4 Wege, Kundenerlebnisses im Bankwesen wirklich zu personalisieren

Bankprodukte verschiedener Banken ähneln sich oft verblüffend stark. Während eine Bank vielleicht einen etwas anderen Zinssatz für ihr Sparkonto anbietet als eine andere, gibt es sonst kaum Unterschiede. Und je geringer die Differenzierung ist, desto geringer ist die Loyalität der Kunden gegenüber diesem Institut. Das bedeutet, dass ein höheres Risiko besteht, dass die Kunden für ein etwas besseres Angebot zu einer anderen Bank gehen.

Um in einer Branche, in der viele Produkte und Dienstleistungen zur Massenware geworden sind, etwas zu bewirken, besteht die größte Chance zum Loyalitätsaufbau darin, die
Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Dazu gehören gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die relevante, empathische Erfahrungen bieten.

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Möglichkeiten und Kanäle können sich Banken weiter differenzieren, indem sie den gesamten Kundenprozess stärker personalisieren. Dies kann sogar die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen einschließen.

Die Zukunft liegt in der präskriptiven Personalisierung über Kanäle, Interaktionen und Produkte hinweg.

72 Prozent der Führungskräfte von Banken, die im Bereich CX als führend gelten, gaben in einer Umfrage für den Bericht The Challenge of Customer-Centric Banking von FT Longitude und mit Unterstützung von Genesys an, dass personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu einer stärkeren Kundenbindung führen.

Doch selbst Banken, die für ihren exzellenten Service bekannt sind, haben Schwierigkeiten, ein Erlebnis zu schaffen, das sich in den Augen der Kunden wirklich von anderen unterscheidet. Mehr als die Hälfte der Führungskräfte in den fortschrittlichsten Banken, den CX Leaders, geben an, dass sie zwar bestrebt sind, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, dieses den Kunden aber oft beliebig erscheint.

Das ist einer der Gründe, warum die Führungskräfte dieser Banken die Investition in neue Technologien zur Förderung des Verständnisses von Kunden und zur Personalisierung als die wichtigste Veränderung für ihre Geschäfte in den nächsten zwei bis drei Jahren bezeichnen.

Zu dieser neuen Technologie gehört die künstliche Intelligenz (KI): Führungskräfte im Bankwesen halten KI/Maschinenlernen für eine der drei wichtigsten Technologien, um die Finanzen und Ziele der Kunden zu verstehen. KI ermöglicht es ihnen, durch individualisierten Kundenservice und Marketingmaßnahmen einen echten Mehrwert für die Personalisierung zu schaffen.

„Guten Tag, [NAME]“ ist freundlich, aber nicht persönlich

Viele Verbraucher (und Unternehmensleiter) denken bei Personalisierung an eine maßgeschneiderte Ansprache. Das Hinzufügen des Namens eines Kunden zu einer ansonsten generischen E-Mail, das Ausfüllen eines Formulars in einem Chatbot oder die Verwendung der Authentifizierung im Contact Center, damit der Agent einen Anrufer mit seinem Namen ansprechen kann, sind Beispiele für die einfachsten Arten der Personalisierung. Aber sie sind nur freundlich, nicht wirklich persönlich.

Ein weiterer offensichtlicher und häufig genutzter Ansatz ist es, Kunden auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens personalisierte Marketingangebote zu unterbreiten. Aber es gibt noch eine größere Chance.

Im weiteren Sinne findet eine wirklich einzigartige Personalisierung im Bankwesen statt, wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt und digitale Technologien die richtigen Lösungen für jeden Kunden bereitstellen, um ihm sofort zu helfen. Und mit fortschrittlicheren Anwendungen der Personalisierung können die Banken die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen.

Diejenigen, die in der FT Longitude-Studie als CX-Leader im Bankensektor gelten, übertreffen ihre Mitbewerber bei:

• Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an die Echtzeitbedürfnisse und Lebenssituation ihrer Kunden
• Zuordnung von den richtigen Beratern zu den richtigen Kunden
• Auf dem Kanal verfügbar sein, den die Kunden wünschen – wann sie es wünschen
• Nutzung individueller Datenmuster zur Steuerung von Angeboten oder Erfahrungen

4 Möglichkeiten für mehr Personalisierung im Bankwesen

Wenn eine Bank einzigartige Erlebnisse für jeden ihrer Kunden schafft, führt dies zu größerer Loyalität und Wettbewerbsvorteilen. Es gibt vier Bereiche, in denen Banken ihre CX-Strategien anpassen können, um mehr personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

1. Sicherheit: Das Wichtigste für die Kunden in ihrer Beziehung zur Bank ist die Sicherheit. Die meisten Sicherheitsmechanismen, etwa die Zwei-Faktor-Authentifizierung, sind nicht per se personalisiert.

