CX im Einzelhandel: Die Service-Erfahrung bestimmt das Markenimage

Heutzutage können Verbraucher jederzeit und überall kaufen, wonach ihnen der Sinn steht. Unter diesen Bedingungen entscheidet vor allem die Customer Experience über das Image einer Marke – und zwar sowohl vor als auch nach dem Kauf. Denn je stärker vernetzt die Menschen sind, desto schneller wenden sie sich verärgert ab, wenn sie von einem Händler auf verschiedenen Kanälen unterschiedlich behandelt werden.

Der Kunde fühlt sich nicht wirklich als König, wenn er mit Mitarbeitern zu tun hat, die durch einen unübersichtlichen Flickenteppich von Systemen, Technologien und Prozessen daran gehindert werden, Anfragen schnell und zielführend zu bearbeiten. Für eine nahtlose Customer Experience müssen alle Kanäle aufeinander abgestimmt sein. Falls also Ihren Mitarbeitern statt aussagekräftiger Einblicke nur ein einfacher Interaktionsverlauf zur Verfügung steht, können sie nicht im richtigen Moment gezielte Empfehlungen geben, die den Kunden das Gefühl vermitteln, dass Sie sich wirklich mit ihrem Anliegen auseinandersetzen. Und wenn Sie Probleme nicht im ersten Anlauf lösen können, vergeht den Kunden, die in einer Endloswarteschleife von Vivaldis Vier Jahreszeiten berieselt werden, die Lust daran, ihr Geld bei Ihnen auszugeben.

Das wirft die Frage auf, was wir von den Strategien derjenigen Händler lernen können, die im Wettbewerb die Nase vorn haben. Unseren Beobachtungen zufolge zeichnen sich diese Unternehmen generell dadurch aus, dass sie ihr Contact Center als nicht als Kostenstelle, sondern als Mehrwertquelle betrachten und dass sie sich nie auf ihren Lorbeeren ausruhen.

Allerdings erfordert dies fokussierte, fortlaufende Investitionen und einen gewissen technologischen Reifegrad. Darüber hinaus muss einem kundenzentrierten Modell der Wille zugrunde liegen, eine offene Unternehmenskultur zu fördern, Silostrukturen aufzubrechen und abteilungsübergreifende Ziele zu formulieren, um ein solides Fundament für die Einrichtung neuer Tools und Technologien zu schaffen. Wenn Sie dabei alles richtig machen, werden Ihre Kunden das Marketing und die Gewinnung von Neukunden für Sie übernehmen, indem sie ihre positiven Erfahrungen über soziale Medien mit Freunden teilen.

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