Use a análise de sentimento para entender o problema do cliente

Quando Altemar Dutra cantou “Sentimental Demais”, em 1965, dificilmente ele imaginaria a aplicação da análise de sentimento no atendimento ao cliente, algo que sequer existia, pelo menos nos moldes que conhecemos hoje, no Brasil. Entretanto, o sentimento explicitado pela música e a análise de sentimento no atendimento são muito parecidos e buscam a mesma coisa: aliviar a preocupação de alguém. 

Para melhorar o desempenho de suas equipes, os gestores de contact center querem responder a algumas perguntas: Como foi a interação? O cliente ficou satisfeito? Os agentes estão resolvendo os problemas dos clientes? Os agentes estão potencialmente causando frustração nos clientes? 

Existem várias maneiras de encontrar as respostas para essas questões: ouvir a ligação em tempo real ou a sua gravação, ler a transcrição da ligação para ver se ela foi perfeita, enviar uma pesquisa ao cliente após a interação, ou mesmo pedindo ao funcionário para avaliar o próprio desempenho. Mas todos esses métodos têm suas falhas. 

Ouvir gravações de interações pode consumir muito tempo. Ler as transcrições, embora possa ser mais rápido, também consome tempo. As pesquisas apresentam uma ideia da opinião do cliente e do Net Promoter Score (métrica para avaliar o grau de lealdade do cliente), mas geralmente avaliam todo o sistema, e não o agente que realizou a interação. 

As autoavaliações também apresentam desafios. Em um extremo, agentes modestos podem subestimar seu desempenho, enquanto agentes mais confiantes podem pensar que suas interações foram melhores do que realmente aconteceram. Mesmo precisas, essas ferramentas de avaliação não funcionam bem quando aplicadas em larga escala, e nem fornecem feedback rápido sobre o que acontece na operação, em determinando momento. 

A análise de sentimento mostra a verdade
A análise de sentimento examina o texto e aplica marcadores de sentimento. Uma frase dita por um cliente foi positiva, negativa ou neutra? Esses dados podem ser analisados de diferentes maneiras para dar uma ideia de como o agente ou a operação está funcionando. 

A análise de sentimento faz parte da família de compreensão da linguagem natural e se baseia em métodos derivados de inteligência artificial (IA) para observar os dados de treinamento e, em seguida, prever se uma linguagem específica corresponde a determinados critérios, como um sentimento positivo ou negativo. 

A principal vantagem de aplicar a análise de sentimento a todas as interações é que ela torna o gerenciamento de qualidade escalável: cada interação pode ser avaliada em comparação com as poucas que um gestor tem tempo para ouvir. 

A hierarquia da informação
Em um contact center, a análise de sentimento está no topo da hierarquia de análise de voz e texto. Na base, é necessário registrar as interações. Em seguida, é preciso converter essas gravações em texto por meio do reconhecimento de fala. Depois, análises diferentes podem ser aplicadas, como identificação de tópicos, detecção de frases e análise de sentimento. É possível aplicar outras análises à gravação, como análise acústica ou detecção de emoção com base no tom e outras qualidades de voz. 

A jornada sentimental
Gestores de contact center podem usar a interação de sentimento de algumas maneiras. Primeiro, se marcado em transcrição, podem ver rapidamente onde um cliente expressou sentimentos positivos ou negativos. Isso permite que reduzam possíveis problemas ou encontrem rapidamente exemplos para destacar o desempenho excelente. 

Em segundo lugar, podem ver se as interações estão indo na direção certa ao longo de uma chamada. Por exemplo, se a chamada começou com um sentimento ruim e depois mudou para um sentimento mais positivo no final. Se isso acontecer, pode ser um exemplo de como um agente está resolvendo efetivamente um problema do cliente. 

A análise de sentimento também tem o potencial de automatizar interações para garantia de melhor qualidade, em vez de depender dos supervisores para realizar isso manualmente. 

Panorama completo
Um dos resultados da aplicação da análise de sentimento são os insights que ela oferece. As empresas podem ver se suas interações levam a melhores tendências durante a chamada. Se os clientes estão se envolvendo com o contact center a partir de um ponto de partida mais positivo – isso pode sinalizar melhorias no desempenho do produto. O sentimento negativo também pode servir como alerta para defeitos em produtos e serviços, permitindo correção mais rápida. 

A análise de sentimento oferece aos gestores de contact center mais ferramentas para dimensionar o gerenciamento de qualidade. Isso significa que eles podem redirecionar esforços para ajudar a equipe a se tornar mais qualificada para oferecer experiências superiores ao cliente.