm erwarten.

Maschinelles Lernen basiert auf Algorithmen, die es Computern ermöglichen, aus Daten zu lernen und Vorhersagen zu treffen. Dadurch kann ein System seine Leistung im Laufe der Zeit verbessern, ohne explizit von einem Menschen programmiert bzw. neu programmiert zu werden.

NLP ermöglicht es Computern, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen. Dies geschieht, indem Sprache in kleinere Einheiten zerlegt, Grammatik und Semantik analysiert und der Kontext verstanden wird.

Zentrale Funktionen und Vorteile von Copiloten im Contact Center

Was macht CX‑Copiloten für Ihr Unternehmen so wertvoll? Welche Vorteile bieten sie Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern und Ihrem Business?

Tiefere Kundeneinblicke in Echtzeit

Ein Copilot für Mitarbeiter liefert beispielsweise Echtzeit-Kundeninformationen, indem er alle Teile der Customer Journey miteinander verknüpft und dem Mitarbeiter mitteilt, was der Kunde voraussichtlich als Nächstes benötigen wird. Darüber hinaus stellt er relevante Informationen bereit, um Probleme zu lösen, die Kunden selbst oft noch nicht vollständig erkannt haben.

Optimierung von Abläufen durch KI-Automatisierung

Automatisierung durch KI bedeutet, dass menschliche Agenten und Vorgesetzte weniger Zeit für einfache oder sich wiederholende Aufgaben und Anfragen aufwenden müssen. Der Copilot übernimmt beispielsweise Aufgaben wie das Bereitstellen wichtiger Informationen für Mitarbeiter und das Extrahieren wichtiger Erkenntnisse aus Transkriptionen sowie das Bewerten und Zusammenfassen von Interaktionen für Vorgesetzte, um die Beurteilung zu vereinfachen.

Mögliche Anwendungsfälle

So werden CX-Copiloten in verschiedenen Branchen genutzt

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie CX-Copiloten in unterschiedlichen Branchen zum Einsatz kommen.

Personalisierte Einkaufserlebnisse im Einzelhandel

Ein Kunde besucht eine Website auf der Suche nach einem bestimmten Produkt, hat jedoch Schwierigkeiten, es zu finden. Glücklicherweise setzt das Unternehmen einen KI‑Copilot für seine Agenten ein. Nachdem der Kunde sich eine gewisse Zeit lang verschiedene Produkttypen angesehen hat, wendet er sich an einen Kundendienstmitarbeiter.

Der Copilot unterstützt den Agent dabei, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und das gesuchte Produkt schneller zu finden – ohne Vorschläge zu machen, die Produkte enthalten, die der Kunde bereits zuvor gekauft hat. Darüber hinaus erkennt der Copilot passende Up‑ und Cross‑Selling‑Optionen auf Basis der aktuellen Suche des Kunden – individuell zugeschnitten statt zufällig.

Anschließend stellt der Copilot dem Teamleiter eine automatisch generierte Zusammenfassung zur Verfügung, die Einblicke wie den Grund für die Interaktion, die Lösung sowie die Stimmung des Kunden und die Gründe dafür enthält. Das vereinfacht und beschleunigt den Qualitätssicherungsprozess und hilft dem Vorgesetzten, gezieltes Coaching zu organisieren.

Revolutionierung des Gesundheitswesens durch verbesserte Patienteninteraktion

Ein Patient sucht auf der Website eines Gesundheitssystems nach Informationen, findet jedoch nicht, wonach er sucht. Der Patient wendet sich per Chat an einen Mitarbeiter. Der Copilot des Mitarbeiters identifiziert den Patienten automatisch und stellt relevante Informationen bereit.

Besonders wichtig: Der Copilot erleichtert den Übergang zur Interaktion mit dem Mitarbeiter erheblich, indem er klar darstellt, worum es dem Patienten geht und welche Informationen bereits gesucht wurden – sodass sich der Patient nicht wiederholen muss. Zusätzlich stellt der Copilot grundlegende Patienteninformationen wie Namen und relevante Stammdaten bereit, ohne Datenschutzrichtlinien zu verletzen. So erhält der Mitarbeiter genügend Informationen, um effizient und schnell zu helfen. Anschließend fasst der Copilot den Chat schnell automatisch zusammen und schlägt einen Abschlusscode vor. Dies spart Zeit und Aufwand und ermöglicht dem Mitarbeiter, sich direkt dem nächsten Kunden zu widmen.

Datenschutz und Compliance sicherstellen

Eine der wichtigsten Verantwortlichkeiten eines Unternehmens ist der Schutz der Privatsphäre seiner Kunden, sowohl aus moralischer Sicht als auch im Hinblick auf die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Das betrifft auch CX-Copiloten, da diese Zugriff auf viele Informationen haben.

