Omnichannel para melhorar a experiência do paciente

Quando falamos em consumidores, por vezes esquecemos que o paciente também é um cliente e que deve, talvez mais do que em qualquer outra indústria, ser tratado da melhor forma possível, oferecendo a melhor experiência por meio da redução do seu esforço. Da mesma forma que ocorre em outros setores, isso também é um desafio para o setor de atendimento, que deve ser inovador e personalizado.

Executivos do setor também reconhecem que a satisfação do paciente afeta a saúde financeira dos hospitais e sistemas de saúde. Assim, a busca pela excelência deve começar no atendimento pessoal: médicos, enfermeiros, funcionários administrativos e, claro, os atendentes no contact center. Enquanto os primeiros não dependem da tecnologia para encantar o paciente, na central de atendimento ela é uma das ferramentas de transformação que, bem utilizadas, podem fazer a diferença em um momento complicado para a maioria dos pacientes e familiares.

A importância de integrar o atendimento ao cliente

Um dos primeiros passos é oferecer ao cliente uma gama de canais que atenda às suas necessidades e, mais importante, que esses canais conversem entre si. Oferecer diversas portas de entrada que, se não levam ao mesmo lugar, pelo menos permitam que a interação flua sem contratempos e sem que o cliente tenha que repetir dados ou solicitações desnecessárias, é fundamental.

O desafio de fazer uma boa gestão de engajamento do paciente por meio de diversos canais é crucial para melhorar a experiência do cliente de saúde. E a abordagem omnichannel é um caminho sem volta. Quanto mais simples o contato, mais tranquila será a entrega. Obrigar ao paciente que navegue por diversas páginas em um site até que encontre o que precise, ou que perca seu tempo em uma URA mal configurada, é fazer com que a experiência seja prejudicada antes mesmo dele ser atendido corretamente. Se os canais não conversarem entre si, então, é bem possível que, na primeira oportunidade, esse cliente procure por um concorrente.

Além disso, os atendentes não podem oferecer o melhor atendimento se não tiverem nas mãos a melhor tecnologia que entregue acesso em tempo real aos dados e solicitações já feitas pelo cliente. A eficiência e a excelência se darão quando, não importando o canal, o cliente for atendido da mesma forma, com continuidade, e o segredo está na integração.

Como o omnichannel pode mudar a forma como o paciente é atendido?

Além de permitir que o paciente consiga interagir com o atendimento ao cliente por diversos canais, há alguns outros benefícios que mostram a importância de atualizar o contact center:

• Sistema de resposta de voz interativa (IVR)

Os hospitais precisam de um sistema inteligente que também seja simples de ser utilizado pelos pacientes, mas que esteja integrado ao banco de dados do hospital para saber, por exemplo, que o paciente tem um procedimento agendado. Isso contribuirá para que, na hora de ser atendido, a ligação tenha sido transferida para o atendente mais capacitado para resolver a solicitação do cliente, evitando desgastes para o paciente e melhorando a produtividade da operação.

• Autoatendimento

Seja por um aplicativo mobile ou pelo site, permitir que o paciente consulte seus dados, agendamentos de consultas ou procedimentos, informações sobre a clínica ou hospital, sem que tenha a necessidade de entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente. Com isso, o número de ligações para o SAC tenderá a cair, assim como os custos com infraestrutura de telefonia.

• Acesso em tempo real aos dados do paciente

Quando da ligação do paciente, antes mesmo da ligação ser transferida, o atendente já tiver na sua tela seis dados, seu histórico de consultas e procedimentos, isso poupará o tempo do paciente em ter que fornecer ou repetir todos os seus dados, e permitirá ao atendente oferecer um atendimento personalizado.

• Proatividade

Com o acesso facilitado às informações do paciente, o hospital ou clínica pode oferecer um serviço mais proativo ao paciente, informando sobre seus compromissos, oferecendo informações sobre o local onde ele será atendido e alertas de texto sobre o tempo de locomoção de sua residência até o local onde será atendido. O intuito é personalizar a interação, utilizando o canal que o paciente prefere para se comunicar, e melhorar sua experiência.

Este resumo executivo traz um Roadmap para o customer engagement omnichannel com orientações sobre como implementar uma plataforma de experiência do ciente e como oferecer experiências personalizadas.