Você investe no sucesso do seu empregado?

Quando foi a última vez que você teve uma excelente experiência do cliente? Agora… quando foi a última que você teve uma excelente experiência do cliente pelos motivos certos?

Se você teve a sorte de vivenciar uma boa experiência do cliente, provavelmente a experiência superou as expectativas e foi conduzida por um atendente que mostrou se importar com o que você buscava.

São muitas as evidencias que comprovam a ligação entre altos níveis de engagement do funcionário e melhoria das métricas da empresa. Assim como experiência do cliente, excelência operacional e redução de custos.

Por que investir no Sucesso do Empregado?

Investir no sucesso do seu empregado tem gerado bons resultados para muitas empresas:

• 10% de redução em ligações repetidas (equivalente a uma economia anual de 3 milhões de libras)
• 20% de aumento nas vendas
• Aumento de NPS

Além disso, investindo em seus funcionários, ajudando no crescimento e estimulando engajamento, é muito mais do que ser altruísta e oferece impressionante e tangível ROI (retorno de investimento), bem como melhoria na experiência do cliente.

Cerca de 90% das empresas concordam que employee engagement é importante.

Contudo, existe uma grande distância entre os funcionários realmente engajados. Apenas 25% das empresas acreditam que seus empregados estão de fato engajados.

Essa divergência deveria ser fácil de corrigir, porém, com o mercado sempre em movimento, grandes volumes, o mundo omnichannel, pode ser muito mais difícil do que você imagina:

• Identificar empregados que representam o verdadeiro “balanced scorecard” de alta performance assim como agentes de atendimento que realizam excepcionais experiência do cliente e resultados lucrativos com baixo custo muitas vezes requer uma fonte de dados internas e externas.
• Depois de identificar esses funcionários de alta performance, como você identifica o que os torna tão bem sucedidos?
• Como você converte as habilidades e conhecimento dos funcionários de alta performance em um treinamento que vai ajudar outros empregados?

Essas considerações, juntamente com o desgaste diário dos contact centers, fazem parece que oferecer o treinamento correto para o funcionário certo, na hora certa, a fim de criar empoderamento e engajamento, é uma tarefa inalcançável.

Inteligência, Ação e Empoderamento

A capacidade de desenvolver inteligência a partir de diversas fontes é um dos principais objetivos do Genesys Performance DNA, que relaciona e analisa as habilidades e conhecimento dos empregados, que estão ligadas ao individual, equipe e todo o sucesso do negócio.

Você pode, então, usar essa inteligência para criar materiais individuais de treinamento e entregar planos que ajudem cada funcionário a ser o melhor que puder. E empoderando e dando suporte às pessoas para melhorar e atingir seus objetivos, seus empregados serão motivados da forma correta.

O último passo é dirigir seu cliente ao funcionário que é melhor preparado para atender suas necessidades. Isso não só empodera suas equipes para serem os CEO da jornada do cliente, mas também afeta positivamente as métricas da empresa, assim como o NPS, a receita média por usuário e as resoluções no primeiro contato.

Acesse o e-book da Genesys The Omnichannel Customer Engagement Playbook e veja como desenvolver o customer engagement omnichannel ideal para sua empresa e melhorar suas métricas e aumentar os lucros.