Einhaltung internationaler Datenschutzstandards (DSGVO, CCPA usw.)

An erster Stelle steht, sicherzustellen, dass jeder von Ihrem Unternehmen eingesetzte CX‑Copilot die geltenden regulatorischen Anforderungen in allen relevanten Rechtsräumen erfüllt (DSGVO, CCPA usw.). Die einzelnen Regelwerke unterscheiden sich in ihren Anforderungen und Sie sind nicht nur für Ihren Unternehmensstandort verantwortlich, sondern für alle Regionen, in denen sich Ihre Kunden befinden. Ein international tätiges Unternehmen trägt hier naturgemäß mehr Verantwortung als ein lokal geführtes Einzelhandelsgeschäft.

Sichere Cloud‑Lösungen nutzen

Sicherheit ist entscheidend, um sowohl Datenschutz als auch Compliance sicherzustellen. Bei der Auswahl einer Technologielösung sollte Sicherheit stets im Vordergrund stehen. Das gilt auch und insbesondere bei einem KI‑Copilot, der für seine Funktionalität auf große Datenmengen zugreifen muss. Stellen Sie sicher, dass die strengstmöglichen Datenschutz‑ und Sicherheitsmechanismen eingesetzt werden, damit Ihr Copilot kein Sicherheitsrisiko darstellt.

Einführung im Unternehmen

So implementieren Sie CX-Copiloten für eine maximale Wirkung

Sobald Sie sich entschieden haben, dass ein CX-Copilot zu Ihrem Unternehmen passt, geht es darum, ihn in Ihr gesamtes Kundenservice‑Ökosystem zu integrieren.

Schritte zur Integration eines CX-Copiloten

Definieren Sie zunächst Ihren Anwendungsfall. Welche Rollen sollen den Copiloten nutzen? Contact Center-Mitarbeiter, Teamleiter, Administratoren? Und welche Aufgaben soll er unterstützen? Sobald Ihre Anforderungen klar sind, recherchieren Sie potenzielle Anbieter, die Ihnen bei der Implementierung eines CX-Copiloten helfen können oder einen nativen Copiloten als Bestandteil ihrer Plattform anbieten. Denn Sie müssen diesen Schritt nicht allein gehen. Ein Copilot ist eine komplexe Software und je weniger zusätzliche Belastung für Ihr internes IT‑Team entsteht, desto besser.

Ein nativer Copilot bietet dabei klare Vorteile gegenüber einer isolierten Einzellösung. Wenn Ihre aktuelle Contact Center-Software keinen integrierten Copiloten bietet, sollten Sie eine Umstellung in Betracht ziehen. Eine integrierte Lösung ist vorteilhaft, da alle Daten, die der Copilot benötigt, innerhalb der Plattform entstehen und verwaltet werden. Dadurch sind keine Integrationen erforderlich und der Kontext bleibt erhalten.

Schulen Sie Ihr Team abschließend darin, was der Copilot leisten kann und wie er Mitarbeiter bei der Bereitstellung erstklassiger Customer Experiences unterstützt – nicht ersetzt. Betriebliche Effizienz sowie Zeit‑ und Kosteneinsparungen kommen allen zugute. Zudem unterstützt der Copilot das Journey‑Management, indem er Reibungspunkte frühzeitig sichtbar macht. Auch nach der Einführung gilt: Lassen Sie den Copiloten nicht unbeaufsichtigt. Messen Sie seine Leistung, identifizieren Sie Optimierungspotenziale und entwickeln Sie ihn kontinuierlich weiter.

Erfolg und ROI mit CX-Copilot-Analysen messen

Je nach Nutzerrolle stehen Ihnen unterschiedliche KPIs zur Verfügung, um die Wirksamkeit Ihres CX‑Copiloten zu messen. Für den Kundensupport gibt es mehrere primäre Kennzahlen. Die Average Resolution Time (ART) misst, wie lange Kunden zur Lösung ihres Anliegens benötigen, während die First‑Contact‑Resolution‑Rate (FCR) angibt, wie häufig Probleme bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Gemeinsam zeigen diese Kennzahlen, ob der Copilot Kunden dabei unterstützt, Anliegen schneller und einfacher zu lösen.

Auf der Mitarbeiterseite misst Next Issue Avoidance (Maßnahmen zur Vermeidung weiterer Probleme), inwieweit Mitarbeiter Folgeprobleme proaktiv verhindern. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst, wie lange Mitarbeiter von der Kontaktaufnahme durch den Kunden bis zum Ende der Interaktion benötigen, um ein Problem zu lösen. After‑Call Work (ACW) misst den Zeitaufwand für die Nachbearbeitung einer Interaktion im Anschluss an einen Anruf oder Chat. Diese Kennzahlen zeigen, wie der Copilot Mitarbeitern hilft, Probleme schneller und besser zu lösen.

