Veja 3 coisas que a Inteligência Artificial pode fazer agora e no futuro

Gerenciar a jornada do cliente é difícil. Para vencer os desafios que surgem ao tentar entregar a melhor experiência do cliente possível, muitos estão recorrendo à Inteligência Artificial (IA) para automatizar as tarefas. Isso funciona, mas a melhor abordagem é combinar IA com o toque humano. Na Genesys, chamamos isso de Blended AI.

A IA já ajuda as empresas a melhorar as jornadas dos clientes de maneiras surpreendentes. E, graças à recente aquisição da Altocloud, a Genesys tem ótimas notícias sobre melhorias para o futuro.

Três coisas que a Blended AI pode fazer por você agora

A Kate, personificação da IA, automação e machine learning da Genesys, ajuda os clientes e os agentes a resolver problemas mais rápido e de maneira mais eficiente. Kate não apenas ajuda você a atender melhor seus clientes, mas também torna a vida dos agentes mais fácil.

1. Maximize o autoatendimento e automatização

O mercado de chatbots é competitivo; Genesys combina humanos com IA de maneira consistente para os clientes, melhorando a qualidade da conversação e reduzindo os custos. Por exemplo, quando um prospect ou cliente entre no seu site, faz sentido que ele busque alguns pontos de interação. Kate automatiza essas interações – criando mais eficiência em marketing e vendas e aumentando as vendas.

Por exemplo, imagine que John entre no seu site e busca informações sobre painéis de energia solar. Kate proativamente inicia uma conversa – capturando o interesse de John ao perguntar algumas questões relevantes. Ela pode tornar a oferta personalizada e até transferi-lo, de maneira consistente, para conversar com um especialista que tenha visibilidade total da conversa entre John e Kate em seu desktop. Assim, John não tem nenhum atraso na comunicação e não precisa repetir as informações.

Ao usar chatbots proativos e o Blended AI de Genesys, o cliente tem uma experiência mais satisfatória e a empresa tem mais chances de fechar mais negócios – com menos esforço.

2. Otimize as interações humanas

Ao combinar IA com agentes humanos, você aproveita as vantagens dos dois. De acordo com um relatório da Forrester, Artificial Intelligence with the Human Touch, as empresas que deram esse passo relatam que seus esforços no atendimento ao cliente são mais efetivos na melhora da satisfação do cliente (61%) e da satisfação do agente (69%).

A satisfação do agente é importante. Sem as ferramentas de que precisam para atender as necessidades dos clientes, os agentes provavelmente vão se sentir frustrados e estressados. A IA permite que seus agentes respondam as demandas dos clientes com mais rapidez e qualidade. A IA ajuda os agentes de maneira contínua, avaliando as habilidades dos agentes e suas necessidades de treinamento. Ou seja, você pode fortalecer suas operações de contact center com agentes bem treinados. O IA também otimiza o planejamento da força de trabalho e a distribuição de tarefas, permitindo que os agentes foquem no trabalho que necessita do toque humano.

3. Desbloqueie o valor das interações e do analytics em toda a empresa

Você pode usar o analytics para dar suporte a uma grande variedade de cenários corporativos. Isso ajuda nas Vendas e no Marketing – para rastrear interações, atribuições de campanha, lead scoring e engajamento do lead, por exemplo.

Pode ser difícil para os representantes reconhecerem conversas de valor com o prospects que possam resultar em leads qualificados ou vendas – e então tomar as ações apropriadas. Isso afeta negativamente as taxas de conversão. Unindo os dados de engajamento online e offline, tornando-os disponíveis em tempo real, nos momentos mais importantes, é possível resolver esse problema. Você pode usar esses dados para ligar o lead certo ao representante certo para conduzir conversas bem informadas em qualquer canal.

Quando os representantes têm informações relevantes e as orientações de que precisam, ganham poder para conduzir qualquer interação ao melhor resultado possível. Equipes de vendas mais bem equipadas podem identificar e agir sobre as oportunidades para obter mais leads, mais conversões e vendas assertivas.

O futuro: The Altocloud Aquisition

A Genesys adquiriu a Altocloud Ltd, líder no fornecimento de soluções de análise da jornada do cliente baseadas na nuvem. Este movimento fortalece a oferta de IA e machine learning da Genesys, otimizando a jornada do cliente de ponta a ponta.

Juntos, nossos sistemas baseados em IA vão melhorar nossa habilidade de encontrar o próximo melhor passo na jornada do cliente. Conheça a seguir alguns exemplos de como isso afeta as Vendas e o Marketing da sua empresa.

Imagine que um prospect esteja no meio de sua jornada de compra e espera uma resposta sua – mas não em tempo real. Por meio da IA, seu sistema determina a melhor maneira de responder o prospect, como enviar uma mensagem de texto pela manhã e um e-mail na parte da tarde caso a mensagem de texto não tenha resposta. Em uma jornada de marketing, o sistema determina as melhores informações ou se oferece para encaminhar o cliente para a próxima interação.

Na Genesys, acreditamos que o Blended AI é a abordagem do futuro – unindo chatbots, roteamento preditivo, orquestração e agentes humanos para automatizar interações no autoatendimento e melhores experiências para os funcionários. Elevando os bots para lidar com problemas comuns, você libera os agentes para lidar com problemas complexos e variados que requerem o toque humano.

Baixe o relatório da Frost & Sullivan A Inteligência Artificial no Mundo Digital e veja como IA tem criado uma série de oportunidades para as empresas modernas.