Wo die Personalisierung der Sicherheit wirklich beginnt, ist der Einsatz von Tools wie Gesichtserkennung zur Anmeldung bei einem Aktiendepot oder Sprachauthentifizierung als Passwort. Diese Technologien sind zwar verfügbar, aber nicht weit verbreitet.

Achten Sie darauf, dass in Zukunft ein Finger-/Handflächenabdruck zur Authentifizierung bei Interaktionen mit Geldautomaten verwendet werden kann..

2. Angebote: Banken sind seit langem bekannt für allgemeine Werbeaktionen nach dem Motto „Eröffnen Sie ein Konto und erhalten Sie 10.000 Punkte“. Zwar sind Marketing- und Produktangebote inzwischen stärker personalisiert, aber es ist üblich, dass die Angebote eher segmentorientiert als vollständig individualisiert sind. Ein Beispiel hierfür wäre: „Sie haben so viel Geld eingezahlt, also bekommen Sie dieses Angebot“.

Technologie, um individuellere Ergebnisse zu liefern, ist verfügbar. Sie kann erkennen, ob ein Kunde wie ein anderer Kunde aussieht oder sich so verhält, dass er ähnlich reagieren könnte.

Die Verknüpfung einer Kundenerlebnisplattform mit einem CRM-System oder einer Marketingtechnologie kann dazu beitragen, diese ganzheitliche Kundensicht in Echtzeit zu schaffen. Und Tools zur Verfolgung der Kundenstimmung können dabei helfen, einzuschätzen, wann ein Kunde am ehesten positiv auf ein Angebot oder eine Berateransprache reagiert.

3. Kommunikationskanäle: Es ist üblich, die Kunden an einen Banker oder Anlagespezialisten weiterzuleiten, mit dem sie über Produkte sprechen können, die ihrem Bedarf entsprechen. Das ist wichtig, aber grundlegend. In Zukunft wird die Personalisierung ein integraler Bestandteil dieser Interaktionen innerhalb jedes Kanals sein.

So könnte ein Kunde beispielsweise ein Anlageprodukt über die App der Bank erwerben, seinem Berater eine E-Mail über den Kauf schicken und dann einen Videochat vereinbaren, um den Kauf zu besprechen. Zunächst führt der Kunde das Gespräch. Dann plant der Berater desselben Kunden einen Video-Chat in der App über ein neues Anlageprodukt, das von Interesse sein könnte, und der Kunde kann den Kauf tätigen, während er sich in der App mit dem Berater befindet.

Die von FT Longitude befragten Führungskräfte von Banken halten eine Super-App-Strategie für eine der drei wichtigsten Technologien, um die Finanzen und Ziele der Kunden zu verstehen.

4. Wahlmöglichkeiten: Ein Bankkunde wird dem nächsten verfügbaren Berater zugewiesen, der qualifiziert ist, das Produkt oder die Dienstleistung zu besprechen, für die er sich interessiert oder nach der er sich erkundigt. Das ist zwar relevant, aber nicht persönlich.

Personalisierung findet statt, wenn ein Kunde angeben kann: Ich möchte einen Finanzberater, der über dieses spezielle Fachwissen verfügt … Der Kunde kann seine Präferenzen festlegen und das Serviceerlebnis wählen.

Investitionen in die Zukunft

Vor zwanzig Jahren gewannen die Banken mit einer Einheitslösung, die für alle galt. In den vergangenen 10 Jahren haben sich die Banken mit segmentbasierter Personalisierung einen Vorteil verschafft. Das war vorteilhaft, aber es reicht nicht mehr aus.

Künftig muss die Personalisierung im Bankwesen vorausschauend und proaktiv sein. Und sie muss wirklich einzigartig für jeden Kunden sein, indem sie eine Auswahl an Produkten und Dienstleistungen, Beratern, Kanälen und Sicherheitsmaßnahmen bietet. Um ihre eigenen finanziellen Ziele in der Zukunft zu erreichen, müssen Banken ihren Kunden helfen, ihre finanziellen Ziele auf die Weise zu erreichen, die am besten zu ihnen passt.