Auf der Vorgesetztenseite sind unter anderem die Kosten für das Qualitätsmanagement, Evaluierungszeiten – einschließlich Schulungen und Einarbeitung – und bei globalen Unternehmen die Zeit für mehrsprachige Überprüfungen relevant. Auch der Zeitaufwand für Interaktionsanalysen, die Wirksamkeit des Coachings und langfristige Verbesserungen der Customer Experience auf Basis der vom Copilot gewonnenen Erkenntnisse lassen sich als KPIs erfassen.

So wählen Sie den passenden CX-KI-Copiloten für Ihr Unternehmen

Jetzt, da Sie wissen, wonach Sie suchen, geht es an die Auswahl. Hier sind einige Faktoren, auf die Sie besonders achten sollten.

Skalierbarkeit und Integration

Die einfachste Option ist ein vollständig nativer Copilot. Dann ist das Thema Integration kein Problem und die Skalierung ist wesentlich einfacher. Unabhängig von der gewählten Lösung gibt es einige zentrale Punkte zu beachten. Der Copilot muss Daten aus allen Bereichen Ihres Unternehmens nutzen können und benötigt dafür nahtlosen Zugriff auf diese Informationen. Einige Anbieter bieten auch flexible Preismodelle an, bei denen Sie nach Nutzung zahlen und den Copiloten bedarfsgerecht skalieren können – ohne langfristige Bindung oder Zusatzgebühren.

Funktionsumfang und Konnektivität

Der Copilot muss in der Lage sein, all Ihre Anforderungen zu erfüllen. Behalten Sie diese daher bei der Auswahl potenzieller Partner im Blick. Zum Beispiel: Welche Sprachen müssen unterstützt werden? Ein international tätiges Unternehmen benötigt möglicherweise einen Copilot mit Unterstützung für viele Sprachen, abhängig von den weltweit betreuten Kundengruppen. Ein kleineres Unternehmen benötigt vielleicht nur Deutsch und Englisch.

Der Copilot muss außerdem mit vorhandenen Systemen kompatibel sein. Das ist zwar weniger problematisch, wenn der Copilot nativer Bestandteil Ihrer Contact Center-Software ist, aber er muss dennoch in der Lage sein, eine Verbindung zu Ihrer Wissensdatenbank herzustellen, damit Daten von der Datenbank zum Copiloten und umgekehrt fließen können.

Best Practices für das Training Ihres CX-Copiloten

In den meisten Fällen ist Ihr Copilot vom ersten Tag an einsatzbereit, zumindest für den Großteil der Anforderungen, die er erfüllen soll. Für weitergehende Anpassungen unterstützt Sie Ihr Anbieter, doch Ihre eigenen Inhalte und Rückmeldungen sind dabei unverzichtbar.

Benchmarks festlegen

Die zuvor genannten KPIs sind nur dann aussagekräftig, wenn Sie einen klaren Ausgangspunkt für den Vergleich haben. Messen Sie vor der Implementierung Ihres CX‑Copiloten die Kennzahlen, anhand derer Sie seinen Erfolg beurteilen möchten. Diese Werte bilden Ihre Baseline, mit der Sie alle zukünftigen Messungen vergleichen, um zu erkennen, ob der Copilot tatsächlich Mehrwert schafft.

Kontinuierliche Verbesserung: Pflegen Sie die Wissensbasis Ihres CX-Copiloten

Ein Copilot basiert auf einer Wissensbasis, die kontinuierlich aktualisiert werden muss. Ist das Wissen veraltet, ist es auch Ihr Copilot. Das betrifft nicht nur die bereitgestellten Informationen selbst, sondern auch die Genauigkeit von Zusammenfassungen, vorgeschlagenen Wrap‑up‑Codes, Insights und Übersetzungen von Gesprächen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie kontinuierlich überwachen und optimieren, um die Genauigkeit dauerhaft zu verbessern.

Wörterbuchverwaltung: Definieren Sie Fachbegriffe für den CX‑Copiloten

Unabhängig von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche gibt es spezifische Begriffe, die Ihr Copilot verstehen muss, die er jedoch am ersten Tag noch nicht kennen kann. Begriffe wie Marken- oder Produktnamen, Servicelevels und Abkürzungen können im Kontext Ihres Unternehmens eine ganz andere Bedeutung haben als anderswo. Daher müssen Sie Ihrem Copiloten diese Bedeutungen vermitteln. Dadurch verbessern sich sowohl Transkription als auch Zusammenfassungen und die Ausgaben Ihres Copiloten werden hilfreicher und verständlicher.

