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Omnichannel-Kundenservice ist eine vernetzte Support-Strategie, die es Kunden ermöglicht, über mehrere Kanäle – wie Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien und Messaging – zu interagieren, ohne dass Kontext verlorengeht. Diese Interaktionen werden zu einer einzigen, nahtlosen Customer Journey verknüpft, sodass Contact Center einen konsistenten, personalisierten und effizienten Service in Echtzeit liefern können.
„Unternehmen müssen mehr digitale Optionen anbieten, aber sie müssen auch erkennen, dass Kunden ihre Erlebnisse nicht als kanalspezifisch ansehen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine schlechte Erfahrung auf WhatsApp macht, wird er kaum sagen: ‚Diese Marke hat Schwierigkeiten mit WhatsApp.‘ Vielmehr wird er sagen, dass die Marke insgesamt schlechten Support bietet, und dieses Empfinden wird sich wahrscheinlich in Feedbacks oder Umfragen widerspiegeln.“
Josh Goldlust
Vice President, Product Management, Digital, Genesys
Viele Unternehmen kämpfen mit unzusammenhängenden Kommunikationssystemen, die Kunden frustrieren. Omnichannel-Kundenservice löst dieses Problem, indem alle Interaktionspunkte über eine cloudbasierte Contact Center-Plattform miteinander verknüpft werden. Der Kunde muss sich nicht wiederholen – selbst dann nicht, wenn ein Gespräch im Webchat beginnt und telefonisch fortgesetzt wird. Das verbessert die Zufriedenheit und beschleunigt die Bearbeitung.
Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse sofort verstehen. Omnichannel-Kundenservice umfasst eine KI-gestützte CX und die Integration von Kundendaten, um unter Nutzung von Kundenhistorie, Präferenzen und Stimmungsanalysen jede Interaktion zu personalisieren. Dies ermöglicht es Contact Center-Mitarbeitern und virtuellen Assistenten, Kunden proaktiv anzusprechen und auf allen digitalen Kanälen relevante Empfehlungen sowie empathische Lösungen bereitzustellen.
Fragmentierte Tools können selbst die besten Mitarbeiter ausbremsen. Omnichannel-Plattformen führen alle Kanäle in einem zentralen Arbeitsbereich zusammen – von E-Mail über Chat bis hin zu SMS und Sprache. Mit integrierten Erkenntnissen können Agenten flüssig zwischen Interaktionen wechseln, haben Zugriff auf Gesprächsverläufe und können Anfragen schneller abschließen. Das wirkt sich positiv auf die Problembehebung beim ersten Kontakt und auf die Kundentreue aus.
Omnichannel-Kundenservice geht über vernetzte Kanäle hinaus. Vielmehr geht es darum, die gesamte Customer Journey zu orchestrieren. Durch die Kombination von Interaktionsdaten und Experience Orchestration-Plattformen können Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren, Next Best Actions automatisieren und proaktiven Support bieten. Das Ergebnis ist eine zusammenhängende Erfahrung, die Vertrauen schafft und den Aufwand für Kunden reduziert.
Wenn das Servicevolumen zunimmt, sorgt Automatisierung dafür, dass Qualität und Reaktionsfähigkeit auf einem hohen Niveau bleiben. Unternehmen nutzen Tools für das digitale Kundenengagement, wie intelligente virtuelle Agenten (IVAs) und Chatbots, um Routineaufgaben zu erledigen, während Analysen einen Einblick in die Kanalleistung bieten. Dieses skalierbare Modell hält die Kosten niedrig und stellt gleichzeitig sicher, dass die Kunden zeitnah und konsistent betreut werden.
Vernetzte, konsistente und einfühlsame Serviceleistungen erfordern eine einheitliche Plattform. Genesys Cloud™ führt sprachbasierte, digitale und KI-gestützte Interaktionen zusammen, um Unternehmen bei der Orchestrierung nahtloser Omnichannel-Erfahrungen zu unterstützen. Helfen Sie Ihren Teams, Probleme schneller zu lösen, jede Interaktion zu personalisieren und langfristige Kundentreue zu fördern.
