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Gerenciamento da força de trabalho (WFM) e a experiência do cliente são “coisas” diferentes, mas que caminham de mãos dadas. Uma operação de atendimento que usa uma solução de WFM corretamente conta com agentes mais satisfeitos, que não estão sobrecarregados e que podem prestar um atendimento mais completo. Pelo lado do cliente, a fila de atendimento é menor e encontram um agente mais preparado para tirar suas dúvidas ou solucionar seus problemas.
Hoje, em uma empresa de call center, os funcionários são o maior custo. É caro contratá-los, treiná-los e, com o turnover alto, perdê-los em pouco tempo – e o processo ter que ser reiniciado. Como os orçamentos estão cada vez mais escassos, uma solução de WFM é uma ferramenta valiosa para os gestores, que precisam oferecer o melhor serviço pelo menor preço, e para as empresas que conseguem ter um controle maior do dia-a-dia do call center.
A solução de gerenciamento da força de trabalho prevê o volume de interações recebidas e, com isso, cria a programação ideal que deve ser adotada pelos funcionários no atendimento. Mas esse cálculo não é simples. Por exemplo: se a empresa recebe uma chamada, precisa de um agente; duas chamadas, dois agentes. Com três chamadas entra em ação a fila, que considera que 80% das chamadas serão atendidas em 20 segundos ou menos, quando será transferida para um dos dois agentes anteriores. Entra nessa equação, ainda, as licenças médicas de funcionários, férias, atrasos, eventos sazonais, que indicam a necessidade de escalar mais ou menos agentes em um determinado período.
Uma solução completa
É possível dividir o trabalho do call center em três partes: atender o cliente, as pessoas responsáveis para realizar o atendimento e os processos implementados para que ele possa realizar o trabalho e alcançar os objetivos do negócio.
- Atender o cliente
O call center lida com chamadas, e-mails, chats, postagens em redes sociais. São interações diferentes que devem ser processadas e respondidas. Com o WFM, o objetivo é fazer previsões e agendamentos para ter agentes em número suficiente e disponíveis para responder à demanda. - Pessoas
Alguns agentes trabalham em casa, enquanto outros na sede da empresa. Cada um deles recebe o mesmo treinamento, mas alguns desenvolvem habilidades melhores que os outros. Têm necessidades diferentes, preferências por turnos de trabalho diferentes. Sem as ferramentas de WFM corretas, que garantam agendamento e flexibilidade, o desenvolvimento da equipe é prejudicado. - Processos
O objetivo é visibilidade. Que os gestores possam visualizar a operação como um todo. Monitorar a qualidade das interações, rastrear e analisar o desempenho para oferecer a melhor experiência ao cliente.
A medida que a operação de call center lida melhor com cada interação, os agentes também podem atender o cliente de forma proativa, antecipando problemas que possam surgir.
Com o gerenciamento da força de trabalho, a empresa, e os gestores de call center, tem as ferramentas necessárias para gerenciar e otimizar a equipe e, com isso, consegue reduzir custos e aumentar a satisfação do funcionário.
Se os clientes esperam um serviço de atendimento excepcional, as empresas devem entender que eles querem ser atendidos em qualquer canal, sem interrupções. Baixe nosso e-book e descubra como criar uma experiência do cliente preparada para o futuro.
