Mit Mensch-KI-Kollaboration sind dynamische Interaktionen zwischen Menschen und KI-Systemen zur effektiveren Erledigung von Aufgaben gemeint. Die KI (künstliche Intelligenz) ersetzt den Menschen nicht, sondern erweitert seine Fähigkeiten, indem sie sich wiederholende Aufgaben übernimmt, große Datensätze analysiert und Erkenntnisse liefert, während der Mensch sein Einfühlungsvermögen und sein Urteilsvermögen einbringt und komplexe Entscheidungen trifft.
Im Kontext der Kundenerfahrung unterstützt diese Zusammenarbeit die Mitarbeiter in Echtzeit, verbessert die Produktivität und ermöglicht die schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen. Wenn sie gut integriert ist, kann die Mensch-KI-Kollaboration zu besseren Ergebnissen führen, als sie jeder für sich allein erreichen könnte, und so die Innovation fördern und die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessern.
„Die Agenten in den Contact Centern sind heute mit weitaus komplexeren Anfragen und höheren Kundenerwartungen konfrontiert und stehen unter größerem Druck, Kundenanliegen schnell zu beheben – und das alles, während sie geografisch verteilt arbeiten, ohne die Option, den Anruf an einen erfahreneren Kollegen weitergeben zu können. Dies führt zu mehr Burnout bei Mitarbeitern und einer hohen Fluktuationsrate. KI kann die durch diese neuen Arbeitspraktiken entstandene Lücke schließen, damit die Agenten den steigenden Anforderungen gerecht werden können.“
Sean Rooney, Director of Product, Agent Copilot, Genesys
Mensch-KI-Kollaboration in Unternehmen
Mensch-KI-Kollaboration bedeutet, dass Menschen und KI-Systeme zusammenarbeiten, um bessere Ergebnisse zu erzielen, als es jeder von ihnen allein könnte. In Unternehmen ermöglicht diese Partnerschaft den Menschen, sich auf komplexe, kreative oder emotionale Aufgaben zu konzentrieren, während die KI Routinearbeiten, datenintensive oder zeitkritische Aufgaben übernimmt.
In einem Contact Center kann KI beispielsweise Mitarbeiter unterstützen, indem sie Gespräche zusammenfasst, nächste Schritte vorschlägt oder relevante Informationen sofort abruft, sodass sich der Mensch auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren kann. In anderen Geschäftsbereichen kann generative KI Berichte erstellen, Trends analysieren oder die Entscheidungsfindung unterstützen, während der Mensch sein Urteilsvermögen einbringt und die Entscheidungsgewalt behält.
Diese Zusammenarbeit verbessert die Produktivität, die Genauigkeit und das Kundenerlebnis, während der Mensch weiterhin die Kontrolle über die endgültigen Entscheidungen behält. Sie hilft auch, den Betrieb zu skalieren, ohne die persönliche Note zu verlieren, die Kunden erwarten.
Eine effektive Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI erfordert die richtigen Tools, Schulungen und eine entsprechende Kultur. Die Teams müssen verstehen, wo und wie weit sie KI-Systemen vertrauen und wie sie mit ihnen interagieren können, während die Unternehmen sicherstellen müssen, dass diese Systeme ethisch vertretbar, transparent und einfach zu bedienen sind. Eine richtig eingesetzte Mensch-KI-Kollaboration ist ein großer Vorteil. Sie kann die Innovation und Leistung im gesamten Unternehmen fördern.
