Das KI-Workforce-Management nutzt künstliche Intelligenz zur Optimierung der Einsatzplanung, der Prognosen und der Verteilung der Arbeitslast im Kundenservice. Mithilfe vorausschauender Analysen lassen sich das Anrufaufkommen vorhersehen, die Verfügbarkeit von Mitarbeitern an die Nachfrage anpassen und sowohl die Über- als auch die Unterbesetzung reduzieren. KI berücksichtigt außerdem die Fähigkeiten der Mitarbeiter, Auszeitwünsche und Kundenpräferenzen, um die Schichtplanung zu verbessern.
Durch die Verbesserung der Prognosegenauigkeit und die Automatisierung von Zeitplananpassungen können Unternehmen ihre Betriebskosten senken und ein einheitliches Serviceniveau bieten. Dies kommt nicht nur dem Unternehmen zugute, sondern verbessert auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch ausgewogenere und gerechtere Dienstpläne.
„Eine KI-gestützte Software für das Workforce Management liefert Unternehmen Echtzeitdaten zu Kundeninteraktionen, zum Personalbedarf und zur Leistung der Mitarbeiter. Das ermöglicht die sofortige Anpassung von Zeitplänen, Interaktionsrouting und Personalbesetzung, um sicherzustellen, dass Kunden stets einen schnellen und effizienten Service erhalten.‟
KI-Workforce-Management ist die Nutzung künstlicher Intelligenz zur Planung, Verwaltung und Optimierung der Einsatzplanung und Betreuung von Mitarbeitern in einem Unternehmen. Es kombiniert KI-Technologie mit Tools für das Workforce Planning, um Personalentscheidungen in großem Umfang zu verbessern, die Produktivität zu steigern und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern.
Mithilfe von KI können Unternehmen automatisch die Nachfrage prognostizieren, das Anrufvolumen vorhersagen und den Personalbestand in Echtzeit anpassen. So können sie sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit zur Verfügung steht, und sowohl Über- als auch Unterbesetzung vermeiden. KI kann auch Änderungen im Zeitplan empfehlen, die Leistung der Agenten verfolgen und den Schulungsbedarf auf der Grundlage realer Daten ermitteln.
Im Gegensatz zum traditionellen Workforce Management, das in hohem Maße auf manueller Planung beruht, können KI-gestützte Systeme große Datenmengen schnell verarbeiten und intelligentere, schnellere Entscheidungen in großem Umfang treffen. Dies führt zu einer besseren Ressourcennutzung, niedrigeren Arbeitskosten und verbesserter Servicequalität.
KI-Workforce-Management unterstützt sowohl die kurzfristige Agilität als auch die langfristige strategische Planung und hilft Unternehmen, schnell auf Veränderungen der Kundennachfrage, der Mitarbeiterverfügbarkeit oder der Geschäftsziele zu reagieren.
