Mythen über künstliche Intelligenz (KI) sind weit verbreitete falsche Vorstellungen oder Missverständnisse über künstliche Intelligenz und ihre Fähigkeiten. Zu diesen Mythen gehören Annahmen wie „KI wird alle menschlichen Arbeitsplätze ersetzen‟, „KI ist immer unvoreingenommen‟ oder „KI macht keine Fehler‟. Solche groben Vereinfachungen führen oft zu unrealistischen Erwartungen oder Ängsten und behindern die Einführung und Innovation.
Die Klärung dieser Mythen ist für Unternehmensleiter und Endnutzer gleichermaßen wichtig, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Indem sie Bedenken mit genauen Informationen ausräumen – wie die Notwendigkeit menschlicher Aufsicht und die Bedeutung eines ethischen Designs – können Unternehmen das Potenzial der KI selbstbewusster nutzen.
„Bei künstlicher Intelligenz hält sich hartnäckig der Mythos, dass man sie einfach einrichten und vergessen kann. Betriebsleiter lesen über maschinelles Lernen und Trainingssets – und sie spielen mit KI-Spielzeug wie ChatGPT herum. Bei Contact Center-Bots denken einige Manager, dass die Arbeit getan ist, sobald der Bot erstellt wurde. Sie gehen davon aus, dass der Bot auf magische Weise weiß, was er zu sagen hat – selbst wenn Kunden Probleme haben, für die der Bot nicht trainiert wurde. Unterdessen wissen die Kunden nicht, wozu der Bot fähig ist, und bitten ihn, mehr zu tun, als er kann.‟
Rahul Garg, VP of Product, AI and Digital Self-Service, Genesys
KI-Mythen für Enterprise Contact Center
Es gibt einige weit verbreitete Mythen über den Einsatz von KI in Enterprise Contact Centern – und sie zu glauben kann zu schlechten Entscheidungen führen. Hier sind ein paar Beispiele:
- KI wird alle menschlichen Agenten ersetzen. Während KI einfache Aufgaben übernehmen kann, werden für komplexe oder emotionale Situationen immer noch menschliche Agenten benötigt. KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern unterstützen.
- KI ist immer genau. KI-Tools sind leistungsstark, aber sie können auch Fehler machen, insbesondere wenn sie mit schlechten Daten trainiert wurden. Unternehmen müssen ihre KI-Systeme regelmäßig testen und verbessern.
- KI funktioniert für jedes Unternehmen gleich. In Wirklichkeit muss die KI an die Ziele, Systeme und Kundenbedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Ein pauschaler Ansatz funktioniert nicht.
Diese Mythen sind von Bedeutung, weil sie dazu führen können, dass Unternehmen der KI zu viel Vertrauen schenken oder sie zu wenig nutzen. Falsche Einschätzungen können zu schlechten Kundenerfahrungen, Geldverschwendung oder sogar zu rechtlichen Risiken führen, insbesondere bei Großunternehmen, die im Vergleich zu kleineren Unternehmen eine größere Präsenz haben. Wenn Unternehmen verstehen, was KI kann und was nicht, können sie sie klug einsetzen, um den Service zu verbessern, Agenten zu unterstützen und bessere Entscheidungen zu treffen.
