CX von Finanzdienstleistungen: Der erste Schritt in die Cloud ist die Vision

The last two years have seen incredible changes. COVID-19 pandemic-driven adjustments in all of our lives have changed buying behaviors, working models and priorities. In the financial services market, they’ve gained fresh priorities for technology and a renewed focus on customer experience. Now more than ever, there’s a need for adaptability, ease of use and increased accessibility.

In consumer banking, customer channel preferences and use have changed materially. Bank teller volumes, ATM and web traffic have seen a switch to mobile device/app use. Now consumers are using mobile channels with features like quick pay, quick deposits and self-service trading. With a mindset on the future, the demand for these features and further mobile capabilities will continue to grow.

Financial service organizations face the challenge of not only optimizing their current mobile capabilities but also positioning themselves for quick adoption of new mobile capabilities. Strategically, these goals are relatively straightforward and simple. In practice, these goals represent a difficult and long process of modernizing infrastructure.

Customer Expectations and Cloud 

So where should financial service organizations begin on their transformation journey? Many have found that moving their customer experience platforms to the cloud provides unparalleled scalability and opportunities for improvement. Migrating to the cloud is secure, cost efficient and it brings quick access to a vast ecosystem of partners and capabilities.

As technology progresses and connects our devices and processes into one cohesive unit, companies must fully comprehend the main motivators and business outcomes for a move to a cloud contact center. This is true in every industry, but especially for the financial services market. Customers want digitized banking and the ability to conveniently interact with their financial institution. It’s essential to consider your customers‘ expectations for the future of banking — at the very start of your cloud migration.

To maximize the complexity and breadth of the value a move to the cloud provides, you need to take deliberate action. Let’s look at some reasons banks move to cloud — and the business outcomes they realize.

Define Your Cloud Strategy

The first step is to understand why you want to adopt the cloud — and how it can help your financial institution compete in the market. Are there critical business events or motivators driving your decision?

There are several reasons why companies undergo a cloud transformation. Often, several motivations apply at the same time. Use the table below to generate ideas about which drivers are relevant to you. From there, you can prioritize and assess the potential impact your cloud transformation will have in your financial institution — and what that means for your customers.
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Die oben in der Tabelle aufgeführten Faktoren sind die häufigsten, wenn auch nicht unbedingt die wichtigsten Gründe für die Einführung der Cloud. Diese Ergebnisse sind wichtig, werden jedoch effektiv für den Übergang zu anderen, nützlicheren Geschäftsstrategien genutzt, wie zum Beispiel:

Vereinfachung des Stacks
Erhöhung der Anpassungsfähigkeit und Beschleunigung der Innovation
Geschäftsbefähigung
Innovation

Daten sind die neue Ware. Moderne Anwendungen sind die Lieferkette, die diese Daten in verschiedene Erfahrungen umwandelt. Es ist kaum möglich, ein transformatives Produkt oder einen Service zu finden, der nicht auf Daten, Erkenntnissen und Kundenerfahrungen basiert.

Die folgende Liste umfasst relevante Beweggründe, die eine IT-Organisation dazu veranlassen, sich mehr auf eine Innovationsstrategie als auf eine Migrationsstrategie zu konzentrieren.

Vorbereitung auf neue technische Möglichkeiten
Steigerung der geschäftlichen Agilität
Aufbau neuer technischer Fähigkeiten
Skalierung zur Erfüllung von Marktanforderungen
Skalierung, um geografische Anforderungen zu erfüllen
Verbesserung von Kundenerfahrungen und -engagements
Umgestaltung von Produkten und Dienstleistungen

Definieren Sie Ihre Geschäftsergebnisse
Haben Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Beweggründe für die Cloud-Transformation in Ihrem Finanzinstitut gewonnen? Dann können Sie Ihre Ziele priorisieren und die Auswirkungen der Umstellung auf ein Cloud Contact Center bewerten. Die Umstellung auf die Cloud kann nicht nur in finanzieller, sondern auch in betrieblicher Hinsicht einen Mehrwert schaffen. Wenn Sie Ihre Geschäftsziele im Vorfeld definieren, sind Sie besser für einen nahtlosen Übergang zur Cloud gerüstet.

Fiskalisch: Die finanzielle oder fiskalische Leistung ist für viele Unternehmensleiter das wesentliche Geschäftsergebnis. Aber es ist nicht das einzige.

Agilität: In dem sich schnell verändernden Geschäftsumfeld von heute ist Zeit ein wichtiger Faktor. Die Fähigkeit, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und diese voranzutreiben, ist das grundlegende Maß für geschäftliche Agilität im Finanzdienstleistungssektor.

Reichweite: In einem ständig schrumpfenden Markt kann die globale Reichweite, also die Fähigkeit, globale Kunden und Nutzer zu unterstützen, an der Compliance in den für das Unternehmen relevanten Regionen gemessen werden.

Kundenbindung: Soziale Marktplätze definieren Gewinner und Verlierer in einem noch nie dagewesenen Tempo neu. Auf Bedürfnisse der Nutzer eingehen zu können, ist ein wichtiger Maßstab für das Kundenengagement im Bankwesen.

Leistung: Leistung und Zuverlässigkeit werden vorausgesetzt. Wenn beides schwankt, kann der Rufschaden gravierend und langanhaltend sein.

Nachhaltigkeit: Unternehmen diskutieren zunehmend über Umwelt- und Nachhaltigkeitsziele.

Planen Sie Ihren Weg zum Erfolg
An diesem Punkt des Migrationsprozesses haben Sie die Beweggründe ermittelt und sich für Ihr gewünschtes Geschäftsergebnis entschieden. Die nächsten Schritte umfassen die notwendige Planung, um eine reibungslose und erfolgreiche Migration in die Cloud zu gewährleisten. Zu berücksichtigen sind der Migrationsaufwand, die Verantwortlichkeiten während der Transformation und die Frage, wie Sie feststellen, wann Ihre Planung abgeschlossen ist.