Kontinuierliche Optimierung

Gängige Herausforderungen und wie man sie überwindet

Selbstverständlich werden Sie, wie bei jeder neuen Aufgabe, bei der Implementierung Ihres CX-Copiloten auf einige Herausforderungen stoßen. Sehen wir uns an, welche Probleme typisch sind und wie Sie sie vermeiden können.

Budgetbeschränkungen und Ressourcenzuteilung

Nicht jedes Unternehmen verfügt über ein unbegrenztes Budget für den Kundensupport, doch das bedeutet nicht, dass ein KI-Copilot außer Reichweite ist. Flexible Preismodelle ermöglichen es, nur das zu nutzen und zu bezahlen, was tatsächlich benötigt wird. Zudem kann ein Copilot Kosten sparen, indem er Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, effektiver und effizienter zu arbeiten. Dadurch können Sie Ihre Kunden besser betreuen und Wartezeiten verkürzen. Der ROI eines Copiloten ist erheblich und wird schnell sichtbar.

Integrationsaufwand bei Altsystemen

Ein Copilot ist eine komplexe Software und der Aufwand für die Integration in Ihre bestehenden Systeme kann umso größer sein, je älter oder komplexer diese Systeme sind. Ein guter Anbieter unterstützt Sie dabei, alles reibungslos zu integrieren. Bestehen Ihre Systeme jedoch aus stark veralteter Software – insbesondere On‑Premises statt Cloud – kann auch eine Modernisierung der Technologielandschaft sinnvoll sein. Die beste Lösung ist ein nativer Copilot, der direkt in die Contact Center‑Technologie integriert ist. So entfällt Integrationsaufwand vollständig.

Akzeptanz im Team und kulturellen Wandel fördern

Wie bereits erwähnt, ist Aufklärung entscheidend. Rund um KI gibt es viel Diskussion, aber wenig konkretes Wissen darüber, wie KI funktioniert und wie sie Mitarbeiter unterstützt – statt sie zu ersetzen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team weiß, warum Sie einen Copiloten einführen, wie dieser den Arbeitsalltag erleichtern kann und welche Perspektiven sich daraus ergeben.

Zukunftstrends: Wohin sich CX‑Copiloten entwickeln

Copiloten gelten bereits als hochinnovativ. Doch angesichts der noch jungen Technologie gibt es erhebliches Entwicklungspotenzial. Werfen wir einen Blick darauf, was als Nächstes kommt.

Ausweitung auf zusätzliche Unternehmensrollen

Neben den Copiloten für Mitarbeiter und Vorgesetzte gibt es in Zukunft auch Copiloten für Administratoren und möglicherweise weitere Copiloten, die zusätzliche Rollen im Unternehmen unterstützen. Diese ermöglichen es, Workflows zu erstellen und KI‑basierte Verbesserungsvorschläge zu erhalten.

Vernetzung von Back- und Front-Office

Wenn Ihre Back- und Front-Office-Teams voneinander getrennt sind, kann dies Probleme beim Kundenservice verursachen. Ein Copilot, der diese Bereiche verbindet, sorgt für einen nahtlosen Service. Er optimiert Arbeitsabläufe und gewährleistet, dass das Kundenerlebnis umfassend unterstützt wird und keine Lücken aufweist.

CX‑Copiloten und Journey Management zusammenführen

Das Customer-Journey-Management unterstützt Sie dabei, die Wirkung Ihres Copiloten zu steuern. Der Copilot liefert Daten an das Journey Management, während Insights aus der Journey‑Software wiederum zur Optimierung des Copiloten genutzt werden. Diese Verzahnung schafft einen Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung. Die Integration Ihres KI-Copiloten mit der Customer-Journey-Management-Software hilft, jeden Schritt der Customer Journey zu verstehen und das Kundenerlebnis gezielt zu optimieren.

Fazit

Die nächste Evolutionsstufe des Kundenservice

Copiloten sind ein äußerst wertvolles Instrument für Mitarbeiter und Vorgesetzte sowie für das Unternehmen insgesamt. Wenn Unternehmen nach Wegen suchen, KI mit zunehmendem Nutzen einzusetzen, bieten CX‑KI‑Copiloten eine besonders wirkungsvolle Möglichkeit. Mit ihrer Weiterentwicklung werden Copiloten wahrscheinlich bald zu einer Notwendigkeit für Kundendienstmitarbeiter werden und nicht mehr nur ein Luxus sein.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen