Compras digitais nativas por design

Estilo escolhido minuciosamente e que está sempre na moda

Famosa pelas marcas digitais baseadas em assinaturas, a TechStyle é a parceira de varejo preferida de celebridades como Rihanna e Kate Hudson. Com um mecanismo de software exclusivo, seu site e plataforma de eCommerce proporcionam experiências personalizadas para mais de cinco milhões de consumidores on-line. A fim de impulsionar os negócios, a TechStyle buscou transformar seus contact centers globais, aumentando a automação de serviços e concentrando os recursos humanos no trabalho de geração de receita. Ela também precisava de uma maneira mais econômica de lidar com picos de volume.

Pronta para funcionar em 45 minutos

Atingir essas metas em uma plataforma legada era um desafio. A TechStyle descobriu que era difícil integrar sua solução de CRM, bots e canais de mídia social e também oferecer novos serviços. Incapaz de reverter alterações de software, o tempo de inatividade se tornou mais frequente, enquanto a garantia de qualidade era exigente em termos de recursos, com poucas oportunidades de interações em tempo real. Após uma pesquisa de 18 meses em todo o mercado, a TechStyle escolheu a plataforma Genesys Cloud. “Queríamos uma solução pronta para o uso com funções avançadas para que pudéssemos implementar rapidamente e, ao mesmo tempo, obter um tempo de retorno do investimento rápido”, disse Aarde Cosseboom, Diretor Sênior de Tecnologia, Análise e Produto dos Serviços Globais para Membros. “Além disso, queríamos a capacidade de personalizar a plataforma de maneira econômica.”

Inicialmente, a TechStyle considerou adotar uma abordagem em etapas para a implementação. No entanto, com as interfaces e ferramentas de provisionamento fáceis de usar da Genesys, foi possível realizar uma grande implementação global em menos de 90 dias. “Não era o caso de aprender todo um conjunto novo de códigos”, Cosseboom acrescentou. “Os usuários estavam prontos e operando depois de 45 minutos de eLearning e treinamento, em tempo hábil para nossa alta temporada de setembro.” Atualmente, 1.000 consultores de moda usam a solução para suporte dedicado a clientes de várias marcas, como Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle e FabKids. Essa experiência de compra digital é proporcionada em doze países e sete idiomas. Os contatos, de natureza amplamente transacional, duram cerca de nove minutos. Eles incluem mais de dez milhões de interações anuais com membros por meio de aplicativos de voz, chat na web, mídia social e mensagens, tudo isso realizado de forma profissional e eficiente. Os supervisores e agentes agora têm visibilidade sobre relatórios precisos em tempo real, além de controle mais rígido de KPIs, como qualidade de chamada, tempo de atendimento e resolução no primeiro contato.

Com um bot Amazon Lex instalado em dois dias, os agentes humanos agora já não precisam lidar com consultas de cobrança, verificações de pedidos e tarefas de rotina semelhantes. “Agora podemos rotear, mensurar e expandir novos canais digitais à medida que as preferências dos clientes mudam”, disse Cosseboom.

Mais resiliência e flexibilidade por menos

A combinação de microsserviços da Amazon Web Services com redundância tripla ativa permite que a TechStyle faça novos lançamentos sem medo de causar tempo de inatividade. Isso é especialmente importante durante lançamentos de moda e períodos de vendas movimentados. Além disso, o número de usuários pode ser flexibilizado com facilidade, usando um modelo de preços simultâneo de baixo custo.

“Com o Genesys Cloud, temos uma plataforma de experiência do cliente robusta, com todos os recursos necessários para elevar o nível do serviço que fornecemos aos membros,” Cosseboom concluiu. “E, como estamos pagando apenas pelas pessoas que realmente a utilizam, e não por cada usuário indicado, independentemente de estarem ou não on-line, prevemos economias significativas.” A inovação está sempre na moda. A TechStyle está considerando o uso do engagement preditivo da Genesys com chat preditivo para que os agentes possam identificar o melhor momento de interagir com os clientes que navegam pelo site.

E não é apenas a satisfação dos membros que melhorou. “Muitos de nossos agentes trabalham em organizações terceirizadas em todo o mundo”, acrescentou Roberts. “Fazemos visitas ao site regularmente e realizamos grupos focais. Costumava levar várias horas para passar por todos os pontos problemáticos e comentários negativos. Desde a migração para a Genesys, a maioria dos feedbacks é estética ou em torno das ferramentas que criamos internamente. E, normalmente, finalizamos em cerca de 40 minutos.”

A inovação está sempre na moda

A TechStyleOS pretende substituir sua solução de chat pelo Genesys Web Messaging, mudando para conversas assíncronas de acordo com o tipo de experiências que os membros têm no Facebook, Twitter e WhatsApp. Outros planos consideram o uso do engagement preditivo da Genesys com chat preditivo para que os agentes possam identificar o melhor momento de interagir com os clientes que navegam pelo site. “Começamos a repensar nossa experiência de membro e agente, e isso só foi possível por causa da Genesys”, concluiu Roberts. “A importância das pessoas que atribuem à nossa conta é um dos maiores benefícios quando se trata de habilidades cruzadas e testes beta de novas ideias.”