Três fatores críticos ao avaliar uma solução CCaaS

Para o mercado de contact center, o tempo não parou em 2020. O atendimento ao cliente enfrenta uma forte pressão para se modernizar e se transformar para atender às necessidades em evolução dos clientes e funcionários. 

Para isso, as empresas precisam encontrar uma solução de Contact Center as a Service (CCaaS) que ofereça a agilidade para implantar ou testar novos recursos facilmente. Mas isso não é suficiente. É necessário considerar o desempenho, envolvimento e segurança dos agentes no dia a dia. E tudo isso precisa ser feito enquanto se constrói uma relação mais próxima com o cliente, por meio da personalização e de uma experiência diferenciada. 

Analisando a solução
Mudar para uma solução de contact center na nuvem requer uma compreensão das necessidades da empresa e, em seguida, combinar essas necessidades com o que a solução pode oferecer. Também é preciso que a solução esteja preparada para o futuro, que permita a adição de recursos facilmente e que permita que seja redimensionada rapidamente, de acordo com a evolução dos negócios e do mercado. 

De acordo com o relatório The Forrester WaveContact Center as a Service (CCaaSProviders, Q3, 2020, as empresas devem considerar três fatores críticos ao avaliar um provedor de solução de contact center na nuvemomnichannelferramentas nativas de gestão do engajamento dos agentes e contact center cognitivo. 

1– Omnichannel
Os clientes querem se envolver com a empresa pelo seu canal favorito, e no momento que lhe for mais conveniente. Então, a empresa precisa saber exatamente o que ele deseja e buscar uma solução CCaaS tudo-em-um que permita aos agentes interagirem com os clientes por voz, e-mail, chat ou bots e certificar-se que a solução tem a capacidade de expansão para novos canais, se e quando for necessário. Ter uma visão completa da jornada do cliente – com contexto – em todos os canais significa que os agentes estão preparados para interagir com os clientes em qualquer canal. 

2- Ferramentas nativas de gerenciamento do engajamento da força de trabalho
Agentes de atendimento felizes e engajados cultivam clientes felizes e leais. O uso de recursos de gerenciamento do engajamento da força de trabalho e de otimização da força de trabalho incorporados ao CCaaS oferece acesso a dados e insights necessários para melhorar a previsão e a qualidade do atendimento. Com o uso dessas ferramentas, os gestores de contact center podem designar os funcionários certos com as habilidades certas para o trabalho. Otimizar a programação dessa forma melhora o atendimento e a eficiência do agente, o que contribui para mantê-los felizes e engajados, e os clientes satisfeitos. 

3- Contact center cognitivo
Três elementos-chave fazem parte do círculo da experiência do cliente: retenção, enriquecimento e lealdade. A inteligência artificial (IA) é o que sustenta esses elementos. Uma solução com automação nativa e ferramentas de IA que permita combinar bots com agentes humanos significa que o contact center será mais preditivo e prescritivo na personalização de interações e experiências. Essa personalização permite que os agentes possam responder a problemas mais complexos do cliente com maior empatia e compreensão. Uma solução de contact center na nuvem que permite personalizar serviços por meio de APIs abertas ou que permita adicionar aplicativos de terceiros compatíveis são fatores importantes na avaliação de um fornecedor. 

Quando cada segundo conta
A Integral Care, que oferece suporte para crises 24 horas por dia, sete dias por semana, precisava de uma plataforma de experiência ao cliente escalável para substituir sua solução de atendimento legada. Depois de analisar várias soluções, a Integral Care escolheu a plataforma Genesys CloudTM. 

A redundância de um contact center na nuvem era atraente, assim como a capacidade de adicionar novos recursos no futuro. E as APIs abertas da plataforma Genesys Cloud significavam menos trabalho para a equipe de TI da Integral Care, que integrou seu sistema eletrônico de saúde existente com o Genesys Cloud, e também com o Microsoft Teams para facilitar a colaboração. 

Desde a modernização de sua infraestrutura para a plataforma Genesys Cloud, a Integral Care reduziu em 97% a taxa de chamadas abandonadas e não experimentou nenhum tempo de inatividade, apesar de outros sistemas falharem. A rápida implementação da solução também permitiu que licenças e novas capacidades fossem adicionadas para estender os serviços. Isso foi especialmente importante em 2020, quando o volume de chamadas relacionadas ao COVID-19 aumentou 12%. 

Uma solução CCaaS construída para o futuro
As demandas dos clientes continuam a evoluir e a pressão para se diferenciar na experiência do cliente está cada vez mais crítica. Ao selecionar a plataforma certa de contact center na nuvem, é preciso que ela seja uma solução flexível e completa, que cresce junto com os negócios. 

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